Les difficultés et les limites de la méthode

Lors de la mise en place de cet outil méthodologique, la première difficulté a été de faire adhérer les personnes constituant son principal public : l’équipe informatique locale. Lors des premières réunions d’avancement, l’originalité de l’approche a déconcerté quelques participants. La méconnaissance du modèle OSI par certains a

obligé à expliquer cette norme dans le document d’organisation, ce qui l’a considérablement alourdi. Il a également, fallu éviter de prononcer le mot « ITIL » en réunion. Cette méthode est associée dans l’esprit de l’équipe informatique locale à un certain nombre de difficultés organisationnelles au sein de la DSI de Total ayant des conséquences négatives sur la qualité de service ressentie par les utilisateurs. Utiliser le nom « ITIL » garantissait un rejet immédiat de cette approche. La remise en cause de la solution de supervision a été parfois perçue comme inutile, alors même que simultanément des demandes d’amélioration étaient formulées.

Globalement, les difficultés à l’instauration de cet outil ont été humaines. La pédagogie et quelques techniques de gestion du changement ont été très utiles pour faire accepter cet outil.

Cette méthode présente également quelques limites. Comme pour toute méthode, avant de pouvoir utiliser les informations disponibles, il est nécessaire de lire, a minima, le document de structure expliquant l’organisation des documents. Or, comme l’a écrit D. Pennac, « à y regarder de près, personne n’a jamais le temps de lire.[13] _»

C’est particulièrement vrai dans le cadre professionnel, quand il s’agit pour un intervenant extérieur d’intervenir en urgence dans le cadre d’une astreinte nocturne. Dans ce cas, il vaut mieux intégrer aux documents un aide-mémoire très court (une feuille A4 recto-verso) comprenant les points clefs nécessaires à un dépannage rapide. Ce document doit lister les outils les plus importants et en donner les moyens d’accès sans toutefois inclure les mots des passe éventuellement nécessaires. Ces derniers devront être traités selon la politique de sécurité en vigueur dans l’entreprise. La structure même des documents constitue une limite. En effet, ils sont rédigés en utilisant deux outils. Si le traitement de texte Microsoft Word fait partie des logiciels installés par défaut sur l’ensemble de postes de la raffinerie, les schémas illustrant les documents sont créés avec Microsoft Visio, seulement disponible sur demande et dans une version ancienne. Ainsi, l’évolution des schémas nécessite de mettre à jour deux documents, le dessin proprement dit et le texte dans lequel il est inclus. Cela, combiné avec la nécessité de gérer les versions de chaque document pour historiser les changements, peut dissuader de maintenir les informations à jour lors de changements. La gestion automatique des versions de Microsoft Sharepoint est alors d’une grande aide. Cependant, disposer d’un outil unique permettant à la fois de créer du texte et de les illustrer par des schémas techniques faciliterait grandement la

maintenance des documents. À ce jour, aucun logiciel proposant ces fonctionnalités n’a été identifié.

La supervision soulève également quelques difficultés. L’exemple des notifications a été précédemment évoqué, qui peut représenter un véritable obstacle à une utilisation efficace des outils.

La difficulté de mise à jour du système, notamment lors de l’ajout de matériels inédits, soit dans leur modèle, soit dans leur contexte, peut conduire à délaisser cette solution. Dans un réseau, tous les équipements doivent être supervisés. Cela inclut leur présence dans le système et l’association d’une politique de notification pertinente. Pourtant, certaines entreprises prennent le risque de ne pas superviser une partie de leurs équipements, souvent parce qu’ils ont un comportement instable et génèrent un flot trop important de notifications ou bien pour des raisons financières, chaque équipement pouvant nécessiter l’acquisition d’une licence. Parfois, la notification est temporairement désactivée, notamment lors de maintenances planifiées, mais l’administrateur peut oublier de la réactiver. Ce problème est impossible à détecter automatiquement. Seul un audit régulier des équipements pour lesquels les notifications sont désactivées permet de vérifier la pertinence de cet état. Cependant, peu d’outils permettent ce genre d’audit. L’administrateur doit alors vérifier les équipements un par un. Outre l’aspect fastidieux de cette tâche répétitive, le temps nécessaire à l’audit d’un parc de moyenne envergure (l’audit de deux cents équipements peut demander une semaine de travail, à raison de dix minutes par équipement) relègue cette action à des moments de moindre activité. Concrètement, un audit n’est mené que lors d’un apport temporaire de main-d’œuvre, en le déléguant à un stagiaire par exemple.

Toute méthode est une référence à adapter au contexte dans lequel elle est appliquée. Celle exposée ici ne fait pas exception. Plus que son contenu actuel, c’est la compréhension de l’approche retenue qui permet de l’implémenter dans d’autres entreprises. Il n’est pas question de proposer une solution unique mais de donner une façon souple et pratique d’aborder la gestion des réseaux informatiques. Cette technique, testée chez Total puis dans une entreprise n’ayant aucun point commun avec la raffinerie de Grandpuits, a montré une grande facilité d’adaptation. Aujourd’hui, la mise en place de cette méthode permet aux entreprises de valoriser leur documentation et leur supervision au sein d’un système cohérent, aisément exploitable et maintenable.

Bibliographie

Normes

[1]  NF EN ISO/CEI 7498  —  Modèle de référence de base pour l’interconnexion des systèmes ouverts. Afnor, 72p, 1995.

[2]  NF EN 62491  —  Systèmes industriels, installations et appareils et produits industriels. Etiquetage des câbles et des conducteurs isolés. Afnor, 35p, 2008.

[3] IEC 81346 — Systèmes industriels, installations et appareils, et produits industriels - Principes de structuration et désignations de référence. ISO, 326p, 2009

[4]  NF Z61-000  —  Traitement de l’information  —  Vocabulaire international de l’informatique. Afnor, 418p, 1986.

Ouvrages :

[5]  J. Akoka, I. Comyn-Wattiau. Encyclopédie de l’informatique et des systèmes d’information. Vuibert, 1941p, 2006.

[6] G. Pujolle. Les réseaux, édition 2011. Eyrolles, 786p, 2010.

[7]  N. Simoni, S. Znaty. Gestion de réseau et de service : similitude des concepts, spécificité des solutions. Dunod, 479p, 1997.