Les dysfonctionnements constatés après le basculement

Seuls les progiciels de gestion de la société ont été installés en décembre 2002. Compte tenu des conditions de mise en œuvre de la transposition, de nombreux dysfonctionnements ont subsisté au démarrage, suscitant de grandes insatisfactions de la part des utilisateurs.

Le prestataire informatique confirme que « la décision a été prise pour un basculement vers le nouveau système dans une version qui allait subir des amendements plus tard ».

Les utilisateurs des progiciels de comptabilité, gestion des dépenses d’entretien et gestion locative sociale ont constaté, malgré des avancées en termes de convivialité et de rapidité, plusieurs points négatifs dont une perte de productivité importante dans certaines tâches, au point de considérer que le système était moins performant que le précédent H 400.

De ce fait, le directeur général a décidé de suspendre le déploiement des progiciels complémentaires et de diligenter un audit.

L’office s’est également entouré des conseils d’un avocat pour effectuer une analyse juridique approfondie du marché. L’étude menée s’est révélée dissuasive au regard des suites contentieuses à donner en raison des failles juridiques relevées dans le marché.

4 LES MODALITES DE POURSUITE DE LA REFONTE INFORMATIQUE

Sur le conseil des experts, la direction générale a décidé qu’il convenait d’arrêter le marché avec la société, de stabiliser l’existant et de mettre en œuvre un travail de réorganisation de l’office avant de reprendre la poursuite du schéma directeur informatique.

4.1 La rupture anticipée du marché avec la société

Au cours de l’année 2003, le conseil d’administration a été tenu informé des difficultés de la réforme informatique par plusieurs communications successives. Dans sa séance du 29 avril 2004, sur la base d’un rapport explicatif sommaire, il a autorisé le président de l’office à conclure un « avenant de convention amiable de règlement de différend du marché d’achat de progiciels et de matériel informatique attribué le 13 juin 2002 qui soldera le marché à son niveau actuel de mise en œuvre et de paiement ».

La Chambre a constaté que les membres du conseil d’administration de l’office n’ont pas été à même d’apprécier réellement la situation dans la mesure où ils n’ont pas reçu communication du texte de la convention ni du rapport de synthèse de l’audit, en raison de la clause de confidentialité prévue à l’article 4 de la convention qui interdit à chaque partie d’évoquer le contenu de la convention de quelque façon que ce soit auprès de tiers, de même qu’elles s’interdisent d’évoquer les discussions dont elle est issue.

Dans la convention intitulée « convention de prévention d’éventuels différents à naître, relatifs au marché attribué le 13 juin 2002 », transmise au contrôle de légalité le 4 juin 2004, les

parties reconnaissent formellement que « suite à l’installation de la majeure partie du nouveau système d’information, un certain nombre de dysfonctionnements se sont produits, rendant, selon CUS Habitat, l’efficacité de l’ensemble, malgré d’importants efforts de résolution des dysfonctionnements constatés au démarrage, à un niveau moindre du système précédant » …Il est également reconnu que « le titulaire du marché n’a pas apporté les réponses nécessaires à l’appel d’offres mais que cette responsabilité est partiellement à imputer au maître d’ouvrage qui n’a pas suffisamment exprimé ses besoins opérationnels ».

Le partage de responsabilité étant reconnu, les parties ont décidé d’arrêter la date du 1^er juillet 2004 comme date « de couverture complète du système fonctionnement et opérationnel » de CUS Habitat, de lever l’ensemble des réserves et de réceptionner l’ensemble du marché. En outre, la mise en œuvre d’une maintenance du nouveau système d’information a été décidée par la signature de contrats de maintenance avec chaque société prestataire de progiciel.

La convention signée détermine les montants dus pour solder le marché à hauteur des prestations effectivement réalisées, soit 54 636,88 € pour le fournisseur de logiciel, 4 440,15 € pour la société intégrateur et 777,40 € pour la société en charge de la démarche qualité. Au total, l’office a réglé 1 654 245 € TTC au titre du marché, soit 88 % du montant forfaitaire total de 1 876 165 € TTC.

Ce montant inclut des dépenses correspondant aux deux progiciels associés non installés au moment de la rupture du marché.

Le progiciel de gestion de ressources humaines, intégré dans la prestation forfaitaire pour 398 567 € TTC, a été réglé à hauteur de 183 353 € TTC au titre des droits d’utilisation et du paramétrage effectivement réalisé. Sa mise en service a été réalisée en 2006, après réorganisation du service utilisateur, dans le cadre d’un marché négocié, d’un montant de 130 603 € TTC.

L’office a décidé d’abandonner définitivement le déploiement de la solution progicielle proposée par le sous-traitant pour la conduite des opérations de construction, réhabilitation, amélioration et la gestion des marchés publics au motif que ce progiciel était non compatible avec le progiciel. Une dépense de 148 623 € correspondant aux droits d’utilisation (100 414 €) et paramétrages déjà réalisés a donc été réalisée par l’office en pure perte.

4.2 La poursuite de la collaboration avec la société dans le cadre du contrat de maintenance

Lors des négociations entre les deux parties, et avec l’aide de l’auditeur international, un plan de stabilisation avait été établi comportant la liste des 129 points de dysfonctionnement à traiter pour partie au titre du marché, pour une autre partie hors marché. Les équipes du fournisseur de logiciel étant engagés sur d’autres projets, les traitements nécessaires n’ont pas été réalisés dans les délais et au moment de la rupture anticipée du marché, 80 points restaient encore à corriger. Pour solder le dossier, la direction de CUS Habitat a décidé de revoir ses exigences à la baisse et de reporter une grande partie des points du plan de stabilisation sur un nouveau contrat de maintenance et d’assistance.

La mise en œuvre de la stabilisation du progiciel a été menée parallèlement avec la réorganisation de l’office. Un nouvel organigramme a été mis en place en avril 2004 accompagné d’une nouvelle démarche managériale sous forme de gestion de projet, le temps étant laissé aux nouvelles directions pour redéfinir leurs besoins en matière de système d’information et pour réfléchir aux conditions de mise en œuvre des progiciels.

L’article 3 de la convention signée avec les titulaires du marché a arrêté le principe de la mise en œuvre de contrats de maintenance à passer entre les parties, concrétisé par la signature d’un contrat de maintenance et d’assistance prenant effet au 1^er avril 2004 pour une durée de 12 mois et renouvelable par tacite reconduction.

Le marché initial prévoyait une garantie couvrant la maintenance corrective, l’assistance technique et la maintenance évolutive ainsi que l’assistance technique du prononcé du service régulier à la fin de la durée de marché, soit jusqu’au 12 juin 2005. Mais la rupture du marché en avril 2004 a rendu cette garantie caduque.

Le montant annuel de la maintenance, qui représente 46 840 €, soit 17 % de la valeur des progiciels, est conforme à celui prévu au titre du marché initial.

Le contrat de maintenance et de correction des dysfonctionnements des logiciels n’a pas fait l’objet d’une mise en concurrence en raison des dispositions générales consacrant la propriété exclusive du fournisseur sur les sources.

Pour l’avenir, la Chambre attire l’attention de l’office sur les recommandations en ligne du Ministère de l’économie et des finances en matière de droit de propriété des prestations intellectuelles, et notamment sur le projet de cahier des clauses administratives générales applicable aux marchés publics de prestations intellectuelles tendant à rectifier la situation antérieure et disposant que « le projet de convention de cession constitue la pièce essentielle d’un marché de prestations intellectuelles. Il devra figurer dans le dossier de consultation ou en cas de procédure négociée être un élément de la négociation. Conformément aux dispositions de l’article L. 131-3 du code de la propriété intellectuelle, la convention devra énumérer chacun des droits cédés qui devront chacun faire l’objet d’une mention distincte, et délimiter leur domaine d’exploitation quant à son étendue et à sa destination, quant au lieu et quant à la durée ».

5 LA SECURITE INFORMATIQUE

5.1 La réalisation d’un audit informatique

A la fin de 2004, CUS Habitat a commandé un audit sécurité basé sur la norme professionnelle MEHARI² et portant sur l’ensemble des domaines de l’environnement informatique de l’office : « organisation, sites et bâtiments, réseaux et télécommunications, système et architecture, production informatique, applicatifs, projets et développement, environnement de travail et environnement juridique ».

2 MEthode Harmonisée d’Analyse de Risques élaboré par la commission Méthodes du CLUSIF (CLUb de la sécurité des Système d’Information)

Il ressort de cette étude qu’après la période de stabilisation du nouveau progiciel, l’ensemble des domaines du service informatique présentait de nombreuses faiblesses : pour huit domaines, le niveau de sécurité était jugé faible et pour le 9^ème le niveau était moyen.

En outre, 21 risques majeurs ont été identifiés. Pour chacun d’entre eux, la probabilité de survenance du risque a été mesurée, ainsi que son impact sur le fonctionnement des activités et son niveau de gravité (faible, moyen, fort, très fort). En définitive :

− un seul risque était identifié comme faible dans ses trois composantes (probabilité, impact et niveau de gravité),

− cinq risques à impact très fort avaient une probabilité moyenne de se produire : indisponibilité prolongée du système, indisponibilité prolongée du progiciel de gestion, vol de documents sensibles par intrusion physique, fuite de données sensibles par erreur, non-respect de la réglementation relative à la vie privée,

− enfin, deux risques ayant un niveau de gravité fort ont été identifiés comme très probables : pertes de productivité suite à incidents et perte d'intégrité des données issues des applicatifs.

La fiabilité des données issues du système d’information n’était donc pas garantie.

De surcroît, dans sa conclusion l’auditeur a relevé qu’un « nombre de risques potentiels non négligeables (20 risques) ont été identifiés et tendent à démontrer que les pertes financières ou en productivité vont se poursuivre et même s’accroître ».

Une étude des incidents survenus en 2004 a, en effet, permis d’évaluer leurs coûts à 94 596 €, du fait essentiellement de 732 J/H d’indisponibilité du réseau ou du système informatique.

En 2006, tous les exécutables ont été indisponibles pendant cinq jours, y compris le progiciel de gestion intégré. Cet incident, dû à une infection virale sur l’ensemble des postes de travail, a été provoqué par un agent qui a visité un site web infecté. L’indisponibilité de cinq jours consécutive à cet incident a été évaluée à 146 212 € environ pour 250 utilisateurs. L’image de marque de CUS Habitat, qui ne pouvait plus renseigner les locataires, a également été atteinte.

L’Office évoque la « charte d’utilisation du système d’information de CUS Habitat » et « la charte de l’administrateur » datant du 19 décembre 2006 et qui ont été remises aux utilisateurs en octobre 2008. La Chambre relève que, si l’intérêt de disposer de pareilles chartes est indéniable, il y a lieu toutefois de se donner les moyens d’en contrôler l’application effective.

5.2 La mise en œuvre d’un plan d’action

Un plan de 54 actions de sécurité a été défini et géré sous la forme de quatre projets à réaliser dans la période 2005-2006 : organisation et pilotage de la sécurité, protection physique des bâtiments et des locaux, protection du réseau et des télécoms, protection des systèmes, des applications et de la production informatique. Un comité de sécurité a été constitué.

En 2006, un plan de continuité de l’entreprise a été élaboré visant à assurer, selon divers scénarios de crise, le maintien des prestations de service essentielles.

Le bilan intermédiaire du plan d’action démontre qu’en janvier 2006 les cibles étaient loin d’être atteintes. En particulier, le niveau de la sécurité applicative restait faible. En septembre 2007, l’office indiquait que 38 actions (70 %) étaient réalisées, 10 étaient en cours dont deux actions jugées critiques et cinq actions n’étaient pas commencées.

Selon l’office, malgré les actions menées, le risque subsiste notamment du fait du comportement des utilisateurs qui n’appliquent pas certaines procédures ; la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité des données applicatives restent un projet d’envergure à intégrer dans l’évolution de l’architecture.

L’Office a donné suite aux premières observations et a entrepris des actions pour corriger les vulnérabilités notamment en matière de contrôle d’accès et de plan de reprise d’activités.

6 L’ENQUETE SUR LES COUTS INFORMATIQUES DES ORGANISMES DE

LOGEMENTS SOCIAUX

Dans le domaine de l’informatique, l’Union sociale pour l’habitat (USH) à travers le club thématique « Habitat, Systèmes d’Information et Stratégies » (HABSIS) a pris une initiative qui pourrait être utilement reprise. HABSIS développe, en effet, des actions centrées sur la composante informatique de tous les métiers du logement social et mène chaque année une enquête sur l’évolution des coûts informatiques des organismes de logements sociaux. Pilotée par un grand cabinet de consultants, l’enquête 2005 a été alimentée par une participation de 71 organismes (contre 197 en 2003), dont 29 organismes de plus de 15 000 logements. Au total 60 % des participants sont des OPAC, les OPHLM représentant 14 % de l’échantillon.

Les résultats de l’enquête ont permis de déterminer que le coût moyen des dépenses informatiques par logement est de 43,19 € et se répartit de la façon suivante :

Répartition des coûts % Matériel- logistique/système de gestion 56

Support technique 32

Communication 7

Développement externe 5

Total 100

En 2006, le service informatique de CUS Habitat employait huit agents. L’office était implanté sur 20 sites et disposait de 382 micros ordinateurs et de 15 clients mobiles. La couverture était la suivante :

Domaine couvert Projet en cours

Gestion électronique de documents locataire X

Gestion électronique de documents fournisseur X

Gestion électronique de documents maîtrise d’ouvrage X

Extranet fournisseur Extranet gardien

Décisionnel/Indication SI (tableaux de bords) X

Centre d’appel/ CTI X

Gestion relation/client X

Système d’information géographique

Open source X

Le tableau des coûts directs des dépenses informatiques en 2005 et 2006 de CUS Habitat est joint en annexe.

En 2005, le coût moyen par logement des dépenses informatiques d’un montant de 60,87 €, était largement supérieur à la moyenne nationale de 43,19 € précitée.

Coûts de CUS HABITAT 2003 2005 2006

Moyens de l'informatique au lot 18,4 10,7 6,49

Poste de travail au lot 9,94 3,09 2,51

Communications au lot 6 4,84 6,52

Equipe information au lot 17,72 13,78 16,37

Formation au lot 0,23 1,55 0,63

Frais de structure au lot 6,76 2,36 2,08

Logiciel au lot 39,85 7,5 8,92

Infogérance au lot 4,41 2,62 4,43

Assistance, sous-traitance; études au lot 4,27 5,1 2,63 Coût au lot (sans téléphonie) 107,59 51,54 50,57 Coût au logement (sans téléphonie) 121,92 60,87 59,89 Pourcentage du CA (sans téléphonie) 2,65 % 1,21% 1,16 % Coût par poste (sans téléphonie) 7545,87 3200,59 3044,64 Coût de l'équipa. Inf. par utilisateur 7545,87 2270,05 2158,43

Téléphonie au lot 0 10,25

Le coût au lot exprime le coût additionnant les logements, les commerces et les garages.

7 UN SYSTEME INFORMATIQUE INCOMPLET

Selon les indications de l’office, sur 115 processus figurant au cahier des charges, seuls 61 fonctionnaient lors de l’arrêt du marché évoqué supra, soit un peu plus de 50 % des attentes exprimées. Tous ne fonctionnaient pas encore en octobre 2008, notamment les outils de gestion du patrimoine et de gestion de l’offre.

7.1 La gestion des marchés publics

Au moment du contrôle, le service informatique ne disposait pas d’outils de gestion adaptés à sa mission. Suite à l’installation en décembre 2002, les situations de paiement des marchés ont dû être gérées en doublon. Ainsi, 2 500 à 3 000 propositions de paiement annuelles ont fait l’objet d’une double saisie sur l’ancien système pour la création et la gestion des situations de paiement. En 2007, l’office a acquis un progiciel pour sécuriser la production des pièces administratives et optimiser la gestion de la passation des marchés en déroulant de façon logique les procédures administratives et réglementaires. Cette acquisition apparaît toutefois tardive au regard des besoins d’un organisme de la taille de l’office.

7.2 L’encaissement des loyers

L’utilisation des moyens modernes de recouvrement des recettes est insuffisamment développée à CUS Habitat. La moitié des locataires seulement règlent leur loyer par prélèvement automatique. Le règlement par titre interbancaire de paiement ou par carte bancaire n’est pas possible. En l’absence d’un lecteur optique de chèques, les chèques et virements bancaires transmis à l’office font l’objet d’une saisie manuelle dans le progiciel.

Les prélèvements automatiques ne sont pas faits par télétraitement mais par remise de CD-ROM ou par remise de disquette 3,5 pouces aux établissements financiers. Dans la version antérieure à l’outil de gestion, les traitements s’effectuaient par un protocole sécurisé automatique. Aucun progrès n’est donc intervenu ; au contraire, une régression a été constatée pour le travail d’encaissement stricto sensu. L’outil ne dispose d’aucun système permettant de détecter des anomalies de saisie et, de l’aveu de l’office même, c’est souvent le locataire qui détecte l’erreur. En outre, le système ne génère aucune statistique : alors que les loyers sont exigibles dans les trois premiers jours du mois, l’office n’enregistre que 40 à 70 recouvrements/jour, entre le 1^er et le 3 du mois. La grande majorité des 11 000 locataires à règlement non automatisé paient donc leur loyer avec retard mais le système ne permet pas de détecter ceux dont le retard est systématique.

7.3 L’absence d’outils de pilotage

Les insuffisances des outils informatiques n’ont pas permis de formaliser les politiques dans de nombreux domaines stratégiques. Un audit réalisé par un prestataire externe en 2006 dans le cadre d’un projet de refonte de l’architecture budgétaire a souligné l’absence de suivi budgétaire et d’outils de pilotage dans la plupart des domaines de l’office : exploitation du patrimoine (enjeu financier : 29 millions d’euros), entretien du patrimoine (16 millions d’euros), taxes foncières (10 millions d’euros), charges de personnels (14,6 millions d’euros), moyens généraux (10 millions d’euros), loyers (69,5 millions d’euros), provisions et acomptes de charges (31 millions d’euros), offres nouvelles (31 millions d’euros), travaux de réhabilitation et d’amélioration ( 24 millions d’euros). Une amorce de développement d’outils a pu être constatée à partir de 2007.

En outre, il est apparu que la solution logicielle de gestion de requêtes proposée par la société n’était pas adaptée au savoir-faire de CUS Habitat. Si l’Office a créé un entrepôt de données en 2006, les utilisateurs n’ont été en mesure de l’utiliser que plus tardivement en 2007.

*

* *

Le schéma directeur informatique de CUS Habitat est appelé à continuer son évolution technologique. Après audit nécessaire, les prochaines étapes pour l’office consisteront à lancer les études du schéma directeur des systèmes d’information 2010-2013, notamment pour mettre en œuvre une gestion électronique des documents échangés avec les fournisseurs et les locataires et pour moderniser les relations de travail entre les agents travaillant sur les 22 sites de l’office.

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- Annexe -

Coûts directs des dépenses informatiques de CUS Habitat

(en €)

2 005 2 006

Coûts directs

Montant maintenance Montant maintenance 1. Matériel-logiciel/Système de gestion 481 799 141 136 422 912 160 821 1.1. Les moyens de l'informatique 221 869 32 607 100 348 54 727

1.1.1 Matériels hors postes de travail 201 728 2 512 87 456 36 435

1.1.4. Exploitation système, réseaux, sécurité 20 141 7 595 12 892 18 292 1.2. Frais de structure et de fonctionnement 56 236 49 725

1.2.1 consommables 52 093 45 525

1.2.2. assurances des matériels informatiques 4 143 4 200

1.3. Les postes de travail 73 599 59 934

1.4. Logiciels métiers/bureautiques 67 790 110 529 107 139 106 094 1.4.1 Logiciels et progiciels applicatifs métiers 62 351 110 529 107 139 106 094

1.4.2. Développement spécifiques, interface

1.4.3. Logiciels bureautiques 5 439

1.5. Autres

1.6. Infogérance 62 305 105 766

1.6.1. Infogérance totale

1.6.2. infogérance limitée à l'administration du réseau

1.6.3. Infogérance 62 305 105 766

1.6.4 Externalisation d'un module

2. A Communications/Interconnexion 115 011 155 775

2a.1 Abonnements, consommations

2b. Téléphonie 244 869

2b1 Autocom, postes téléphonique, abonnements 244 869

3. Support technique 364 513 406 302

3.1. Equipe informatique 327 679 391 302

3.2. Formation aux informaticiens 27 096 15 000

3.3. Formation aux services utilisateurs 9 738

4. Assistance et sous-traitance externe

Intervention ponctuelle, audit, études, conseil 121 367 62 913