1 - L’adoption du référentiel Marianne
Le référentiel Marianne constitue aujourd’hui le référentiel unique pour tous les services publics en matière de démarche qualité. Il comporte 19 engagements dont 14 centrés sur l’usager et 5 concernant le pilotage de la démarche Son déploiement a commencé en 2010 dans trois départements-pilotes54. Au sein de la DGFIP, le référentiel Marianne remplace depuis 2011 le programme d’accueil « Pour Vous Faciliter l’Impôt » (« PVFI ») en même temps qu’il se substitue dans les centres concernés au suivi de la certification « Qualifinances »55. Il s’applique
54 Somme, Haute-Marne et Meurthe-et-Moselle.
55 Le référentiel « Qualifinances » a été construit à partir des référentiels existants au sein de la DGI et du Trésor Public (« Qualifisc » et « Qualitrésor »). Il comprend 15 engagements relatifs à l’accueil des usagers. La démarche « Qualifinances » est une démarche de certification de la qualité de l’accueil. La certification de service vise à faire attester par un auditeur externe le niveau de qualité atteint. Elle est attribuée par
dans tous les centres en relation avec des usagers et notamment toux ceux chargés de la fiscalité et sera étendu aux autres en 2012. Le référentiel Marianne est présenté comme reprenant assez largement les engagements du programme PVFI. Son intérêt selon la direction générale réside dans la promotion d’une démarche d’accueil unifiée et surtout dans la limitation de la charge du suivi au moyen d’une mesure plus simple et plus lisible.
Un indicateur unique de qualité de service (agrégeant quatre mesures) dit IQS56 remplace l’agrégation pondérée des résultats de la mesure de 10 engagements par 11 indicateurs du programme PVFI.
2 - L’accompagnement de la mise en place du référentiel Marianne au sein des services
L’introduction du référentiel est pilotée à trois niveaux :
- au niveau central, la Mission « relation usagers » assure l’animation et la coordination du déploiement du référentiel Marianne dans les services en charge de la fiscalité ;
- au niveau interrégional, un référent interrégional Marianne (RIM) est désigné au sein des délégations du Directeur Général (DDG) qui constituent l’interface entre le niveau central et les départements ;
- au niveau départemental, un cadre référent Marianne (RDM) est chargé de la mise en place, de l’accompagnement et du suivi des engagements du référentiel.
Par ailleurs un guide méthodologique a été édité par la direction et mis à disposition des services et des référents.
Le remplacement des autres référentiels a fait l’objet de publications de documents internes afin de mesurer les différences et les similitudes avec les engagements antérieurs. Ainsi dans les centres certifiés « Qualifinances » l’introduction du référentiel Marianne a mis fin à la démarche de certification. Ce passage au « droit commun » de l’accueil se concrétise par la suppression de certains engagements antérieurs57. La qualité de l’accueil n’y a pas baissé pour le moment
un organisme tiers indépendant à la suite d’audits permanents. La démarche n’a pas été reconduite à son échéance le 23 octobre 2009.
56 L’IQS repose sur la moyenne de 4 sous-indicateurs inspirés de ceux du PVFI qui permettent d’assurer le suivi de 4 engagements : le traitement des courriers en 15 jours ouvrés (21 jours calendaires) ; le traitement des courriels en 5 jours ouvrés ; les appels aboutis en moins de 5 sonneries ; le traitement des demandes de qualité de service en 15 jours.
57 Les engagements suivants ne figurent plus dans le référentiel Marianne : la réception de 80% des usagers en moins de 20 minutes ; le traitement immédiat des
même si ces services étaient engagés antérieurement dans une démarche et des standards plus exigeants. Toutefois, comme l’accueil physique constitue une des faiblesses pointée lors des enquêtes-mystères de la TNS Sofres en avril et mai 2010 et un des axes de la fusion, il est important de maintenir un suivi des engagements pris en la matière. La DGFIP a prévu de réaliser l’enquête annuelle de satisfaction des usagers et mesurera ainsi en particulier les progrès réalisés à l’accueil physique.
3 - Le suivi de la qualité de service
Dans le cadre du pilotage de son service, chaque responsable sensibilise ses collaborateurs et contrôle le respect des engagements dans le cadre d’un suivi régulier. La mesure de la qualité de service est réalisée d’une part dans le cadre d’audits de qualité de service (une fois tous les trois ans ou tous les cinq ans selon les centres) effectués par les auditeurs du département et d’autre part au moyen d’appels-mystère réalisés par un prestataire extérieur et diligentés par la direction générale. Le RDM rédige un rapport annuel.
_________ CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS_________
Les lacunes des éléments chiffrés disponibles rendent difficile l’appréciation des coûts et bénéfices de la fusion
Les agents ont reçu des avantages en matière de statut et de rémunération ; ces avantages ont eu un caractère général, puisque tous ont bénéficié, à des degrés d’ailleurs variables selon les grades et les corps, de mesures indemnitaires et statutaires, même s’ils n’étaient pas individuellement concernés par les effets de la fusion ; ces avantages se trouvent pérennisés, avec des effets récurrents, y compris sur les pensions. Le « taux de retour », calculé comme le rapport du coût des mesures catégorielles générales et de celles spécifiques à la fusion aux économies liées au schéma d’emplois, a été sur la période 2008-2012 légèrement supérieur pour la DGFIP à la norme de la RGPP, l’écart étant plus prononcé au plus fort de la fusion (2009-2010). Dans la mesure où les réductions d’emplois à la DGFIP ont été, dans la période
demandes formulées au guichet si le dossier est complet ; la mise en place de campagnes d’information annuelles (sensibilisation aux téléprocédures et envoi du livret fiscal aux nouvelles entreprises). Certains engagements repris dans Marianne ont été revus à la baisse par rapport au niveau d’exigence antérieur : c’est le cas du traitement des courriels qui passe de 48 heures à cinq jours ouvrés.
de référence, légèrement supérieures à la moyenne de la fonction publique, le bénéfice moyen par agent a été conséquemment plus élevé.
De manière générale, du fait des garanties qui leur ont été données (maintien à résidence et dans l’activité exercée avant la fusion) les agents ont bénéficié d’un traitement plus favorable que d’autres fonctionnaires impliqués dans d’autres réformes, notamment la réforme de l’administration territoriale de l’Etat (RéATE), ce qui n’a pas manqué d’être ressenti dans la fonction publique.
Les autres coûts directs de la fusion ont été relativement réduits.
Les coûts immobiliers (évaluables à 213 M€) seront amortis à terme. Des économies de gestion ont commencé à être dégagées. Il n’existe cependant aucune comptabilité analytique permettant de dresser un bilan documenté à échéance donnée.
La fusion n’a pas modifié le rythme de réduction des effectifs enregistré antérieurement. Elle a fourni un argument pour justifier le maintien de cette tendance, mais il demeure impossible, faute de réelle analyse de la part de la DGFIP, d’apprécier les facteurs de cette évolution et de savoir si la fusion a déjà contribué par ses effets propres à dégager des « gisements de productivité » nouveaux ou si la DGFIP a seulement continué à tirer parti d’éléments qui lui préexistaient (résorption de sous-effectifs latents, gains liés à l’informatique, à la rationalisation de processus, etc.). Le poids relatif de ces divers facteurs reste lui-même indéterminé. Les perspectives de gains de productivité à terme ne sont pas davantage élucidées pour l’avenir.
Les lacunes du dispositif de mesure de la performance privent de base objective l’analyse et la prévision en ce domaine, et ne facilitent pas l’optimisation de la répartition des effectifs.
Le suivi des ressources humaines gagnerait aussi à être complété, dans un contexte où les relations sociales doivent faire l’objet d’une attention soutenue.
En conséquence, la Cour formule les recommandations suivantes : - d’affiner le suivi des prévisions de départs en retraite ;
- d’établir de réels indicateurs de productivité mettant en regard l’évolution des effectifs et des coûts et celle des prestations rendues, mesurées en termes quantitatifs et qualitatifs (recommandation principale n°3) ;
- d’évaluer après deux ans d’utilisation (soit fin 2013) les résultats de la nouvelle méthode de répartition des effectifs (MAGERFIP) ;
- de systématiser le suivi de l’absentéisme
- de doter la DGFIP d’une charte du dialogue social (recommandation principale n°6) ;
- de veiller à l’homogénéité des pratiques locales dans la mise en œuvre du « diagnostic plan d’action » et des tableaux de bord, de manière à faciliter les comparaisons ;
- d’utiliser les informations fournies par le baromètre de la qualité des services publics de la DGME ;
- de veiller à ce que le passage au référentiel commun
« Marianne » en matière de démarche qualité ne provoque pas de baisse des résultats par rapport à ceux atteints dans le cadre de la certification
« Qualifinances », en particulier dans le domaine de l’accueil du public.