Mairie de Toulouse

Cette étude s’inscrit à nouveau dans le développement des outils et des prestations du cabinet merlane, accueil de la démarche CIFRE et à l’initiative de la commande qui encadre cette recherche. Depuis plusieurs années, le cabinet merlane anime une formation sur la prévention des situations de conflits et d’agressions auprès des agents de la Mairie de Toulouse. A l’instar de notre première démarche, ce vaste programme de formation est un terrain idéal pour l’étude de la santé des individus, des équipes et de leur fonctionnement. En effet, c’est en nous inscrivant au plus prés des besoins de l’entreprise, en proposant des analyses et des apports utiles au pilotage de certaines activités, que nous avons pu transformer nos ambitions de recherche en démarches de terrain. Cette seconde étude s’inscrit donc dans un projet concret, réunissant l’opportunité de tester la méthode de questionnaire à double entrée et l’occasion d’apporter un éclairage attendu sur un dispositif de formation central dans la politique de développement des compétences d’un interlocuteur institutionnel majeur du cabinet merlane.

Ainsi, de concert avec les responsables des Ressources Humaines (RH) et les chefs de services concernés par la démarche, nous avons construit un programme d’étude par questionnaires papier-crayon. Notre programme d’étude réuni des objectifs tant méthodologiques, qu’appliqués, nous permettant d’avancer dans l’exploration du questionnaire à double entrée.

A nouveau, le premier argument s’appuie sur une démarche d’évaluation de l’impact de la formation déployée auprès des agents de la Mairie de Toulouse. Sur une période de prés de 10 ans, plus de 2500 agents auront pu bénéficier de la formation. Aujourd’hui amené à faire un bilan de ce dispositif, le service formation de la Mairie souhaite comprendre l’actualité des besoins de formation tout en envisageant si les agents formés se sentent plus capable de faire face à des situations difficiles de conflits et d’agressions que les agents non formées. Ce besoin émerge à un moment charnière pour ce programme de formation, décider de sa continuité et des besoins d’évolution du contenu de la formation. C’est également l’occasion de capter des éléments de terrain sur le vécu d’agression des agents. A partir des éléments discutés précédemment, nous avons souhaité donner une suite à la démarche d’évaluation et

adapter notre étude par questionnaire autour des besoins exprimés par le service RH de la Mairie de Toulouse.

Le deuxième argument s’appui sur les dynamiques collectives. La première étude apporte des arguments importants sur les analyses multi-niveaux. Nous avons pu confirmer que le niveau d’analyse « équipe » est incontournable dans le projet de faire aboutir une nouvelle méthode de questionnement du bien-être. L’étude négociée avec la Mairie de Toulouse aborde un public potentiel très large de 1367 professionnels, intervenants dans des secteurs diversifiés, selon des métiers et des activités variées. L’occasion se présente à nouveau de recomposer les collectifs de travail et d’aller plus loin dans nos analyses à ce niveau logique. En effet, notre étude a été ouverte au secteur de la petite enfance, des mairies de quartier et des bibliothèques et médiathèques de la ville de Toulouse. La modalité de diffusion choisie avec les responsables de la Mairie de Toulouse nous permet d’envisager de regrouper les données à partir des collectifs de travail. Néanmoins, ce qui fait groupe ne fait pas équipe. Dans cette étude, nous nous donnons les moyens de vérifier l’interdépendance et le partage des responsabilités entre les membres vis-à-vis de l’accomplissement de leur tâches, telles que définies par l’organisation (Aubé & Rousseau, 2009).

A termes, nos différentes études doivent nous permettre d’aborder les 3 niveaux au cœur de l’outil : l’individu, le rapport individu / équipe et le niveaux du groupe. En conséquence, nos arguments s’appuient sur un implacable raisonnement méthodologique. En effet, avant de répondre aux nombreuses questions théoriques soulevées par la première étude, telle que les différences de traitement, un potentiel effet de comparaison sociale induit par la méthode, ou la part de trait individuel dans les réponses au questionnaire matriciel, il nous faut poser les bases de l’outil. Par exemple, est ce que les réponses au questionnaire sous sa forme matricielle sont différentes d’un format classique ? Quelles sont ces différences ? Est ce que ces différences sont également présentes pour un concept autre que celui de bien-être psychologique au travail ? La mesure est-elle fiable dans le temps ? Est elle pus prédictive de la performance du groupe que le format classique ?

Objectifs

Cette étude à la particularité de concerner une cible de 1367 agents de la fonction publique. En conséquent, nous avons construit un dispositif qui prend en compte cette opportunité d’investir une population plutôt large et facilement accessible. Les hypothèses que nous proposons se basent donc sur un devis de recherche intégrant un découpage des populations et deux campagnes de diffusion de questionnaire. Cette démarche est l’occasion d’intégrer des objectifs de validation méthodologique tout en conservant l’ambition de démonter l’apport particulier qu’offre le questionnaire à double entrée.

Validation méthodologique

Un format de questionnaire particulier

Le devis de recherche proposé dans cette étude a pour vocation d’explorer des éléments méthodologiques. La précédente étude à montrer la capacité de l’outil à être diffusé sans écueil à un panel de professionnels. Néanmoins nous avons soulevé des doutes sur l’opération particulière que le respect de la consigne induit chez les répondants. En effet, positionner une seule croix dans la modalité à double entrée du questionne nécessite d’opérer une représentation dans l’espace en maitrisant les notions d’horizontalité, de verticalité et d’organisation dans un espace bidimensionnel. Nous avons souligné que cette capacité s’acquiert au stade des opérations concrètes entre 7 et 11 ans (Perraudeau, 2001) si l’on appui sur la typologie des stades de développement de Piaget. Le devis de recherche que nous proposons dans cette étude concerne une population plus diversifiée en termes de niveau d’étude et de qualification que l’étude précédente.

Ainsi, nous faisons l’hypothèse que le format de questionnaire à double entrée convoque bien un processus de réponse particulier en induisant une difficulté nouvelles vis-à-vis des modalités classiques de questionnement, non-bidimensionnelles. Cette particularité sera confirmée par des réponses respectant difficilement la consigne et paraissant atypiques au regard des réponses attendues au questionnaire matriciel (H1).

Etude comparative modalité « matrice », modalité « classique »

Nous nous orientons donc vers un devis de recherche qui compare notre modalité de questionnaire à double entrée à son pendant classique, proposant les items les uns à la suite des autres, sans interaction avec des items relevant d’un autre niveau de mesure, l’équipe.

En effet, nous avons précédemment argumentée la présence d’un effet d’interaction entre les échelles individuelles et collective ainsi mise en regard. Les résultats de l’étude précédente constituent de premiers arguments pour une spécificité de la méthode. Par exemple, l’observation de scores individuel légèrement supérieur aux scores collectifs convoque un effet PIP (J.-P. Codol, 1973; J.-P. Codol, 1975a). Comme nous l’avons discuté, la présence d’un tel effet sous-entend un processus de comparaison sociale. Ainsi, si l’on sépare les échelles individuelle et collective, rien n’appelle ce processus sous-jacent au questionnaire matriciel. En conséquences les réponses aux deux modalités devraient présenter des différences bien distinctes.

Néanmoins, répondre à un questionnaire formulé au niveau de l’équipe ne constitue pas un procédé en tout point comparable à une réponse à un questionnaire formulé au niveau individuel. D’un coté nous savons que deux construits évalués au même niveau se lient mieux que des construits évalués à des niveaux différents (D.M. Rousseau, 1985), ce qui sous-entend des logiques spécifiques de réponse selon le niveaux proposé. Nous savons également que cette question à la fois théorique et méthodologique se retrouve dans les travaux florissant sur les croyances d’efficacité, le concept au cœur de la théorie sociale cognitive de l’agentivité humaine de Bandura et al. (2007). Selon l’auteur, ces croyances comprennent une dimension personnelle et une dimension collective « bien que ....clairement séparables conceptuellement, [elles] opèrent en fait habituellement ensemble parce que les individus doivent s’appuyer, au moins dans une certaine mesure, sur les autres pour accomplir leurs tâches. »47. Ainsi, bien que conceptuellement séparables, les niveaux individuels et collectifs sont susceptibles d’agir ensemble avec ou sans « interactions » par le procédé matriciel. Néanmoins, nous avons précédemment argumenté que le caractère « flou » des items convoquant de nombreuses références influence les réponses du sujet vers un nivellement autour de la moyenne. En effet,

47

la méthode « référent shift » ainsi utilisé n’est pas sans influence sur les réponses des sujets (Wallace et al., 2013).

Nous formulons donc différentes hypothèses. Selon la modalité de questionnaire, les scores individuels et collectifs seront différents, montrant un effet d’interdépendance des échelles individuelle et collective dans la modalité matricielle (H2a). Ainsi, cette modalité offre des options de réponses que la modalité classique ne favorise pas (H2b). Au vue des différents arguments présentés, nous nous attendons à retrouver un effet PIP artificiel dans la modalité classique, du à un effet de cotation des scores formulés en « nous » plus proche de la moyenne, vis-à-vis de l’expression du bien-être individuel du sujet (H2c).

Opportunité d’un devis Test / Re-test

Cette étude nous permet d’élaborer des hypothèses autour d’un test / re-test du questionnaire de bien-être psychologique au travail quelque soit sa modalité de passation et de tout autre questionnaire susceptible d’éclairer nos travaux. Ainsi, nous avons l’opportunité d’appliquer la méthode basée sur la fidélité test / re-test. Nous nous intéressons à la stabilité des mesures dans le temps. Un coefficient de fidélité élevé vas dans le sens d’une cohérence entre les deux mesures proposées selon un intervalle de temps défini, un coefficient bas signifie au contraire une fluctuation du score total.

Néanmoins, les conditions de l’étude ne nous permettent pas de donner une suite à cette analyse pour la variable Bien-être psychologique au travail. Le lecteur aura plus de détails dans la partie méthode sur l’enjeu test / re-test. Au final, nos délais d’envoi des questionnaires apparaissent problématiques.

Rappelons que le concept de bien-être est plutôt « volatile » et fortement soumis au contexte du répondant, tant dans sa définition eudémonique (Ryff, 2014) que hédoniste (lent 2014). De plus, nous demandons au répondant de se baser sur un empan temps de 4 semaines pour évaluer son expérience de bien-être. Le délais entres les deux passation dépasse ce temps de recul. En partie imposé par des éléments logistiques, ce choix a le seul avantage de réduire un effet de mémoire dans les réponses des participants. Dans ces conditions il y a peu de chance d’obtenir une fidélité test / re-test forte pour un construit mesuré par une méthode identique. En conséquence, nous sommes dans l’incapacité d’attribuer une fidélité test / re-test

faible entre des construits mesurés selon des méthodes de questionnaire différents. Notre démarche de validation par un devis test / re-test doit trouver une autre voie, ce sera celle de l’étude du sentiment d’efficacité individuel et collectif.

Appliqué au sentiment d’efficacité

En effet, dans cette étude, nous proposons d’appliquer la modalité matricielle de questionnaire au concept de sentiment d’efficacité. Si dans la première campagne nous nous sommes appuyé sur un format classique de questionnement de ce concept, nous proposons dans la seconde campagne l’étude du concept au travers de la modalité à double entrée. Nous appliquons ainsi la méthode matricielle à un construit différent du bien-être tel que proposé par le modèle de Dagenais-Desmarais (2010). Bien que nous ayons précédemment convoqué ce concept de sentiment d’efficacité pour initier une réflexion sur des aspects méthodologiques et théoriques, ce dernier n’est pas dénué de sens. En effet, la longue histoire de recherche autour du sentiment d’efficacité collective rejoint notre proposition de situer le concept de bien-être psychologique au travail également au niveau du collectif. Bien qu’à cette occasion nous proposons une modalité de questionnaire originale. La littérature indique en effet, qu’en situation d’équipe, soit d’interdépendances et de buts communs, les travailleurs sont reconnues comme plus productif ou performant lorsqu’ils possèdent un fort sentiment d’efficacité collective plutôt qu’individuel (Gully, Incalcaterra, Joshi, & Beaubien, 2002). Ou encore, certains auteurs montrent assez bien que le niveau individuel est parfois moins prédictif que le niveau collectif (Zaccaro, Blair, Peterson, & Zazanis, 1995).

Néanmoins, notre démarche reste exploratoire. Nous envisageons ici le concept en lui appliquant la méthode et en cantonnant notre analyse à une perspective méthodologique avant de discuter les résultats obtenus.

Bien que les construits soient différents, nous nous attendons à ce que l’effet propre la méthode soit observable dans ce devis test / re-test. Ainsi, nous faisons l’hypothèse H3a, que la mesure du Sentiment d’efficacité personnel et collectif face aux situations d’agression ne possèdent pas une fidélité test / re-test haute. Cette non fidélité étant attribuable à la méthode de questionnaire. A l’identique des réponses au questionnaire de bien-être nous nous attendons à observer des typologies de réponses différentes favorisées par la méthode à double entrée et les processus sous-jacent qu’elle convoque (H3b).

Intégration d’un nouveau facteur : l’Adéquation avec le supérieur hiérarchique

Par ailleurs, suite aux discussions de l’étude précédente, nous faisons le choix d’intégrer un nouveau facteur dans le modèle de bien-être psychologique au travail. En effet, le facteur Adéquation interpersonnelle a soulevé des questions autour de la multi-référence qui le compose et en particulier l’influence pour le sujet d’être confronté dans la méthode matricielle à son propre niveau, celui de son équipe et cela en référence à une cible externe nommée « les gens ».

En toute logique, en modifiant cette cible « les gens » en « le supérieur hiérarchique » du répondant, nous nous attendons à observer les mêmes typologique de réponses entre ce facteur et son facteur de référence l’Adéquation interpersonnelle (H4). Ce résultat venant confirmer que la multi-référence génère des réponses particulières aux items ainsi composés. En effet, l’hypothèse sous-jacente étant que la présence d’une référence tierce « les gens » ou « le supérieur hiérarchique », réduit l’aspect comparaison « je » / « nous ».

Bien-être et performance des équipes

L’analyse de ce lien, bien-être et performance, s’inscrit dans les premiers âges de la psychologie sociale expérimentale. Néanmoins, le débat reste ouvert (Wright & Cropanzano, 2004a). Autant le concept de bien-être s’inscrit dans une controverse conceptuelle, autant celui de performance possède des ramifications complexes liant efficacité, fonctionnement, résultats, expérience des membres de l’équipe, satisfaction aux attentes d’un tiers, etc.

Par ailleurs, nous l’avons souligné en introduction de cette étude, l’efficacité ou la performance des équipes passe par le prisme de l’expérience individuelle de bien-être et de satisfaction, mais également par une dynamique de groupe particulière.

Cette seconde étude est l’occasion d’étudier plus concrètement notre ambition de proposer un outil différent, contenant à la fois une mesure du bien-être psychologique au travail et par l’intermédiaire d’une méthode multi-niveaux, de proposer une information sur le vécue de l’expérience groupale. Pour ce faire nous faisons le choix de convoquer le concept de mémoire transactive. Ce dernier se défini comme un système partagé entre les membres d’une équipe, permettant « d’encoder, de stocker, et de récupérer de manière sélective les informations nécessaires à la réalisation d’un travail commun » (Wegner, Erber, & Raymond,

1991, p. 923). En constituant une forme de « cognition collective » ce concept s’inscrit dans le champ plus large de concepts issues de différentes disciplines et traitant du partage des connaissances au sein des équipes, des groupes ou des réseaux sociaux (Klimoski et Mohammed (1994).

Ce modèle théorique et appliqué a démontré de solide relation avec la performance des groupes. En effet, le système de mémoire transactive favorise la spécialisation dans les tâches, la coordination et la confiance mutuelle (Estelle Michinov & Michinov, 2013). Ces processus sont par ailleurs reconnus comme fondamentaux dans le travail d’équipe et l’atteinte des objectifs par une bonne régulation interpersonnelle et des tâches à accomplir (ref). La mémoire transactive constitue donc une approche moins directe du fonctionnement des groupes que les questions sur les régulations relationnelles ou autour des tâches à accomplir entre membres, tout en proposant un lien plutôt robuste avec l’efficacité et la performance des équipes.

Ainsi, confirmant l’idée d’une relation entre le bien-être et la performance individuelle et collective, nous nous attendons à observer un lien concret entre notre mesure du bien-être psychologique au travail à partir de deux niveaux imbriqués et la mesure de la mémoire transactive. En effet, les composantes du bien-être et en particulier la qualité des relations, et le sentiment de compétences, dont celui attribué à autrui à travers l’équipe, devraient montrer des liens robuste avec la perception d’une bonne mémoire transactive (H5a).

Par ailleurs, la mémoire transactive proposant une mesure se rapportant à la fois à l’individu et à la fois au groupe dans lequel il travaille, nous faisons l’hypothèse que la mesure à double entrée offrant un indice de rapport individu / groupe, se lient également à la qualité de la mémoire transactive perçue par l’équipier (H5b)

Méthode

Logistique

La campagne de diffusion a eu lieu selon deux temps de mesure, en modifiant le questionnaire selon un scénario préétabli détaillé dans la partie « Test / re-test » ci après.

format papier-crayon en nous appuyant sur les services dédiés aux gros envois de La Poste. Les services de la Mairie de Toulouse concernés par l’étude ont directement reçu le nombre de questionnaire correspondant au nombre d’agents du service. Nous avons ainsi imprimé et préparé un total de 1367 questionnaires, réparties en 266 enveloppes et envoyées à 137 services différents. Dans l’enveloppe d’envoi, tous les questionnaires sont associés à des enveloppes de retour prépayées, nous avons utilisé le service post-réponse au format « lettre T ». Nous avons fait le choix de réceptionner les courriers au laboratoire de recherche au sein de l’Université Toulouse Jean Jaurès. Un exemple d’imprimé de « lettre T » est disponible en annexe.

Préalablement à la réception des questionnaires, nous avons sensibilisé l’ensemble des cadres des services « Petites enfances », « Démocratie locale » et « Lecture publique et Bibliothèques » en allant à leur rencontre afin de leur présenter le projet de recherche. Suite à ces réunions d’informations et d’échanges, nous avons envoyé dans les 137 services concernés par la diffusion du questionnaire une lettre d’information sur l’étude en cours, tout en les informant de la prochaine réception d’un questionnaire. La lettre diffusée est consultable en annexe.

Nous avons procédé à l’envoi des questionnaires dans un délai de 2 semaines après l’envoi du courrier d’information. Les enveloppes contenant les questionnaires et les enveloppes retours contenaient également un rappel de la démarche. Cette lettre d’information complémentaire est disponible en annexe.

Nous avons suivi la même procédure pour la seconde vague d’envoi des questionnaires. Nous avons expédié 266 nouvelles enveloppes, contenant 1367 nouveaux questionnaires et 1367 « enveloppes T » de retour. Pour cette seconde phase, nous avons fait le choix d’imprimer les questionnaires en noir et blanc afin qu’il n’y ait pas de confusion entre la première phase imprimée en couleur. Chaque service à reçu par cet intermédiaire une seconde lettre d’information, également présente en annexes.

La seconde campagne de questionnaire a eu lieu 4 semaines après la réception des