D Mauvaises expériences vécues dans les deux types d'agences

Les mauvaises expériences vécues par les clients donnent des indications précieuses sur la qualité du service mais permettent également d'identifier de mauvais fonctionnements difficilement perceptibles tout au long du processus, apportant ainsi la possibilité de les corriger et de faire évoluer le service dans la bonne direction.

Nous pouvons observer ici que 20.26% des participants à notre questionnaire, soit près d'une personne sur cinq a déjà rencontré une mauvaise expérience avec une agence de voyage traditionnelle, gardant à l'esprit que la qualité de la prestation et du conseil se révèlent les atouts principaux de ces acteurs afin de fidéliser durablement la clientèle et leur arme principale face aux agences online, ce score paraît encore trop élevé, les agences de voyages online ne recueillant elles que 8.45% de clients ayant vécu de mauvaises expériences (voir ci-dessous au point 19).

Eléments à retenir: Près d'un client sur cinq à déjà connu une mauvaise expérience avec une/des agences de voyages traditionnelles.

Pour parvenir à mieux comprendre à quels niveaux se situent les problèmes en vue de leur réduction et afin d'améliorer la satisfaction globale de la clientèle, j'ai dressé une liste de doléances formulée par les clients eux-mêmes relevant chacune d'expériences concrètes vécues par le client. Voici donc ce qui a été reproché aux dites agences:

‰ Ne pas avoir vérifié la validité des visas, passeports et documents nécessaires au bon déroulement du voyage, problèmes rencontrés par la suite.

‰ Mauvais rapport qualité/prix, offres moins chères trouvées après coup sur Internet lors de discussions avec des voyageurs ayant bénéficié des mêmes prestations mais à un autre tarif.

‰ Mauvaise planification des vols ou erreurs dans les correspondances, dates de retour modifiées par l'agence sans motif valable, perte de bagages.

‰ Problèmes de réservations, plus de chambre d'hôtel disponible le jour d'arrivée à la destination, réservations à des dates erronées ou pas de réservations du tout.

‰ Prestations ne correspondant absolument pas au descriptif, renseignements inexacts, marge entre ce qui est décrit et la réalité de la destination une fois arrivés. Hôtel en travaux, pas d'arrangements financiers et une fois sur place pas d'autres choix que de se contenter de ce que est proposé. Hôtel 2 étoiles

au lieu de 3. Hôtel prévu avec vue sur la mer et finalement obtention d'un petit bungalow mal situé.

‰ Dépassement du budget fixé

‰ Problèmes lors du paiement du voyage et de la réception des billets à la dernière minute. Gros problèmes également lors de remboursements, délais très longs.

‰ Annulation du voyage au dernier moment et pas de remboursement possible.

Il semblerait que la majeure part de ces problèmes soit en fait liés à des prestataires partenaires plutôt qu'imputables directement au service des agences de voyages traditionnelles elles-mêmes, qu'il s'agisse principalement de compagnies aériennes lors du transports des client sur leur lieu de vacances ou alors de fournisseurs de voyages par les logements ou chambres d'hôtels proposées, nous obtenons ainsi de précieuses indications.

Eléments à retenir: La majorité des problèmes rencontrés par les clients lors d'un voyage organisé avec une agence de voyage traditionnelle proviennent des prestataires de transport et de voyages que sont les compagnies aériennes et les hôteliers.

Même démarche pour les agences online, il est très intéressant de constater que les sondés reconnaissent avoir connu de moins nombreuses expériences négatives avec ce type d'agences avec un score de 8.45% seulement. Cette situation peut être expliquée par le fait que les clients se sentent plus responsables et proches du voyage qu'ils ont eux-mêmes développés et sont donc moins prédisposé à le critiquer et à le considérer comme une mauvaise expérience ou alors également par rapport à la jeunesse relative du service online dans l'historique de voyages de nos clients.

Eléments à retenir: Seul 8.45% des clients des agences de voyages online reconnaissent avoir vécu de mauvaises expériences avec le service proposé.

Ici encore, une liste de doléances a été dressée, offrant la possibilité à la clientèle des agences de voyages online de faire part des mauvaises expériences rencontrées.

‰ Problèmes de réservations, réservation d'un voyage qui n'était plus disponible, annulation sans préavis d'une réservation, grande difficultés à se mettre en contact avec un collaborateur de l'agence online pour régler le problème, réservation non effectuée due à un problème de communication entre l'agence de voyage et l'hôtel.

‰ Qualité des prestations et de l'hôtel non conforme à l'annonce présentée sur le site de l'agence, voyage paradisiaque vanté finalement ennuyeux à mourir et sans attraits, chambre d'hôtel de qualité vraiment médiocre, réservations non conformes, hôtel soit disant au centre ville et qui finalement se situe à plus de 20 minutes en bus du centre.

‰ Temps d'attentes de plus de 10 heures pour les correspondances, perte d'une journée entière, voyage finalement plus long et plus cher qu'avec une agence de voyage traditionnelle, très grandes difficultés à se faire indemniser, vols annulés, billets d'avions non émis, réception de la confirmation du voyage seulement 4 heures avant le départ.

‰ Problèmes rencontrés sur la plate-forme de réservation online, après la réservation et le paiement, le site Internet s'est bloqué et impossible d'obtenir les documents de voyages ou une confirmation.

‰ Aucun service après-vente et aucune compréhension de l'agence de voyage en cas d'erreur de la part du client.

Eléments à retenir: Les problèmes rencontrés par la clientèle des agences online sont divers mais semblent pouvoir être réduits par un service clientèle mieux développé.