Uma reflexão sobre a gestão da interactividade dentro e pelas administrações locais parece pois crucial, por razões não só de estratégia mas também de coerência. No quadro das políticas de modernização e de melhoramento da relação entre administração e administrados, é fundamental não negligenciar a gestão deste diálogo, comunicação, ou seja, da interactividade.
Em termos de coerência, é necessário reflectir no seguinte: se as administrações locais investem em recursos humanos e financeiros no desenvolvimento de sítios orientados aos cidadãos, seria insensato não proceder à gestão dos sítios, sob pena de os cidadãos virarem costas ao projecto. Seria então preferível não dar a oportunidade aos cidadãos de contactarem directamente com os serviços autárquicos ou os funcionários.
A questão da gestão da interactividade implica outras duas questões: quais são os principais elementos a gerir e quais são as diferentes possibilidades de gestão. No que se refere aos elementos a gerir, as autarquias digitais contêm três elementos cuja importância varia segundo os casos:
• Informações;
• Possibilidades de transacção e • Possibilidades de comunicação.
As informações podem ser de natureza variada, nomeadamente, administrativa, política, prática, económica, turística, cultural e social. Contudo, a disponibilização de informação no sítio de uma cidade digital e a respectiva gestão e actualização não se integram na definição de interactividade, pelo que a questão termina aqui.
O aspecto da transacção confere uma importância maior ao utilizador. Não se trata somente de procurar informação mas de efectuar, por exemplo, uma encomenda ou reserva. No caso das cidades digitais, trata-se, por exemplo, de requerer documentos administrativos electronicamente e de preencher formulários. O aspecto da comunicação é pensado em termos de comunicação entre a autarquia e os cidadãos e entre os cidadãos.
Segundo a definição proposta, unicamente as transacções e a comunicação possuem um potencial interactivo que necessita de gestão. A fim de atingir uma gestão eficaz, é indispensável preparar a administração, definindo as principais tarefas de gestão e os respectivos responsáveis.
No caso das transacções, a questão é de determinar como serão tratados os pedidos electrónicos: haverá um serviço central de tratamento dos processos/pedidos on-line ou haverá uma pessoa responsável que terá como função contactar os serviços em causa? As encomendas serão recebidas pelos serviços?
Torna-se então imperativo determinar se a gestão se irá efectuar de forma centralizada ou descentralizada, ou ainda, com base numa solução mista. Respondendo a esta questão, eis as diferentes possibilidades de gestão:
a) Uma gestão centralizada
Relativamente às transacções e às comunicações via correio electrónico, uma gestão central implica uma pessoa responsável pelos contactos com os cidadãos, ou melhor, um intermediário nos contactos entre os serviços administrativos e os cidadãos.
No plano das transacções, isto significa que um serviço central recebe pedidos electrónicos dos cidadãos/utilizadores, envia-lhes uma mensagem de confirmação, verifica o pagamento, contacta o serviço em causa, pedindo-lhe para enviar o documento e informa o utilizador da recepção do documento.
Se os pedidos forem recebidos por correio electrónico, propor um único endereço e encaminhar as encomendas recebidas para os respectivos serviços é uma solução. Outra será contactá-los directamente. Trata-se, então, de propor um único interlocutor electrónico aos cidadãos que lhes garanta o tratamento das suas encomendas.
Esta solução centralizada apresenta vantagens e inconvenientes. As vantagens passam pela simplificação de todo o procedimento para os cidadãos e maximização das taxas de respostas recebidas electronicamente, visto que estas dependem de uma única pessoa, explicitamente responsável. Quanto aos inconvenientes, o procedimento pode tornar-se rapidamente difícil de gerir, se o volume de encomendas for considerável. O responsável pelo serviço central deve assegurar que os outros serviços respondem com eficácia e rapidez aos pedidos efectuados.
b) Uma gestão descentralizada
Contrariamente ao modo centralizado, os serviços descentralizados são directamente responsáveis pelo tratamento das transacções electrónicas e pelas respostas enviadas por e-mail. As vantagens e os inconvenientes são exactamente o oposto à solução centralizada.
Nesta solução, há efectivamente uma repartição da carga de trabalho por vários serviços e a responsabilização de cada um deles. O grande inconveniente reside no facto de poder não haver uma resposta ao pedido e de uma possível falta de transparência do processo para os cidadãos.
c) Uma solução mista
A solução mista é vista cada vez como mais viável. As autarquias que no arranque deste tipo de projecto tinham optado por uma solução centralizada desviam agora as suas atenções para uma solução descentralizada. O modo centralizado é muitas vezes encarado para servir numa primeira fase, sendo propício para a formação dos funcionários e sensibilização às questões de gestão da interactividade. Quando esta estiver suficientemente desenvolvida, passa-se para uma solução mista.
Nas transacções, a recepção da encomenda on-line, o envio da mensagem de confirmação e de referência e verificação do pagamento podem fazer-se num único local, eventualmente no seio de um serviço central de tratamento de procedimentos electrónicos. Uma vez o pagamento confirmado, o pedido é encaminhado ao respectivo serviço central de tratamento de procedimentos on-line. Poder-se-á, eventualmente, conceber um registo, em papel ou electrónico, relativo aos procedimentos. As encomendas por e-mail são recebidas num endereço central único que as reencaminha para os respectivos serviços. O cidadão lida apenas com um único interlocutor electrónico inicial, mas o processo implica um certo controlo da efectividade da resposta dada pelos diversos serviços.
Hunka (1999) refere que o futuro das comunidades baseadas em redes interligadas será determinado pela maneira como estas estão organizadas e pela selecção das interfaces técnicas através das quais serão acedidas. A arquitectura das cidades digitais engloba problemas de design que se aproximam dos problemas de planeamento urbano físico.
Pode-se então constatar que a construção digital de uma cidade, nomeadamente aquelas que se vinculam a uma localidade, depende de uma estratégia de comunicação com base no planeamento rigoroso dos recursos a serem disponibilizados e na organização do espaço digital.