LES ENTREPRISES D'INSERTION SOCIOPROFESSIONNELLE

Com este estudo pretendeu-se responder à questão de investigação, Que dimensões devem ser alvo de inovação pelos proprietários dos restaurantes? através da perspetiva da oferta e da procura e contrapondo as duas perspetivas.

Deste modo, procurou-se estabelecer a relação entre as dimensões de inovação identificadas na revisão da literatura e as dimensões e categorias extraídas no estudo exploratório, com recurso a entrevistas, desenvolvendo-se o radar de inovação de Sawney et al adaptado à restauração. Ainda, nesta fase procurou-se saber quais são as expectativas dos clientes sobre as dimensões identificadas e o que eles consideram (importante) ser inovação nos serviços de restauração.

Assim, concluiu-se que a inovação dos serviços de restauração é composta por quatro dimensões: Refeição, Clientes (espaço/ambiente); Serviço (tipo) e Processos de produção. E que nem sempre a oferta conhece a procura, uma vez que as dimensões com mais expectativas de inovação pelos clientes são a dimensão Clientes (espaço/ambiente) e a dimensão Serviço. Enquanto os proprietários dos restaurantes centram as suas estratégias de inovação na dimensão Refeição.

Contudo, existem fatores que influenciam as expectativas dos clientes, como a existência prévia de uma (pelo menos) experiência de inovação em restauração. Como era de esperar, embora os clientes tenham expectativas de inovação relativamente às dimensões referidas, é expectável que o facto de o cliente já ter experienciado inovação faça com que não mantenha expectativas de inovação nestas dimensões (espaço/ambiente e serviço), influenciando indiretamente o que ele considera (importante) ser inovação. Há assim a necessidade de a equipa de gestão ir inovando em diferentes dimensões.

Quando analisados os dados sociodemográficos, através de testes de hipóteses, os resultados mostraram que o género, a faixa etária, as habilitações literárias, a situação familiar, a situação profissional, o rendimento mensal (líquido) e a localização de

74

origem dos clientes têm impacto no que estes consideram ser inovação. Contudo, o facto de se ter filhos parece não alterar o que o cliente acha ser inovador num restaurante, o que não deixa de ser interessante.

Assim, com os resultados obtidos foi possível segmentar a procura, através da realização de testes unilaterais, de forma a indicar à equipa de gestão quais são os fatores a inovar tendo em consideração o segmento-alvo do restaurante. As mulheres consideram como potencial fator de inovação os menus de degustação e a existência de parcerias. Já, os inquiridos na faixa etária entre os 18 – 34 anos aponta a variedade de partos (por buffet), a comida temática, os menus completos e a utilização de redes sociais como potenciais fatores de inovação, enquanto os inquiridos com uma remuneração líquida mensal até 1000€ consideram a aposta em menus completos e a organização do pessoal como fatores a inovar.

Então as implicações teóricas do estudo assentam no radar de inovação adaptado à restauração que permite criar valor à empresa (estando um passo à frente dos concorrentes) e aos clientes. Esta ferramenta possibilita aos proprietários dos restaurantes identificar as dimensões a inovar no seu restaurante, e por consequência o tipo de inovação a aplicar.

As implicações práticas do estudo assentam na identificação das expectativas dos clientes relativamente à inovação, então sugere-se aos proprietários dos restaurantes nacionais que procedam à inovação nas dimensões espaço/ambiente e serviço para irem ao encontro do que o cliente espera. Contudo, há a necessidade de irem inovando em diferentes dimensões, devido à influência negativa que a existência de uma experiência de inovação tem sobre as expectativas.

Ainda há outras implicações que se podem retirar, por exemplo, restaurantes perto de faculdades devem inovar oferecendo menus completos, com oferta de comida temática, variedade de pratos (por buffet) e a utilização de redes sociais dada a proximidade com o segmento jovem e estudante. Já os restaurantes que se localizam ou pretendem fixar- se em zonas de escritórios devem ter por foco a inovação em serviços altamente

75

especializados. Assim, pretende-se que este estudo altere a visão da equipa de gestão relativamente à inovação apontando indicadores relacionados com a localização e os clientes que frequentam aquele espaço para aplicar estratégias de inovação adequadas ao segmento.

O presente estudo apresenta limitações, como qualquer investigação.

As expectativas dos clientes e as estratégias de inovação dos proprietários dos restaurantes parece estar dependente do posicionamento do restaurante (Bujisic et al., 2014), contudo neste estudo (que é exploratório por natureza) optou-se por uma abordagem generalizada, em pesquisas futuras sugere-se que exista essa preocupação para que seja possível apresentar categorias a inovar de acordo com o posicionamento do restaurante.

No que diz respeito à análise quantitativa, o recurso a uma amostra por conveniência pode não representar a população, logo os resultados obtidos com os testes de hipóteses podem não ser representativos. Ainda, nesta análise optou-se por agrupar alguns dados sociodemográficos (faixa etária, situação familiar, existência de filhos, rendimento e localização). E este facto pode conduzir a algum enviesamento dos resultados. Ainda em relação à localização (e até tendo em atenção os resultados obtidos) seria interessante ter em atenção outras dimensões, para perceber toda a envolvente.

Para sintetizar o estudo desenvolveu-se o radar de inovação ponderado com as perspetivas da oferta e da procura (figura 5), o que a oferta realiza em termos de inovação (as dimensões mais referidas em entrevista) e o que a procura espera em termos de inovação (as expectativas dos clientes).

Este radar é divido por 6 pontos com uma escala de 0 a 6, sendo que para a oferta o 0 corresponde a “0 referências em entrevista agrupado por dimensão” e o 6 corresponde “150 referências em entrevista agrupado por dimensão” (tabela 2), cada ponto corresponde a 25 referências.

76

Para a oferta, o 0 corresponde a uma “média de 1 das expectativas dos clientes por dimensão” e o 6 corresponde a uma “média de 7 das expectativas dos clientes por dimensão” (tabela 13), cada ponto corresponde aproximadamente a uma média de 1. Figura 5 - Radar da inovação com a perspetiva da oferta e da procura

Legenda:

No radar de inovação que agrega a perspetiva da oferta e da procura (figura 5) verifica- se que a oferta nem sempre conhece a procura, tendo como foco de inovação a refeição, enquanto os clientes apresentam menores expectativas de inovação nesta dimensão.

Foi nas entrevistas que se procurou saber o que a oferta pensa ser inovação e o que é que tem feito em termos de inovação. Assim, foi possível extrair novas categorias a inovar, não identificadas na literatura, saber quais são as principais estratégias de inovação aplicadas e qual é o foco de inovação dos proprietários dos restaurantes. Ainda, foi possível aferir que a dimensão refeição é o principal foco de inovação da equipa de gestão, seguido pela dimensão serviço e espaço/ambiente (figura 5).

77

Com os inquéritos foi possível analisar o lado da procura, o que os clientes consideram (importante) e esperam em termos de inovação e saber o que eles fariam para inovar se fossem eles os proprietários. Os resultados evidenciaram que as expectativas de inovação dos clientes estão nas dimensões Espaço/ambiente, Serviço e Processos de produção e por fim na Refeição (figura 5). Contudo o facto de se já ter vivido uma experiência inovadora tem impacto nas expectativas e no que se considera inovação. No entanto, foi possível verificar nas questões abertas do inquérito a referência a muitas inovações relacionadas com a dimensão refeição havendo, portanto, uma certa contradição entre os mesmos inquiridos.

Ambas as perspetivas vão ao encontro da literatura no que se refere à necessidade de tornar tangível, de materializar a inovação.

Pela oferta através de menus disponibilizados, da apresentação do prato e dos produtos utilizados, recorrendo a uma inovação do tipo inovação de produto.

Pela procura dado que os clientes esperam mais inovação de acordo com o que dão mais importância, mas em particular às dimensões Espaço/ambiente e Serviços.

Em suma, verificou-se que a oferta nem sempre conhece a procura, e para a oferta ir ao encontro da procura deve apostar em estratégias de inovação ligadas à dimensão espaço/ambiente e serviço, ou seja, tornar tangível, tornar palpável a inovação recorrendo ao tipo de inovação de produto, como oferta de novos serviços e espaços. É de ressalvar que o facto de já se ter experienciado inovação altera as expectativas de inovação dos clientes, obrigando a uma inovação contínua por parte dos restaurantes.

78