Les différents dysfonctionnements liés à l’utilisation et à la gestion des ressources humaines identifiés sont :
- une seule personne de l’équipe officinale concentre toutes les connaissances techniques en matière de matériel médical. Il en résulte que l’équipe officinale s’appuie systématiquement sur lui. Ainsi cette activité est trop dépendante d’une seule personne ;
- les différentes interventions liées à cette activité se font au domicile du patient et nécessitent le déplacement d’un employé de la pharmacie. En effet, les interventions et les activités en rapport avec le matériel médical se font souvent au domicile du patient et ne peuvent pas être effectuées dans les locaux de l’officine.
- les interventions de contrôle annuel du matériel sont chronophages et mal organisées. En effet, les interventions de contrôle annuel doivent être anticipées et programmées à l’avance. De plus, elles se font au domicile du patient en présence de celui-ci, augmentant encore la difficulté pour trouver un créneau pour les effectuer. Cela entraîne un non-respect des délais de réalisation de ces contrôles.
- l’évaluation des besoins au domicile des gens non systématiquement réalisée et pas de réévaluation ultérieure en cas d’évolution des besoins des patients. Elle n’est pas systématiquement proposée ou réalisée lors d’une installation. Si c’est le cas, elle n’est pas réactualisée alors que les besoins et les risques du patient sont en constante évolution.
- l’équipe officinale n’est pas suffisamment à l’aise avec le matériel médical pour effectuer une délivrance efficace au comptoir. En effet, l’équipe officinale n’est pas autonome lors de la délivrance de matériel médical, notamment concernant les explications d’utilisation
44 du matériel, la délivrance des accessoires nécessaires au bon usage du matériel et le choix du bon tarif de facturation du matériel selon l’indication et les accessoires fournis. Cela est dû à un manque global de connaissances et de formation de l’équipe au matériel médical.
III-1-2-Dysfonctionnements matériels
- Pas de tenue de livraison et de désinfection appropriée
En effet, la pharmacie ne possède pas de tenue spécifique destinée à cette activité. Il manque une tenue professionnelle à porter lors d’une installation. Il manque également une tenue de protection pour la personne qui effectue le travail de nettoyage et désinfection du matériel. - Pas de matériel précis à utiliser pour la désinfection
Il convient d’utiliser pour le nettoyage et la désinfection des consommables afin de nettoyer et d’essuyer le matériel. Ces consommables ne sont pas toujours disponibles et consistent souvent en des chiffons qui sont lavés et réutilisés. En outre, il n’existe pas de signe apposé sur le matériel permettant de garantir son nettoyage et sa désinfection. Cela entraîne des confusions quant à l’état de désinfection du matériel.
- Perte de temps lors d’une intervention de maintenance
Lors d’une intervention pour la maintenance, l’outillage se limite à quelques clés et tournevis conservés dans le véhicule de livraison. Ce manque d’outillage entraîne souvent une perte de temps, obligeant l’intervenant à aller diagnostiquer la panne, puis retourner à la pharmacie chercher des outils, voire chez lui si les outils sont spécifiques puis retourner chez le patient. Cela est dû à un matériel destiné à ces interventions non adapté.
-Parties amovibles de certains matériels non identifiées
Certains matériels destinés à la location possèdent des parties amovibles que l’on peut adapter selon les besoins du patient (relève-jambes de fauteuil roulant, barrière et potence de lit…). Certains matériels amovibles conservés au local se retrouvent séparés du matériel auquel ils correspondent et il devient alors impossible de les rapprocher de leur matériel d’origine. Cela est dû à une mauvaise identification des accessoires amovibles du matériel médical.
-Zone de stockage et de nettoyage peu pratique
Au moment de l’audit, suite à un problème avec l’ancien local de nettoyage et de stockage, cette activité a été redirigée à la pharmacie. De plus, cette zone se situe au premier étage de la
45 pharmacie, demande beaucoup de manutention et n’est pas pratique de par le manque de place et le fait que la zone ne soit pas réservée uniquement à cette activité.
- Documentation et échantillons pas toujours remis lors d’une délivrance
Lors d’une délivrance de matériel médical il convient de remettre au patient des documents permettant la sensibilisation aux différents risques souvent associés (chutes, escarres…), ainsi que des échantillons permettant de montrer au patient les solutions proposées par la pharmacie à certains troubles associés (dénutrition, incontinence…).
Cette distribution se fait de manière aléatoire.
- Pas d’endroit précis où ranger les chèques de caution
Lors de la location de matériel médical à un patient, un chèque de caution est demandé, qui doit être conservé toute la durée de la location. Ce chèque ne peut plus être rangé dans le dossier papier du patient qui est désormais informatique. Il n’existe pas d’endroit précis où ranger ce chèque car celui-ci ne peut pas être dématérialisé.
III-1-3-Dysfonctionnements techniques
- Installation et entretien du matériel médical différent selon l’intervenant
Les différentes activités autour du matériel médical ne sont pas réalisées de la même manière et selon la même méthode en fonction de l’intervenant la réalisant. Il manque des procédures écrites relatives à la facturation, l’ouverture et la clôture d’un dossier de location, la gestion informatique, la maintenance, l’installation et la récupération, le nettoyage et la désinfection. - Matériel rendu par certains patients hors d’usage et négation de leur responsabilité
Le bon fonctionnement d’un matériel en fin de location que l’on récupère chez un patient n’est pas systématiquement testé. De plus, lors d’un mésusage du matériel par le patient provoquant une panne de celui-ci, la pharmacie n’a pas de recourt possible et doit prendre en charge les frais de réparation ou de remplacement du matériel.
-Entretien aléatoire du véhicule servant à l’installation et du local de nettoyage et de stockage
L’intérieur du véhicule servant à l’installation et à la récupération du matériel n’est que peu entretenu. Il est grossièrement nettoyé entre deux installations mais cela dépend de l’intervenant et du temps disponible. Il manque une procédure écrite d’entretien du véhicule d’installation. Il en est de même pour le local de nettoyage et de stockage du matériel.
46 - Mauvaise traçabilité des interventions effectuées sur le matériel et auprès du patient
L’ouverture d’un dossier de location donne lieu à l’ouverture d’un dossier papier regroupant les informations nécessaires devant être conservées à la pharmacie. La traçabilité de l’entretien et des réparations effectués sur le matériel n’est pas toujours effectuée et enregistrée correctement. De plus, ce stockage papier prend de la place et certains documents peuvent être égarés. En cas de besoin de vérification de la réalisation d’une intervention il faut fouiller les dossiers papiers rendant la traçabilité papier lourde, obsolète et peu pratique.
III-2- Plans d’actions correctives de ces dysfonctionnements et mesure de leur efficacité
Dans cette partie, chaque dysfonctionnement identifié précédemment est repris sous forme de tableau associé à un plan d’actions correctives de ce dysfonctionnement et à la méthode de mesure d’efficacité de ces actions. En pratique, une fiche de suivi d’action corrective est mise en place pour chaque dysfonctionnement. Un modèle de cette fiche est disponible en annexe 2. Certains dysfonctionnements ayant pu être corrigés de manière immédiate n’auront pas de méthode de mesure de l’efficacité. Il s’agit des achats de matériels manquants au sein de l’officine.