Les méthodes d’analyse et d’enquêtes

Os valores para a análise das variáveis latentes (constructos) foram obtidos por média dos indicadores associados.

7.3.2.1 Análise de fiabilidade

Como os conceitos do modelo proposto não são diretamente quantificáveis isso implica a necessidade de identificar uma escala, ou conjunto de indicadores para os medir. Acontece que o uso destas escalas pode levar a um erro de medida. A análise de fiabilidade, ou consistência interna, permite comprovar em que medida os indicadores

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Até 3 > 3 Cluster 1 Cluster 2

Análise dos dados e validação do modelo

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131 que compõem a escala estão relacionados entre si e as medidas estão livres de erros aleatórios, embora esse erro esteja sempre presente numa investigação, pois deriva de erros de codificação, das características dos inquiridos ou de fatores conjunturais, como a distração ou o cansaço dos participantes.

Existem várias formas de medir a fiabilidade, sendo uma das mais utilizadas a estimação do coeficiente Alpha de Cronbach. Este coeficiente avalia se os distintos indicadores medem um conceito latente, indicando uma fiabilidade baixa assinala que os indicadores do constructo são maus.

Segundo Pestana & Gageiro (2008), o Alpha de Cronbach varia entre 0 e 1 e os critérios que se utilizam para a interpretação do coeficiente encontram-se na Tabela 7.6.

Tabela 7.6 - Gamas do Alpha de Cronbach

Alpha Consistência interna

>0,9 Muito boa Entre 0,8-0,9 Boa Entre 0,7-0,8 Razoável Entre 0,6-0,7 Baixa

<0,6 Inadmissível

Para cada um dos itens, comprovou-se a fiabilidade da escala, descartando aqueles que não permitissem obter bons níveis de fiabilidade. A análise efetuada está resumida na Tabela 7.7. Os valores encontrados variam entre um mínimo de 0,611, fraco mas aceitável, na subescala Condutores de melhoria operacional e um máximo de 0,935, excelente, na subescala Conhecimento dos clientes. Podemos pois afirmar que há um bom grau de fiabilidade dos constructos.

132

Tabela 7.7 – Análise de Fiabilidade (Alpha de Cronbach)

Dimensões Constructos Nº de itens α de Cronbach

Conceção do serviço

Componentes do serviço 6 0,847

Cultura do serviço 10 0,876

Complexidade do serviço 3 0,658

Inovação e res. Social 5 0,679

Gestão de recursos

Processos de serviço 7 0,652

Gestão de pessoas 7 0,815

Utilização dos recursos 7 0,810

Redes e TI 10 0,826

Relação com fornecedores

Conhecimento dos fornecedores 12 0,770

Alianças estratégicas 6 0,869

Relação com clientes Conhecimento dos clientes 21 0,935

Fidelização dos clientes 10 0,863

Desempenho operacional

Medidas de desempenho 5 0,694

Condutores de melhoria 6 0,611

7.3.2.2 Algumas estatísticas univariadas

Como já foi referido, as variáveis latentes foram agrupadas segundo as dimensões atribuídas ao posicionamento estratégico da gestão das operações. A caracterização daquelas variáveis envolveu medidas de estatística descritiva que se encontram na Tabela 7.8.

Tabela 7.8 – Estatísticas descritivas

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

CS_Componentes 68 3,83 5,00 4,6740 ,39633 CS_Cultura 68 3,70 5,00 4,7235 ,35329 CS_Complexidade 68 3,67 5,00 4,6520 ,27278 CS_Inovação 68 3,80 5,00 4,5029 ,21715 GR_Processos 67 3,57 5,00 4,3134 ,31283 GR_Pessoas 68 3,29 5,00 4,2584 ,42339 GR_Recursos 68 3,71 5,00 4,6471 ,27757 GR_Redes 68 2,40 4,90 3,7824 ,56988 GF_Conhecimento 59 3,75 4,83 4,3715 ,30376 GF_Alianças 51 1,83 5,00 2,5163 ,73655 GC_Conhecimento 68 3,52 4,90 4,4734 ,41020 GC_Fidelização 68 3,73 4,91 4,4733 ,32591 DGO_Medidas 68 3,00 11,80 4,5235 1,44925 DGO_Condutores 68 3,29 4,29 3,8424 ,31429 Valid N (listwise) 50

Análise dos dados e validação do modelo

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133 A dimensão Conceção do Serviço (CS) inclui as componentes do serviço, a cultura de serviço, a complexidade do serviço e a inovação e responsabilidade social. Em média, os respondentes consideram todas as variáveis importantes.

Quanto à dimensão Gestão de Recursos (GR), que inclui os processos de serviço, gestão de pessoas, utilização de recursos e redes e tecnologias de informação, os respondentes consideram que o mais importante é uma boa utilização de recursos (4,64), relegando para último lugar as redes, tecnologia e informação.

A dimensão Gestão de Fornecedores (GF) inclui o conhecimento dos fornecedores e as alianças estratégicas. Na Tabela anterior pode observar-se que os respondentes consideram muito importante conhecer os fornecedores (4,37, em média) mas não vêm as alianças como primordiais no posicionamento estratégico do hotel (2,51, em média). A dimensão Gestão de Clientes (GC) inclui o conhecimento dos clientes e a fidelização dos clientes. Neste caso, os 68 respondentes dão igual importância aos dois constructos. Finalmente, a dimensão Desempenho da Gestão das Operações (DGO) inclui as medidas de desempenho e os condutores de melhoria. As respostas indicam que as medidas de desempenho (4,52, em média) são estrategicamente mais importantes para a gestão das operações do que os condutores de melhoria (3,84, em média).

7.3.2.3 Correlações

O coeficiente de correlação R de Pearson é uma medida de associação linear entre variáveis quantitativas e varia entre -1 e 1. Segundo Pestana & Gageiro (2008), a correlação entre duas variáveis indica em que medida a intensidade de uma é acompanhada tendencialmente pela intensidade da outra, sugerindo-se a classificação apresentada na Tabela 7.9.

Tabela 7.9 – Gamas do R de Pearson

R Correlação <0,2 Muito baixa Entre 0,2 e 0,39 Baixa Entre 0,4 e 0,69 Moderada Entre 0,7 e 0,89 Alta >0,9 Muito alta

134

Análise dos dados e validação do modelo

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135 Genericamente os coeficientes são significativos e positivos. Uma análise mais detalhada realça correlações fortes entre variáveis da mesma dimensão e entre variáveis de dimensões diferentes.

Dentro da dimensão Conceção do Serviço todas as variáveis estão fortemente e positivamente correlacionadas o que indica que quando uma aumenta as outras aumentam no mesmo sentido e, em média, num valor proporcional. O mesmo se passa dentro da dimensão Gestão de Clientes.

Constata-se que os constructos Gestão de processos, Gestão de pessoas, Redes tecnologia e informação, Conhecimento de fornecedores, Alianças, Medidas de desempenho e Condutores de melhoria operacional apresentam correlações bastante baixas com os restantes.

A correlação mais elevada entre variáveis da mesma dimensão ocorre entre a variável Cultura e a variável Componentes da dimensão Conceção do Serviço (r =0,887) e entre variáveis de dimensões diferentes, a maior correlação verifica-se entre a variável Utilização de recursos da dimensão Gestão de Recursos e a variável Inovação e responsabilidade social da dimensão Conceção do Serviço (r =0,866). Voltaremos a esta análise no ponto 7.3.4.