Les pratiques documentaires

Os resultados espelham bem a focalização na relevância das barreiras erguidas pela falta de pessoas qualificadas, competentes e motivadas (Sundbo e Gallouj, 1998; Borins, 2001; OCDE 2005; Yorton, 2006). A relevância desta barreira está sem dúvida relacionada com a especificidade do Serviço de Atendimento, que tem de prestar informações na generalidade do âmbito de actuação do sector, logo os seus RH têm de ter competências num conjunto alargado de temas.

É inevitável que as barreiras de falta de reconhecimento e recompensa (Landau, 2003) muito contribuam para acentuar as lacunas ao nível dos RH.

Os obstáculos relacionados com falta de condições de trabalho e instalações, são também salientados nos resultados deste trabalho, uma vez que aparecem em terceiro lugar das barreiras mais referidas. Esta barreira poderá ter relevância neste estudo por se tratarem de SA, onde as instalações adquirem um valor adicional, uma vez que o serviço é prestado numa situação em que o cliente permanece e é influenciado pelas instalações e condições de trabalho. A literatura sobre barreiras à inovação não explicita este obstáculo, no entanto Malikova et al. (2005) e OCDE (2005) apresentam a falta de recursos como uma barreira à inovação. Segue-se a referência à fraca liderança (Maddock, 1997), comunicação e informação e a resistência à mudança é uma barreira natural face às restantes. Landau (1993) refere, no seu estudo das barreiras à inovação nos serviços de atendimento, que o maior obstáculo às mudanças são os funcionários que têm medo de perder poder e domínio da situação. Também Oke (2004) argumenta que o apoio da gestão de topo e a motivação dos funcionários está intimamente relacionado. Quando o gestor é visto como um apoio às actividades inovadoras tem muito menos dificuldade em motivar os seus colaboradores a inovar. A resistência à mudança constitui certamente o corolário dos obstáculos identificados como mais relevantes.

A falta de RH é a sexta barreira mais relevante, juntamente com a burocracia, falta de qualidade e orientação para o cliente, o que vem corroborar os estudos e conclusões de Malikova et al., 2005. A falta de coordenação interna e externa, barreira seguinte, aponta para deficiências ao nível de uma visão, alinhamento e coesão internas (Deloitte, 2005; Loewe et al., 2006; Andrews, 2007), bem como insuficiências em termos de capacidade de trabalho coordenado e em rede com outras instituições públicas (Osborne, 1996; Kock et al., 2005). Os sistemas de informação desadequados são a antepenúltima barreira referida. Esta pode ter sido empolada por razões relacionadas com a falta de formação dos RH e pela resistência à mudança dos colaboradores dos SA. A falta de resposta da estrutura de apoio é de facto crítica na medida em que o SA presta serviços directamente aos clientes e o apoio especializado encontra-se em back office, logo a necessidade de uma boa resposta é fundamental para a prestação de um bom serviço ao cliente e criação de uma imagem de eficiência de toda a organização. Por outro lado, uma boa resposta da retaguarda promove o conhecimento e proporciona

apoio, confiança e espírito de equipa entre os colaboradores de diferentes áreas da organização. A aversão ao risco, com uma representatividade muito baixa (apenas 1% das respostas obtidas) é a ultima barreira identificada, pelos respondentes, contrariando, aliás uma grande parte da literatura sobre a inovação (Loewe et al., Hull et al., 2006; Andrews, 2007).

Verifica-se que cerca de 75% das barreiras se relacionam com pessoas, ou seja uma vez mais se confirma que o capital humano é o principal responsável por fazer a diferença. Os funcionários são a fonte mais significativa de ideias inovadoras (Borins, 2001; Getz et al., 2003; Yorton, 2006). Quanto mais participam melhores resultados se obtêm. Ultrapassar os obstáculos já referidos relacionados com as pessoas significa eliminar ou reduzir aquela percentagem das barreiras à inovação nos Serviços de Atendimento da AP.

O que se revelou um resultado inesperado nas barreiras identificadas, foi a inexistência de qualquer referência directa ao factor económico-financeiro, apesar de se poder associar às barreiras de falta de instalações adequadas, sistemas de reconhecimento e recompensa bem como à falta de RH, a falta de financiamento para superar essas falhas. Todavia esta associação é apenas indirecta, na medida em que essas lacunas se podem dever a muitos outros factores. As barreiras relacionadas com os riscos financeiros, falta de financiamento da inovação, muito representativas na literatura pesquisada (Frenkel, 2003; OCDE, 2004, Koch et al., 2005) não se verificaram neste estudo, tal como o custo elevado dos projectos de inovação (Baldwin et al., 1999; Mohnen e Rosa, 2000). Uma explicação para a não constatação de barreiras relacionadas com o financiamento poderá ser o facto de que no sector dos serviços e na AP em particular a inovação não se basear tanto na I&D como factor chave da inovação nos serviços ser muito mais incremental do que radical, logo com custos menos significativos e determinantes (Sundbo e Gallouj, 1999; OCDE, 2005; Sarkar, 2006). As duas maiores barreiras identificadas no sector dos serviços na Europa – custos associados ao risco da inovação e as dificuldades de fundos – (OCDE, 2004) não tiveram nenhuma resposta no âmbito deste estudo. Poder-se-á concluir que a percepção das barreiras no trabalho agora realizado é, a esse nível, distinta das barreiras percepcionadas pelo sector dos serviços na Europa. Poderá dever-se também ao facto da na presente investigação se terem questionado chefias de primeira linha que muitas vezes não têm percepção a este nível.

Note-se que nos resultados obtidos neste estudo, praticamente não são identificadas barreiras externas, o que confirma os resultados de Mostafa (2004) e Malikova (2005) e contraria os resultados obtidos por Madock (1997), Mohen e Rosa (2000) e OCDE (2005). Palmer-Noone (2000), refere que a maior parte dos líderes inquiridos acreditava que o maior desafio à inovação encontrava-se dentro da organização. Uma possível justificação poderá ser a insuficiente maturidade, experiência com a inovação e falta de orientação para o exterior para se percepcionar a importância e impacto daquelas. Também se poderá deduzir que os respondentes não têm uma visão suficientemente alargada de todos os factores que podem afectar a inovação e por outro

lado não percepcionam o impacto externo sobre essa mesma inovação (apesar de serem Coordenadores de serviços de atendimento com permanente contacto com o cidadão/cliente).

5.2 Facilitadores à inovação nos Serviços de Atendimento da Administração