Effet des pertes de chaleur à la paroi

A iniciativa comunitária e-Europe estabelece que os governos e a AP devem proporcionar melhores serviços aos cidadãos e às empresas, à semelhança do que acontece no sector privado que se foi consciencializando de que estar no e-bussiness implica profundas alterações no back-office. Efectivamente, não importa ter um front-office digital muito eficiente, se o back-office, ou seja, todos os procedimentos e toda a cadeia logística não forem reformulados em simultâneo.

Posto isto, a pior armadilha em que podem cair os governos é prosseguir com projectos digitais que não sejam antecedidos por profundas alterações na estrutura da administração pública.

No relatório da Vector 21 fala-se em “revolução copérnica”: “o cidadão tem de deixar de ser tratado como satélite da máquina administrativa. Pelo contrário, esta tem de gravitar em torno do cidadão, ou seja, a administração deve ser organizada, não de acordo com a sua nomenclatura, mas de forma a reflectir as necessidades e os interesses do cidadão” (Unicre e Vector21, 2001).

Actualmente, os serviços e os respectivos sítios dos vários organismos da AP não estão estruturados de acordo com este conceito. A lógica da presença desses organismos governamentais reflecte a organização do Estado e não os problemas transversais do cidadão. A relação electrónica do Estado com o cidadão deve ser orientada para o perfil do utilizador, evitando-se assim situações em que o cidadão tem de descobrir se é o departamento x ou y que trata determinado assunto. O cidadão é muito objectivo, ele quer

resolver os seus problemas e não lhe interessa se é esta ou aquela entidade que o irá fazer, quer resolvê-los o mais rápido possível.

A título de exemplo, a vizinha Espanha constrói a relação digital do Estado com o cidadão e empresas com base na estrutura dos serviços públicos orientados segundo o perfil do utilizador. Isto permite que cada tipo de cliente tenha um espaço “seu”. Podem assim aceder a qualquer tipo de informação e transacção sem ter que se preocupar em saber qual o organismo responsável pelo seu fornecimento (finanças, justiça, segurança social).

No caso português, essa forma de praticar e-Government ainda é muito tímida, mas encontra-se em franca ascensão. O cenário governamental em Portugal ainda é caracterizado pela centralização nos problemas/necessidades da instituição, em vez de no cidadão.

Contudo, algumas iniciativas já estão no bom caminho, aplicando os princípios da “revolução copérnica”. Apresenta-se, como bom exemplo de e-citizenship (cidadania electrónica), a criação do Instituto para a Gestão das Lojas do Cidadão (IGLC) que tem como objectivo a concentração de serviços públicos num único espaço físico e a disponibilização de um Portal de serviços públicos na Internet o INFOCID. Foi um projecto que nasceu na sequência de diversas sugestões e experiências desenvolvidas em outros países a que se aliou uma determinada vontade política de caminhar no sentido da já referida desburocratização, simplificação de processos e promoção do conceito de e-

citizenship. O IGLC tem por missão:

• Garantir as melhores condições para a prestação dos serviços, pela sua concentração, instalações, equipamentos e qualificações do pessoal;

• Propiciar a utilização de novas tecnologias e de novas ferramentas de trabalho; • Aumentar a possibilidade de oferta de serviços públicos às populações;

• Aproximar os serviços públicos das populações e contribuir para a recriação e melhoria da sua imagem;

• Racionalizar e simplificar o procedimento administrativo, a partir da proximidade entre os serviços e da participação do cidadão e

• Racionalizar os recursos da administração pública infra-estruturas físicas e recursos humanos.

As duas grandes áreas de negócio são o Atendimento Presencial nas Lojas do Cidadão (LC) e Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC) e o Atendimento não Presencial, que recorre ao uso das TIC (multi-canal integrado/INFOCID). As linhas de orientação da estratégia interna do IGLC passam pela reorganização interna de forma a responder aos desafios que se colocam:

• Valorização do Atendimento Não Presencial; • Aumento das funções de manutenção e logística; • Gestão de clientes/produtos;

• Gestão de conteúdos e informação;

• Gestão dos recursos humanos e avaliação do seu desempenho; • Aumento da implantação de novos produtos/serviços e canais e • Manutenção de elevados padrões de qualidade.

Os principais aspectos que influenciam o sucesso da estratégia interna resumem-se no seguinte:

• Simplificação de processos desburocratização; • Captação de novos serviços;

• Aumento das competências dos existentes; • Resolução dos problemas - eficácia; • Rapidez no processamento e

• Utilização de Tecnologias de Informação.

Para os clientes/cidadãos prevêem-se as seguintes vantagens: • Economia de tempo e custos;

• Percepção de valor acrescentado, • Diversidade de empresas e serviços e • Satisfação e serviço de excelência.

Prevê-se que o futuro seja o reforço do atendimento não presencial, com maior ênfase no atendimento virtual, via web e via telefone, ou outros dispositivos. Assim, os princípios básicos desse tipo de atendimento assentam nos parâmetros seguintes:

• Abrangência total;

• Orientado ao acontecimento; • One-stop shopping;

• Qualidade nos serviços disponibilizados; • Self-service;

• Anywhere, anytime (24h/7d) e • Multi-canal integrado.

Para atingir os níveis de qualidade já referidos, é necessário recorrer a determinadas ferramentas ou conceitos, como o Citizen Relationship Managment (CzRM), que podem consolidar as relações.

Chega-se facilmente à conclusão que não adianta apanhar a onda do e-Government sem revolucionar primeiro o funcionamento do próprio governo. Este princípio é um dos pilares fundamentais do governo electrónico. Outro pilar de base relaciona-se com o facto de utilizar mecanismos de interacção com o cidadão, se considerarmos que no estudo efectuado pela Vector 21 se conclui que os serviços virtuais de comunicação que possibilitam a interacção síncrona e assíncrona com os organismos públicos são os serviços mais valorizados pelo cidadão. Pressupõe-se assim, que o Estado deve abandonar uma postura do tipo “Sociedade do Conhecimento” para adoptar uma postura do tipo “Sociedade do Relacionamento”.

Às autarquias, por serem os órgãos da Administração Pública mais próximos do cidadão, cabe um papel fundamental na construção dessa “Sociedade do Relacionamento”, procurando fazer do Estado um Estado mais aberto e transparente, agindo proactivamente e fazendo uma real aproximação ao cidadão.

É neste contexto, em constante desenvolvimento e transformação, que surge uma nova forma e conceito de comunicar na cidade real e digital, mas também um grande desafio: a autarquia digital.