Como antecedentes compreende-se todas as variáveis e construtos que interferem no sucesso de SI. As pesquisas sobre essas antecedentes têm recebido atenção nos últimos anos. A literatura apresenta estudos que identificam e agrupam construtos, variáveis e relacionamentos com as dimensões de sucesso de SI. A seguir as pesquisas de Petter, Delone e McLean (2013), Venkatesh e Bala (2008) e Goodhue e Thompson (1995) são referenciadas para explicar as antecedentes de sucesso de SI.
4.3.1 Construtos, Variáveis e Relações das Antecedentes de Sucesso de SI
Petter, DeLone e McLean (2013) realizaram um estudo para identificar e classificar as variáveis antecedentes do sucesso de SI e suas relações. Nesse estudo, foram identificadas 303 relações e agrupados os fatores determinantes (variáveis independentes) de sucesso de SI em características: das tarefas; do projeto e organizacionais; e social e do usuário. E como sucesso de SI (variável dependente) a tecnologia. Esse modelo é representado na Figura 10.
Figura 10 – Determinantes de sucesso de SI
Fonte: Traduzido de Petter, DeLone e McLean (2013, p. 45).
Características da tarefa Compatibilidade Dificuldade Características do projeto e da organização Envolvimento do usuário Relacionamento com desenvolvedores Apoio da gerência Motivação extrínseca Processos de gerenciamento Competência organizacional Infraestrutura de TI Características do usuário e sociais Atitudes em relação à tecnologia Satisfação Confiança Expectativas do usuário Tecnologia Qualidade do sistema Qualidade da informação Qualidade do serviço Intenção de uso Uso Satisfação do usuário Benefícios líquidos Determinantes (variáveis independentes)
Sucesso de Sistemas de Informação (variáveis dependentes)
Além dos determinantes de sucesso representados na Figura 10, Petter, DeLone e McLean (2013) identificaram 15 fatores que influenciam no sucesso de SI. Esses fatores são: prazer, confiança, expectativas do usuário, motivação extrínseca, infraestrutura de TI, compatibilidade de tarefas, dificuldade de tarefas, atitudes por meio da tecnologia, papel organizacional, envolvimento do usuário, relacionamento com desenvolvedores, conhecimento especialista no domínio, suporte gerencial, processos de gerenciamento e
competência organizacional.
Os estudos de Venkatesh e Davis (2000), Venkatesh et al. (2003) e Venkatesh e Bala (2008) são direcionados à aceitação e adoção da TI. Para tanto, esses autores adaptarem o modelo Technology Acceptance Model (TAM), desenvolvido por Davis em 1986 e aprimorado por Davis, Bagozzi e Warshaw (1989). Esse modelo avalia o comportamento humano na utilização de tecnologias. O TAM postula que a utilidade e a facilidade de uso percebida determinam a intenção de uso da tecnologia, o que conduz ao seu uso. O grau com
que uma pessoa acredita que a utilização de um sistema melhorará o seu desempenho no trabalho corresponde à utilidade percebida. E o grau com que uma pessoa acredita que não despenderá esforço para a utilização do sistema, corresponde à facilidade de uso percebida.
Venkatesh e Davis (2000) propuseram o TAM2 que é uma extensão dos determinantes de utilidade percebida do TAM. Foram inseridos novos elementos relacionados aos processos de influência social (norma subjetiva, voluntariedade e imagem) e aos processos cognitivos (relevância para o trabalho, demonstrabilidade de resultados, qualidade de saída, além da facilidade de uso percebida). Esse modelo tem como objetivo avaliar a utilização de um sistema sob o ponto de vista individual do usuário e não sob o ponto de vista coletivo de um grupo de usuários.
O TAM3 (VENKATESH; BALA, 2008) é um modelo integrado de aceitação da tecnologia e foi desenvolvido a partir da combinação do TAM2 (VENKATESH; DAVIS, 2000) e do modelo de determinantes de facilidade de uso percebida (VENKATESH, 2000). Esse modelo tem como objetivo expandir o conhecimento sobre os fatores que influenciam na adoção de uso da TI nas organizações com a intenção de auxiliar os gestores na tomada de decisão que envolve a implementação de TI e pressupõe que a experiência do usuário como elemento central, pois as suas reações podem variar ao longo do tempo (VENKATESH; BALA, 2008). A experiência do usuário como variável moderadora apresenta relações entre (1) facilidade de uso percebida e a utilidade percebida; (2) ansiedade computacional e facilidade de uso percebida e; (3) facilidade de uso percebida e intenção comportamental.
O Quadro 3 apresenta a definição de cada construto do TAM3. Cada um desses construtos possui fundamentação em trabalhos anteriores de Venkatesh e outros autores.
CONSTRUTO DEFINIÇÃO
Determinantes de utilidade percebida
Voluntariedade Uso voluntário do sistema. A decisão de adotar o sistema não é obrigatória. Experiência O grau de conhecimento em relação ao sistema decorrente do seu uso.
Norma subjetiva O grau com o qual o indivíduo percebe que a maioria das pessoas que são lhe importantes pensam que ele deveria ou não usar o sistema.
Imagem O grau com o qual o indivíduo percebe que o uso de uma inovação melhorará seu status em seu sistema social.
Relevância no trabalho O grau com o qual o indivíduo acredita que o sistema é aplicável para o seu trabalho.
Qualidade dos resultados O grau com o qual o indivíduo acredita que o sistema realiza bem suas tarefas de trabalho.
Demonstrabilidade de resultados
O grau com o qual o indivíduo acredita que os resultados obtidos com o uso do sistema são tangíveis, observáveis e comunicáveis.
Determinantes de facilidade de uso percebida Auto-eficácia
computacional
O grau com o qual o indivíduo acredita que possui habilidade para realizar uma tarefa/trabalho específica usando o computador.
Percepção de controle externo
O grau com o qual o indivíduo acredita que os recursos técnicos e organizacionais existem para fornecer auxílio no uso do sistema.
Ansiedade computacional
O grau de apreensão, ou mesmo medo, de um o indivíduo quando colocado frente à possibilidade de usar computador.
Diversão computacional O grau de espontaneidade cognitiva em interações com computadores.
Satisfação percebida A atividade de usar um sistema específico é percebida como agradável, independentemente das consequências do desempenho resultante do uso do sistema.
Usabilidade objetiva A comparação de sistemas baseada no nível real (ao invés de percepção) do esforço necessário para completar uma tarefa específica.
Quadro 3 – Construtos do TAM3
Fonte: Composto a partir de Venkatesh e Bala (2008).
Como contribuição teórica, os resultados desse modelo atestaram que os determinantes da utilidade percebida não influenciam nos determinantes da facilidade de uso percebida e vice-versa. Além disso, foi verificado que a experiência reduz o efeito de facilidade de uso percebida sobre a intenção comportamental enquanto que o efeito da facilidade de uso percebida é ampliada sobre o efeito de utilidade percebida.
Como resultados dos estudos realizados a partir do TAM e suas complementações, intervenções de pré e pós-implementação do sistema foram identificadas. As intervenções no período de pré-implementação representam um conjunto de atividades organizacionais que ocorrem durante o desenvolvimento e a implantação do sistema e sugere uma maior aceitação do sistema por duas razões inter-relacionadas (VENKATESH; BALA, 2008): (1) minimização da resistência inicial ao sistema; (2) proporciona conhecimento prévio do sistema para que os usuários possam desenvolver uma percepção acurada do sistema e como o mesmo pode auxiliá-lo no trabalho.
percebida e de facilidade de uso percebida e são representadas pelas (1) características do projeto, (2) paticipação dos futuros usuários, (3) apoio da gestão e (4) alinhamento de incentivos.
As características do projeto podem influenciar positivamente a aceitação do usuário e do sucesso do sistema (VENKATESH; BALA, 2008). Essas características estão relacionadas à informação e ao sistema (DELONE; MCLEAN, 1992) e interferem na utilidade percebida e na facilidade de uso percebida, respectivamente. Assim, se o sistema apresentar informações precisas, em fomato compreensível e em tempo considerável, auxiliará no processo de tomada de decisão e os usuários perceberão sua relevância no trabalho (VENKATESH; BALA, 2008).
As características relacionadas ao sistema proporcionam melhor usabilidade objetiva, pois se o sistema é fácil de utilizar o usuário terá maior controle e, consequentemente, estimulará sua auto-eficácia, além de permiter realizar as tarefas (VENKATESH; BALA, 2008). O conceito de usabilidade de uma tecnologia está associado com desempenho, efetividade e eficiência para alcançar objetivos específicos em um contexto de uso específico (DAVIS, 1989; NIELSEN, 2002). A ansiedade computacional será minimizada pela experiência de uso se um sistema apresentar confiabilidade e flexibilidade e é fácil de utilizar (VENKATESH; BALA, 2008).
Os autores também revelam que a participação do usuário no período de pré- implementação é importante porque proporciona maior envolvimento, aceitação e sucesso do sistema. Barki e Hartwick (1994) afirmam que a paticipação e o envolvimento do usuário com o sistema apresentam diferentes abordagens. A participação aproxima o usuário tornando-o coadjvante no processo de desenvolvimento, enquanto que o envolvimento refere-se a uma participação mais subjetiva que reflete as aspirações pessoais e relevância de um novo sistema para o usuário. A participação e o envolvimento dos usuários no processo de desenvolvimento refletem nos determinantes de utilidade percebida (relevância no trabalho, qualidade de saída e demonstrabilidade dos resultados) e facilidade de uso percebida, pois reduz a ansiedade computacional e melhora as percepções de controle externo e usabilidade do sistema. Assim, permite aos usuários uma melhor compreensão do sistema (VENKATESH; BALA, 2008).
O envolvimento dos gestores no processo de desenvolvimento influencia a utilidade percebida nos construtos de norma subjetiva e imagem, relevância no trabalho, qualidade de saída e demonstrabilidade dos resultados. Também interferem na facilidade de uso percebida, pois reduz a ansiedade computacional e melhora a percepção de controle externo.
O alinhamento de incentivo é uma dimensão do projeto de sistemas que envolve aspectos relacionados à Engenharia de Software e aceitação da tecnologia. A Engenharia de Software trabalha com as capacidades técnicas durante o processo de desenvolvimento do sistema. Assim, o desempenho dos usuários pode ser melhorado quando os recursos do sistema e capacidades dos usuários estão alinhados com seus interesses e incentivos (VENKATESH; BALA, 2008). Essa dimensão auxilia na aceitação da tecnologia porque envolve a percepção do indivíduo alinhada com suas necessidades e valores. Assim, o alinhamento de incentivos influencia a percepção da relevância do trabalho, qualidade de saída, demonstrabilidade dos resultados, norma subjetiva e imagem. Além disso, pode reduzir a ansiedade computacional e aumentar a satisfação do usuário.
As intervenções de pós-implementação envolvem as etapas de aceitação do usuário que consiste no esforço para induzir o uso da TI nas organizações; rotinização de uso dos sistemas e infusão que consiste na integração da TI aos processos de trabalho.