Mod`eles de contraintes spatiales

Criado em 1999, o Fórum de Inovação tem como missão estimular e viabilizar a investigação, a geração, a difusão e a aplicação de conhecimentos sobre organizações inovadoras (BARBIERI; SIMANTOB, 2007, p.xii). Foi concebido com o apoio de apenas quatro empresas, inspirado na estrutura do MIT Media Laboratory, e vem desenvolvendo uma série de estudos de caso sobre organizações inovadoras no Brasil.

No decorrer desses estudos de caso, os pesquisadores do Fórum de Inovação utilizaram algumas ferramentas para compreender os processos de inovação. Uma dessas ferramentas foi o questionário MIS, apresentado anteriormente. Parte dos resultados desses estudos foram publicados na série de livros Organizações Inovadoras e Organizações Inovadores Sustentáveis, ambos referenciados neste trabalho, que buscam identificar os fatores internos e externos às organizações para responder a perguntas tais como (VASCONCELLOS, 2004):

a) quais os fatores internos e externos que facilitam ou dificultam o trajeto de uma organização em direção a se tornar inovadora?

b) se uma empresa não inova, a falha se encontra na cultura e na estrutura? São esses, e apenas esses, os fatores internos com que a organização deve se preocupar?

c) como avaliar se uma organização é efetivamente inovadora? Ou em que estágio se encontra? Ou, em outras palavras, existem gaps de inovação a serem superados?

d) que atitude deve ser tomada, e que caminhos devem ser percorridos, para superar esses gaps?

Embora o objetivo deste trabalho seja o estudo de casos sobre o conceito de inovação organizacional, vale a pena ressaltar o conceito de organização inovadora e fazer uma distinção clara entre os dois conceitos. O Fórum de Inovação define uma organização inovadora como aquela que introduz novidades de qualquer tipo em bases sistemáticas e colhe os resultados esperados , sendo que autonomia, intencionalidade e proatividade da organização são pré-requisitos para a realização da inovação em bases sistemáticas (BARBIERI, 2007, p.88). Portanto, embora a unidade de análise deste trabalho seja a mesma, a organização, o objeto de estudo do Fórum de Inovação não está limitado apenas à inovação organizacional e abrange também as condições que viabilizam a sistematização da inovação.

Um modelo de referência para o estudo dos processos de inovação mais recente do que o MIS é o Pentathlon Framework. Este modelo foi desenvolvido com um enfoque mais prático e uma preocupação com melhor refletir aspectos da inovação em serviços. Esse modelo surgiu em resposta à demanda por parte de gestores que careciam de uma ferramenta sistemática de gestão de inovação que atendesse a alguns aspectos como estratégia, gestão de pessoas e gestão de projetos.

Goffin e Mitchell (2005) basearam-se no modelo prescritivo do funil de desenvolvimento de Clark e Wheelwright, a ele adicionando dois elementos, a estratégia da inovação e o conjugado pessoas e organização, conforme apresenta o Esquema 6 a seguir. Embora reconheça a importância do contexto bem como as forças do ambiente e do mercado na construção da estratégia da empresa, o Pentathlon Framework representa essencialmente o processo de inovação interno à organização. A alusão feita ao pentatlo deve-se ao fato de que, para obter sucesso no longo prazo, a organização precisa ser bem-sucedida em todas as cinco unidades de análise que compõem o modelo: Estratégia; Idéias; Priorização; Implementação; Pessoas e Organização.

Esquema 6 Pentathlon Framework Fonte: GOFFIN; MITCHELL, 2005, p.29

Coincidentemente aos cinco elementos do modelo, Drucker (1985) enumera cinco to do s análise de oportunidades, conceito e percepção, foco, inovação deve começar pequena, e liderança com o mesmo intuito de que as empresas alcancem sucesso na busca deliberada e organizada de mudanças. A organização não deve concentrar seus recursos e esforços somente em uma ou duas fases do processo, assim como não o fazem os atletas que competem no pentatlo. Nesse esporte buscam a performance ótima resultante de todas as suas cinco provas. Essa metáfora orgânica usada pelo modelo nos remete de volta ao conceito das curvas sigmóides e da necessidade de reinvenção constante apresentado no início do capítulo. Para inovar em bases sistemáticas e evitar a morte o que é algo possível neste caso, diferentemente do que é para nós

seres humanos os gestores devem se colocar no lugar dos atletas e pensar sobre a organização como nosso organismo para mantê-la viva e forte. Todas as partes são interdependentes e têm que estar saudáveis para funcionarem bem e o corpo seguir adiante. A saúde só é mantida se as células de todos os membros se renovam e se revitalizam com boa alimentação e exercícios, ou seja, se bem estimulados.

Assim sendo, as questões de pesquisa deste trabalho são fundamentalmente distintas daquelas que metodologias como a do Fórum de Inovação ou a do Pentathlon Framework se propõem a responder. Enquanto a sistematização da inovação pretende proporcionar à organização um fator de competitividade de forma duradoura, a inovação organizacional é aqui encarada como um processo isolado no tempo, o qual pode proporcionar resultados específicos, e será estudada caso a caso nos próximos capítulos.

2.2 Serviços

Embora os serviços representem mais de 70% da riqueza do emprego na maioria dos países desenvolvidos, continuam a ser percebidos de forma negativa, tanto em certos trabalhos acadêmicos como em discursos políticos mais oficiais (GALLOUJ, 2007, p.3). Por essa ótica, os serviços não seriam mais do que atividades induzidas, obedecendo a uma lógica de subordinação, na qual prevaleceriam as atividades industriais como principais motores do crescimento econômico e geradoras de inovação (GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995). Mesmo reconhecendo que os serviços estão envolvidos em vários processos de transformação de bens, de informação, de conhecimento e de pessoas, Miozzo e Walsh (2006) afirmam que os serviços são uma categoria residual que inclui todas as atividades, exceto as de extração de matéria-prima (setor primário) e de produção de bens (setor secundário).

Muitos de nós somos capazes de definir em linhas gerais o que é serviço. Uma definição simples e intuitiva seria a realização de um trabalho por uma ou mais pessoas ou uma organização, com o consentimento de outra ou outras pessoas ou outra organização, com o objetivo de mudar as condições de uma pessoa ou bem pertencente a estas últimas e lhes promover algum benefício. Aqui, aborda-se o serviço como uma mudança de um estado inicial, anterior à realização do trabalho, a um estado final, posterior à realização de mesmo trabalho, mediante a coexistência de

duas entidades, uma agente e outra receptora do serviço. O serviço seria materializado pela presença de uma pessoa ou de um bem que sofre sua ação.

Lovelock e Wright (2003) concordam com essa abordagem, mas também incluem nela a especificação de tempo e espaço e destacam a natureza intangível do desempenho do serviço. Comparando o marketing de serviços ao de produtos e dispositivos físicos, genericamente chamados de bens, os autores ressaltam a importância que os profissionais do ramo têm em buscar a satisfação dos clientes. Diferentemente dos bens, cujas características e qualidade responsáveis pela satisfação dos clientes podem ser definidas e, até certo ponto, controladas na etapa de manufatura, anterior à realização da entrega final do produto, nos serviços a satisfação depende muito do desempenho.

O controle do processo dos serviços é mais difícil, porque há maior envolvimento dos clientes no processo de produção, que muitas vezes ocorre de forma simultânea com o consumo. Embora a variabilidade e a perecibilidade do resultado sejam geralmente destacadas como outras duas principais diferenças genéricas entre serviços e bens, a intangibilidade e a simultaneidade de produção e consumo são as características mais relevantes para o contexto deste trabalho, pois os clientes do segmento de mercado aqui tratado normalmente extraem valor dos serviços sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p.17).

Definindo-se serviço de outra forma, também envolve três entidades, mas sua definição pretende ser mais abrangente (GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995; GADREY, 2002), não havendo a necessidade da presença de uma pessoa ou bem que sofra a ação do serviço. Denominado como produto-serviço, o serviço é tratado como uma operação que visa uma transformação em uma realidade C , de propriedade de ou usada por um cliente B , sendo a operação realizada por um fornecedor A sob encomenda de um cliente B e freqüentemente em interação com ele (Esquema 7). Refraseando, pode-se dizer que prestar um serviço é organizar uma solução para um problema (GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995; HERTOG, 2002).

A partir dessa abordagem do serviço como produto-serviço, ou seja, como uma operação, pode-se categorizar quatro diferentes serviços, os quais podem ser realizados para transformar a realidade

C :

b) o próprio indivíduo B que, em certas dimensões sofre diretamente a prestação do serviço como, por exemplo, de saúde e beleza, de educação formal;

c) informação codificada e padronizada que A deve transferir, processar ou gerenciar em prol de B , como, por exemplo, dinheiro e investimentos;

d) organizações e seu conhecimento coletivo, competências ou estruturas, as quais A é chamado a analisar, transformar ou melhorar, sob o pedido de B , que tanto pode ser um membro ou uma sub-organização de C , como pode ser um ente externo a C .

Esquema 7 Triângulo de serviços

Fonte: adaptado de GADREY; GALLOUJ; WEINSTEIN, 1995, p.2

As duas primeiras categorias equivalem à prestação de serviços compreendida na definição simples e intuitiva apresentada há pouco, enquanto as duas últimas categorias identificadas por Gadrey, Gallouj e Weinstein (1995) apresentam maior intangibilidade, devido à ausência de uma pessoa ou um bem que represente uma realidade C concreta. A intangibilidade é dita maior nessas duas últimas categorias de serviços, porque além do desempenho, o processo também é intangível, diferentemente do que ocorre nas duas primeiras, as quais contemplam ações tangíveis de processamento de pessoas ou bens. Dentre essas quatro categorias, este trabalho está voltado para as duas últimas, serviços com informação codificada e serviços sobre organizações, que podem ser classificados dentro de uma única categoria de serviços de processamento de informações (LOVELOCK; WRIGHT, 2003), levando em conta o grau de intangibilidade do

processo dos serviços bem como a intangibilidade do bens que são processados, informações e conhecimento.

Da perspectiva do prestador de serviço, ao invés de falarem em processo e conhecimento, Bernardes e Kallup (2007) utilizam os termos mobilização e competências. Assim, acabam por reforçam a validade do modelo de vetores de características e competências ao afirmarem que tanto a mobilização de competências individuais, como o treinamento contínuo e a experiência na atividade estão envolvidas na provisão de um serviço e que devem-se considerar tanto a competência do fornecedor quanto a do usuário (BERNARDES; KALLUP, 2007, p.131). Os autores ainda destacam que nas atividades dos serviços as tecnologias envolvidas, geralmente, assumem a forma de conhecimento e habilidades personificadas individualmente e implementadas diretamente quando ocorre o processo de oferta do serviço.

Tal fato é notório nos serviços de consultoria técnica e de integração de sistemas de telecom, pois são produzidos pela mobilização simultânea de características técnicas, predominantemente imateriais e baseadas no conhecimento, e nas habilidades sobre as tecnologias, e de competências, predominantemente internas e pessoais personificadas nos consultores (engenheiros e técnicos do prestador do serviço), mas com relevante contribuição de competências externas (dos clientes). Portanto, retomando o modelo de vetores, os serviços ora estudados envolvem os vetores [Xi], [Ci] e [C i], respectivamente, que juntos definem as características finais [Yi], e são altamente dependentes da captação e processamento de informações (LOVELOCK; WRIGHT, 2003), que será tanto melhor quanto melhor for o preparo, treinamento e conhecimento, ou seja, a competência dos indivíduos envolvidos no processo.