Toutes les données expérimentales abordées et sur lesquelles cette thèse s’appuiera ont été recueillies au sein d’une officine de centre-ville d’une petite commune de 6000 habitants avec un chiffre d’affaires de 2 .100.000€.
Les personnes impliquées dans cette étude et jouant un rôle dans l’activité de délivrance de matériel médical au sein de cette pharmacie sont :
- la pharmacienne titulaire de l’officine,
- le préparateur et responsable de l’activité de délivrance de matériel médical, - le technicien responsable de l’installation du matériel médical.
II-1-2- Raisons et choix de la méthode de diagnostic
Ce diagnostic des pratiques actuelles de délivrance de matériel médical dans l’officine a été demandé par la nouvelle pharmacienne titulaire de l’officine. En effet, ce versant de l’activité de la pharmacie avait été mis en place et développé par l’ancien titulaire ayant pris sa retraite il y a quelques années. Depuis, cette activité avait continué mais sans réévaluation récente des pratiques et des stratégies utilisées. L’activité de conseil et de délivrance était pratiquée par toute l’équipe au comptoir et le versant installation, récupération, transport, désinfection, stockage et service après-vente/maintenance était assuré par un préparateur, formé et justifiant d’une grande expérience dans le domaine.
Au vu de notre intérêt pour cette activité, il a été décidé de réaliser un diagnostic des pratiques de l’officine dans ce domaine afin que la titulaire puisse mieux se rendre compte des forces et des faiblesses de cette activité ainsi que des différents points sujets à amélioration.
Selon la méthode définie par l’HAS, l’étape choix des critères, impose, pour pouvoir parler d’audit, une comparaison des pratiques à un référentiel existant qu’il faudra choisir. Cependant, il n’existe pas de référentiel déjà défini des pratiques que nous évaluons. Ainsi, nous avons évalué étape par étape les différents dysfonctionnements pouvant être rencontrés et nous avons effectué un diagnostic de ces dysfonctionnements, c’est-à-dire, d’après l’Association Française de Normalisation (AFNOR) (42), l’identification de la cause probable des dysfonctionnements à l’aide d’un raisonnement logique fondé sur un ensemble d’informations provenant d’une inspection, d’un contrôle ou d’un test.
39 Notre raisonnement logique a été basé sur la législation existante, les règles de bonne pratique et pour les dysfonctionnements n’étant évoqués ni dans la législation ni dans les règles de bonne pratique, le raisonnement pharmaceutique et le bon sens.
Nous avons ensuite suivi les cinq autres étapes de la méthodologie définie par la HAS afin de nous rapprocher au maximum des pratiques d’évaluations recommandées.
II-1-3- Personnel impliqué le diagnostic
Le choix a été fait de ne pas faire appel à une société extérieure, à cause de l’absence de société spécialisée dans le domaine. En effet, cette activité, de la manière dont elle est pratiquée dans cette officine reste très en marge des activités usuelles d’une officine classique. Ce diagnostic a donc été réalisé par nous-même en collaboration avec le préparateur responsable du matériel médical pour qu’il nous explique et nous montre la manière dont il pratique cette activité au sein de la pharmacie concernant toute la partie pratique et technique. Le diagnostic a également été réalisé avec tout le reste de l’équipe concernant le versant conseil et délivrance au comptoir.
Le résultat a été discuté avec les personnes concernées et la pharmacienne titulaire.
II-1-4- Méthode de réalisation du diagnostic
Afin de réaliser le diagnostic de manière la plus correcte qu’il soit, nous avons suivi les bases méthodologiques de l’évaluation des pratiques professionnelles publiées par la Haute Autorité de Santé que nous avons transposées à notre méthode de diagnostic.
1. Choix du thème : Activité de délivrance de matériel médical et plus particulièrement sa réalisation pratique, du premier contact avec le patient à l’officine jusqu’à l’installation éventuelle de matériel à son domicile, en passant par le transport, la désinfection, la maintenance et le stockage.
Le diagnostic de situation correspond à un recueil de données des pratiques existantes.
2. Choix des critères : Législation et Règles de bonnes pratiques quand celles-ci existent et sont rédigées. Le cas échéant, les critères sont définis par la titulaire et nous-même, garants du respect des règles professionnelles et de bonne pratique, selon l’appréciation pharmaceutique du critère et le bon sens.
40 3. Choix de la méthode de mesure : Questionnement sur les pratiques existantes selon les
règles définies à l’étape précédente.
4. Recueil de données : Réalisé principalement avec le préparateur responsable de l’activité de délivrance de matériel médical. Il permet une collecte exhaustive des informations nécessaires.
5. Analyse des résultats : Les données recueillies précédemment sont comparées aux critères fixés et les écarts mis en évidence sont analysés et classés en différentes catégories.
Les catégories choisies l’ont été pour des raisons de praticité et parce qu’elles permettent d’englober l’intégralité de l’activité pratique :
- dysfonctionnements humains, - dysfonctionnements matériels, - dysfonctionnements techniques.
6. Plans d’actions et d’amélioration puis réévaluation : Ces plans d’actions ont été définis lors d’une réunion. Des responsables ont été désignés et un calendrier a été mis en place afin de procéder à la réévaluation des pratiques suite à la mise en place de ces plans d’action.
II-2- Mise en place de plans d’action correctives pour corriger les dysfonctionnements et améliorer les pratiques
Suite au diagnostic réalisé, une réunion a été organisée en janvier 2016 afin de faire un retour des résultats aux personnes concernées, de leur faire valider les dysfonctionnements et leurs causes puis définir et mettre en place les plans d’actions correctives. Les personnes présentes à la réunion étaient la pharmacienne titulaire, le préparateur responsable du matériel médical et nous-même.
Chaque dysfonctionnement ou piste d’amélioration identifié lors du diagnostic a été classé dans une des trois catégories citées précédemment. Suite à cela, nous avons réfléchi à comment corriger chaque dysfonctionnement et défini des plans d’actions correctives pour chacun. Pour chaque plan d’action mis en place, nous avons défini :
- le dysfonctionnement qu’il doit corriger
41 - la méthode de réalisation
- le responsable
- le calendrier de réalisation avec hiérarchisation et priorisation des plans - la période de réévaluation
- les critères de mesure d’efficacité de l’action.
Ainsi, chacune des trois personnes concernées par la réunion s’est vu attribuer un certain nombre de plans d’actions correctives à mettre en œuvre ainsi qu’un calendrier d’actions à respecter.