Le modèle d’activités du référentiel : - Améliorer la performance de la chaîne de valeur client

Après avoir analysé en détail les quatre processus du référentiel, et notamment les activités nécessaire pour délivrer les prestations attendues, un modèle générique d’activités a été formalisé.

Il comporte 7 macros activités et 47 activités :

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Gestion des opérations

: ensemble des activités nécessaires au bon fonctionnement des services, des équipes, des projets. Les activités concernées sont plutôt de nature « back office ». Les activités sont à ce titre réalisées pour l’ensemble des quatre processus, sauf exception (voir tableau ci-dessous)

Acheter pour des projets

: Ensemble des tâches d'achat (consultation et réception des fournisseurs,

Acheter des produits / services pour le marketing relationnel

: Coûts d'acquisitions (ou locations) et de maintenance des produits / prestations utiles pour le marketing relationnel (vue P&L - compte de résultat)

Acheter des produits / services pour la vente / distribution

: Coûts d'acquisitions (ou locations) et de maintenance des produits / prestations utiles pour les ventes et la distribution (vue P&L - compte de résultat)

Acheter des produits / services pour le service clients

: Coûts d'acquisitions (ou locations) et de maintenance des produits / services utiles pour le service clients (vue P&L - compte de résultat)

Gérer les tâches administratives

: Assurer l'ensemble des tâches de nature administrative, non directement liée à la mission principale

Gérer les aspects juridiques

: Conseiller les différentes directions métiers en amont ainsi que dans le cadre d'un conflit

Piloter et suivre les opérations

: Organisation générale, gestion des ressources et des moyens (intègre ressources de management de premier niveau, les superviseurs, chefs de ventes…)

Piloter le budget

: Ensemble des tâches d'élaboration et de suivi budgétaire, établissement des tableaux financiers, réalisation des mises à jours, formalisation des rapports et tableaux de bords financiers

Gérer la qualité et les méthode

s : Définir les critères de qualité, les méthodes de travail de l'entreprise, formaliser les processus et les modes opératoires. Assurer le contrôle et le pilotage

Paramétrer le SI

: Saisir l'ensemble des paramètres métiers nécessaires à l'adaptation du système d'information (et des outils qui le composent) en vue de permettre son utilisation par les équipes opérationnelles.

Paramétrage fonctionnel et technique hors infrastructure

Faire de la veille

: Se tenir informer sur l'évolution d'un environnement (marché, concurrence, prix, …) à des fins d'observation et de comparaison éventuelle. Analyse des tendances

Assurer la gestion sociale des ressources humaines

: Ensemble des tâches de gestion des relations avec les partenaires sociaux

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Gestion des projets

: ensemble des activités nécessaires à la réalisation des projets. Elles ne sont réalisées que dans le cadre du processus « Etudes et projets »

Gérer et piloter un projet

: Ensemble des actions nécessaire à la conduite du projet, pilotage, animation, participation aux instances, dans le but d'atteindre les objectifs fixés

Accompagner le changement

: Ensemble des tâches visant à informer et communiquer, ainsi que d'accompagnement des équipes dans le cadre d'un projet d'évolution

Réaliser une étude de cadrage

: Analyser l'opportunité et les conditions nécessaires à la qualification d'un projet

Rédiger un cahier des charges

: Exprimer un besoin détaillé permettant d'obtenir une réponse de faisabilité en termes de coût et de délai. ACTIVITE IMMOBILISABLE

Développer une solution

: Conception détaillée sur la base d'un cahier des charges et la construction de la solution. ACTIVITE IMMOBILISABLE

Recetter une solution

: Réaliser l'ensemble des tests visant à vérifier que la solution qui a été développée est conforme en tout point au besoin exprimé et respecte les critères de performance attendus. ACTIVITE IMMOBILISABLE

Déployer une solution

: Mise en œuvre opérationnelle des moyens techniques, humains, méthodes et outils. ACTIVITE IMMOBILISABLE

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Gestion des données marketing

: ensemble des activités réalisées pour la construction, la mise à jour du « référentiel client » (ou des référentiels) et son utilisation dans le cadre d’opération marketing

Constituer et gérer les bases de données

: aux actions de ciblage et de segmentation

Cibler

: Toute tâche visant à définir les critères de qualification d'une cible à atteindre

Réaliser des analyses statistiques

: Utiliser les bases de données pour analyses

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Gestion des campagnes marketing

: ensemble des activités réalisées dans le but de générer la demande afin d’alimenter les équipes commerciales ou réseau de ventes /distribution

Planifier les campagnes

: Organiser les campagnes en fonction des objectifs attendus, des contraintes internes (disponibilités des ressources) et externes (périodicité des ventes, cycles économiques)…

Recruter les équipes marketing

: Définir les besoins en RH pour les profils marketing, fiches de postes, grilles de compétences. Identifier les candidats potentiels (internes et/ou externes), qualifier leur candidature, effectuer les tests et entretiens, rédiger les rapports, émettre l'ensemble des documents nécessaires jusqu'à signature du contrat de travail

Construire le message

: Conception du message marketing utilisé dans le cadre de la campagne (contenu du courrier, e mail , script d'appel, message du serveur vocal interactif…)

Gérer les compétences des équipes marketing

: Former les équipes commerciales internes aux pratiques et méthodes, aux produits et services au catalogue de l'entreprise, ainsi qu'aux campagnes marketing, participer aux formations pour développer ses propres compétences

Traiter les contacts sortants (dans le cadre d'une campagne)

: Ensemble des tâches nécessaires à la réalisation de la campagne

"sortante", activité pouvant être déclinée par média utilisé (Téléphone, courrier, fax, e mails, sms,…)

Traiter les contacts entrants (dans le cadre d'une campagne)

: Ensemble des tâches nécessaire au traitement des contacts entrants dans le cadre d'une campagne. Activité pouvant être déclinée par média utilisé (Réponse au téléphone, traitement du courrier entrant, traitement des fax reçus, traitement des e mails reçus...)

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Gestion du réseau de distribution/ventes

: ensemble des activités nécessaires à la constitution, au développement et au suivi des équipes commerciales et/ou des réseaux de ventes / distribution

Développer le réseau de ventes indirectes

: Identifier et recruter des revendeurs et autres partenaires commerciaux en charge de promouvoir et/ou commercialiser les produits et services.

Animer le réseau de ventes indirectes

: Accompagner le réseau de partenaires commerciaux en charge de promouvoir et/ou commercialiser les produits et services dans le but de les motiver et d'améliorer leur performance commerciale

Recruter les équipes commerciales internes

: Définir les besoins en RH pour les profils commerciaux, fiches de postes, grilles de compétences.

Identifier les candidats potentiels (internes et/ou externes), qualifier leur candidature, effectuer les tests et entretiens, rédiger les rapports, émettre l'ensemble des documents nécessaires jusqu'à signature du contrat de travail

Animer les équipes commerciales internes

: Accompagner les équipes commerciales internes, les motiver afin d'améliorer leur performance commerciale. Peut être décliner par canal (Téléphone, lieux de ventes, Face à face…)

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Formaliser les outils d'aide à la vente

: Concevoir et produire

l'ensemble des outils d'aide à la vente utilisés par les forces commerciales, directes, indirectes dans le traitement des opportunités commerciales, argumentaires, gestion des objections, questions réponses, avantages concurrentiels etc...

Former le réseau de ventes indirecte

s : Former les partenaires commerciaux aux pratiques et méthodes, ainsi qu'aux produits et services au catalogue de l'entreprise

Gérer les compétences des équipes commerciales internes

: Former les équipes commerciales internes aux pratiques et méthodes, ainsi qu'aux produits et services au catalogue de l'entreprise. Participer aux formations afin de développer ses propres compétences commerciales

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Gestion du cycle de ventes

: ensemble des activités nécessaires au traitement des étapes de ventes (plus particulièrement adapté à l’environnement B2B, simplifié dans un environnement B2C)

Qualifier l'opportunité commerciale

: Répondre à l'ensemble des questions nécessaires à remplir la grille de qualification du besoin du clietnt/prospect afin de valider la pertinence et la nature de la proposition / offre

Etablir la proposition commerciale / le devis

: Constituer le dossier de proposition commerciale / devis / offre, répondant aux besoins du client / prospect fourniture des services prévus au titre du contrat ou dans le cadre de la charte de relation clients, et suivant le(s) niveau(x) de service(s) fixé(s).

Recruter les conseillers clientèle

: Définir les besoins en RH pour le service clients, fiches de postes, grilles de compétences. Identifier les candidats potentiels (internes et/ou externes), qualifier leur candidature, effectuer les tests et entretiens, rédiger les rapports, émettre l'ensemble des documents nécessaires jusqu'à signature du contrat de travail

Formaliser les outils de traitement des demandes

: Concevoir et produire l'ensemble des outils d'aide au traitement des demandes entrantes quelle que soit leur nature (argumentaires, gestion des objections, questions réponses, avantages concurrentiels, gestion des réclamations et des litiges etc…)

Gérer les compétences des équipes du service clients

: Former les équipes du service clients aux pratiques et méthodes, ainsi qu'aux produits et services au catalogue de l'entreprise. Participer aux formations et actions de développement de compétences personnelles

Enregistrer la demande entrante

: Renseigner le système d'information afin de disposer d'un numéro de demande (ou numéro de dossier / ticket…)

Qualifier la nature de la demande entrante

: Répondre à l'ensemble des questions nécessaires à remplir la grille de qualification de la demande afin d'en assurer l'affectation selon les règles en vigueur au sein du service client. Valider la relation contractuelle existante entre le demandeur et l'entreprise afin d'apporter le niveau de service attendu, dans le respect du contrat. Peut être décliné par canal (web, courrier, téléphone…)

Traiter la demande entrante

: Effectuer l'ensemble des taches nécessaires au bon traitement de la demande afin de satisfaire le demandeur en respectant le niveau de service

Assurer le suivi du traitement de la demande entrante

: Effectuer un suivi de l'avancement des tâches de traitement dans le but de répondre à la demande et de respecter le niveau de service contractuel

Clore le dossier

: S'assurer que la demande a été traitée conformément aux procédures internes et après validation par le demandeur.

Dans le document Améliorer la performance de la chaîne de valeur client (Page 20-25)