Le fauteuil roulant : objet de stigmatisation

As fontes de informação foram categorizadas por Aguilar (1967) como externas ou internas. As externas incluem clientes, fornecedores, associados profissionais ou comerciais, banqueiros, amigos ou conhecidos, publicações, mídia (como jornais ou radiodifusão), e observações pessoais. As internas englobam subordinados, colegas, superiores, encontros de comitê, relatórios diversos, e outras. Em seguida, as fontes foram categorizadas como pessoais ou impessoais. Essa segunda classificação distingue entre fontes das quais os gerentes recebem informação mais ou menos comunicada a eles especificamente (pessoais) e as fontes das quais os gerentes adquirem informações que foram endereçadas a um público amplo ou são resultados de formalizações das comunicações ocorridas nas atividades de grupos. São consideradas fontes pessoais as conversações telefônicas, cartas, memorandos, e outras do tipo. Fontes impessoais são as publicações, convenções, encontros agendados, dentre outras. Uma importante distinção foi efetuada para as fontes pessoais externas: entre membros - pessoas externas à organização que mantêm com ela uma relação de negócios regular, como clientes, fornecedores ou consultores - e não membros – pessoas externas que não mantêm ligação regular, como negociadores, outros executivos ou vizinhos.

O estudo de Aguilar, procurando responder à pergunta de onde os executivos obtêm informação externa e considerada importante?, destacou vários padrões de usos das fontes de informação, boa parte deles usualmente confirmada em pesquisas posteriores. Os gerentes da amostra tendem a utilizar tanto as fontes externas como as internas. No entanto, as fontes pessoais foram consideradas bem mais importantes que as impessoais5. Subordinados foram fontes de uso freqüente, o que não ocorreu com superiores. Fontes muito pouco utilizadas foram memorandos, relatórios internos e encontros formais. Isso seria explicado pela preferência dos

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O autor considerou a importância da fonte como uma medida da freqüência de seu uso para obter informação externa avaliada como importante pelos gerentes.

gerentes em não originar a comunicação de fatos ou eventos considerados importantes em encontros ou relatórios.

Quando se comparou a amostra de todos os gerentes com uma na qual os gerentes foram classificados como estratégicos (conforme avaliação realizada pelos próprios respondentes da natureza da informação envolvida em cada caso reportado), notaram-se muitas diferenças na relativa importância das fontes externas de informação. Notavelmente, a importância da fonte jornais cresceu enquanto a importância da fonte clientes diminuiu. Uma possibilidade de explicação é que muitos eventos com repercussões para o planejamento de longo prazo apareceriam primeiro em jornais. O autor considerou a diminuição do uso da fonte clientes como difícil de justificar.

Aguilar (1967) ainda estudou o uso de fontes de acordo com especializações funcionais dos gerentes, seu nível de responsabilidade, o tamanho da firma, sua experiência no cargo e o fato do gerente ser de linha ou staff. A pesquisa indicou um grau de diferenciação de uso das fontes de acordo com a especialização. Assim, gerentes de marketing usam mais a fonte clientes, gerentes de produção, a fonte fornecedores, enquanto que gerentes gerais tendem a usar as fontes de maneira mais uniforme. Em relação ao nível de responsabilidade, foi notada uma leve diferença no uso das fontes, não conclusiva, já que poderia ser imputada também à especialização dos gerentes. No entanto, percebeu-se a tendência de gerentes de mais alto nível de responsabilidade considerarem mais importante a fonte não membros, mais até do que publicações (esse foi o único grupo de gerentes em que isso ocorreu). Revela-se a importância de uma rede de contatos sociais englobando inclusive os não membros; no entanto, o resultado é aparentemente incongruente com o maior uso de jornais por parte dos gerentes estratégicos. O argumento utilizado na explicação é que gerentes de nível mais baixo compilam e transmitem oralmente a gerentes de mais alto nível informações filtradas e consideradas estrategicamente importantes. A idéia é compatível com o uso concomitante das fontes de informação na MA como sugerido por Daft; Sormunen e Parks (1988) e detalhado nos parágrafos seguintes. A explicação também suporta o conceito de ecologia informacional de Choo (1998, p. 140). Para o autor, as fontes de informação não existem isoladamente, mas se alimentam mutuamente, processando

informação antes de retransmiti-la, ocasionalmente adicionando valor, outras vezes causando distorções. Pessoas seriam “consumidores secundários ou terciários” de informação, em “uma posição elevada na cadeia informacional”, pois são consideradas fontes de maior importância. Ainda em relação ao nível de responsabilidade dos executivos, Aguilar (1967) notou que a fonte subordinados era especialmente importante para os gerentes de mais alto nível de responsabilidade. No entanto, em relação à amostra de gerentes estratégicos, isso não ocorria, pois todos os níveis de gerentes reportavam o mesmo uso da fonte subordinados. O autor procura justificar o resultado, apontando que a informação estratégica é usualmente duplicada nos diversos canais verticais de comunicação, enquanto a informação tática e operacional é aditiva, menos replicada. Em relação ao tamanho da firma, os dados sugeriram que os gerentes das maiores firmas consideravam as fontes internas mais importantes. Por sua vez, os gerentes das menores firmas utilizavam mais as fontes clientes e fornecedores, relativamente pouco usadas por seus colegas das grandes firmas. Considerando a experiência no cargo, os gerentes mais experientes favoreciam bem mais o uso de fontes internas que os inexperientes, o que foi imputado a deficiências na rede de comunicação interna. Os gerentes inexperientes apoiavam-se mais no uso de membros externos do que em não membros, possivelmente porque não estavam em cargos superiores e não podiam estender sua busca de contatos sociais tanto quanto os gerentes mais experientes. Por fim, evidenciou-se que gerentes de staff utilizavam a fonte publicações bem mais que gerentes de linha, provavelmente porque expostos a uma mais ampla influência dos problemas multifacetados enfrentados pela organização.

Daft; Sormunen e Parks (1988) categorizaram as fontes de informação usadas na MA utilizando basicamente a mesma nomenclatura de Aguilar (1967). As fontes pessoais referem-se ao contato humano direto como conversações face a face ou telefônicas. As fontes impessoais são escritas, incluindo relatórios formais, jornais, resultados de pesquisas, listagens de sistemas de informações gerenciais, e outras. Esclareceu-se que a classificação utilizada é análoga à dicotomia fontes humanas versus documentárias empregada em Kefalas e Schoderbek (1973). No entanto, nota-se que as definições das categorias divergem em parte das de Aguilar (1967), que enfatizam a destinação na definição da pessoalidade (assim, uma carta ou memorando podem ser considerados fonte pessoal). Os autores consideraram que

comunicações pessoais são ricas em conteúdo, permitem a detecção de sinais fracos e são apropriadas quando há maior incerteza nas tarefas. Quando os eventos são discretos e analisáveis, e a incerteza menor, são adequadas as fontes impessoais. Assim, conjeturou-se que a incerteza estratégica percebida pelos gerentes nos setores ambientais está positivamente associada ao uso de fontes pessoais, mas negativamente associada ao uso das fontes impessoais.

A segunda classificação de fontes utilizada por Daft; Sormunen e Parks (1988) é similar às categorias externa e interna de Aguilar (1967). Fontes internas são dados, relatórios ou memorandos da organização, ou discussões entre seus gerentes e empregados sobre o ambiente externo, dentre outras. Fontes externas incluem jornais, revistas, serviços de informação comerciais, reuniões de negócios com profissionais de outras firmas, conversações telefônicas ou encontros com executivos de outras organizações, congressos, e outras. Argumentou-se que os executivos usam fontes internas e externas para monitorar o ambiente. Entretanto, quando aumenta a incerteza ambiental, os executivos tenderiam a privilegiar as fontes externas, em uma tentativa de estabelecer acesso direto a fontes estratégicas, evitando perda de sentido durante o trânsito de informação por intermediários ou distorção quando de sua ascensão na hierarquia administrativa. De qualquer modo, as fontes internas podem ser usadas pelos executivos para suplementar as externas. Isso leva os autores a supor que a incerteza estratégica ambiental percebida pelos gerentes nos setores ambientais está diretamente associada ao uso de fontes externas, mas não mantém relação com o uso de fontes internas.

A hipótese relativa ao uso de fontes pessoais recebeu comprovação parcial. A incerteza percebida correlacionou-se positivamente com o uso de fontes pessoais, e também com o uso de fontes impessoais (não negativamente, como previsto). O maior valor da correlação (estatisticamente significante), no primeiro caso, sugeriu o mais intenso uso de fontes pessoais em condições mais incertas. Como as correlações positivas do uso de fontes internas e externas com a incerteza não foram significativamente diferentes, inferiu-se que executivos usam com mais intensidade os dois tipos de fontes com o aumento da incerteza ambiental. Todas as relações mencionadas intensificaram-se no caso de gerentes de firmas de mais alto

desempenho, medido por um indicador financeiro-contábil. Os autores concluem que as fontes são freqüentemente utilizadas em conjunto na MA; dados tangíveis e comunicações sobre eventos discretos podem ser obtidos de fontes escritas e complementar a informação rica das fontes pessoais.

A mesma tipologia de fontes de informação (pessoal, impessoal, interna, externa) foi utilizada por Choo (1994) para estudar a MA efetuada por executivos da indústria canadense de telecomunicações, definindo as categorias com base em Aguilar (1967) e Keegan (1974), e entendendo que a classificação seria útil na comparação das percepções e usos das fontes. Seus resultados mostraram que o uso das fontes pessoais pelos gerentes da amostra era significativamente maior que o das fontes impessoais, mas o uso reportado das fontes externas era tão freqüente quanto o das fontes internas (corroborando os resultados de Aguilar (1967) e Daft; Sormunen e Parks (1988), anteriormente comentados). As fontes pessoais foram percebidas como de melhor qualidade que as impessoais; o mesmo aconteceu com as fontes internas em relação às externas. O uso de todas as 16 fontes mencionadas no artigo relacionou-se positivamente com sua qualidade percebida, medida como percepções de relevância e confiabilidade.

Nesse mesmo artigo, Choo (1994) procurou justificar a intensidade equivalente dos usos de fontes internas e externas reportados pelos entrevistados. As organizações estabelecem fronteiras com seus ambientes, definindo áreas de especializações e desenvolvendo normas, valores e modos de trabalho próprios (LAWRENCE; LORSCH, 1967). Ao mesmo tempo em que a especialização aumenta a eficiência, criam-se obstáculos que dificultam o trânsito de informação entre os ambientes interno e externo. Surgem indivíduos que dominam os códigos utilizados dos dois lados das fronteiras, permitindo-os localizar informação relevante externamente e disseminá-la internamente em formatos e ocasiões adequados, em um processo denominado propagação entre fronteiras informacionais (informational boundary spanning). Fontes internas têm também a capacidade de funcionar como absorvedoras da incerteza externa (MARCH; SIMON, 1972), isto é, de derivar inferências de dados e comunicá-las, ao invés dos próprios dados brutos, já que podem satisfazer as necessidades específicas de informação da organização e atentar para as particularidades do ambiente de trabalho com mais conhecimento de

causa do que as fontes externas. Por outro lado, o estudo mostrou a valorização do uso das fontes consideradas relevantes e confiáveis pelos gerentes. Isso foi explicado, em parte, pelo compromisso dos gerentes em formular planejamento estratégico de longo prazo em um ambiente equívoco e instável, além de terem de filtrar, analisar e interpretar grande quantidade de informação, muitas vezes conflitante, proveniente de variadas fontes.

Em trabalho posterior, Choo (1998a) desenvolveu uma tipologia diferente de fontes de informação, compreendendo as fontes humanas, textuais e eletrônicas. As fontes humanas podem ser internas (empregados, gerentes) ou externas (clientes, fornecedores) à organização. Fontes textuais referem-se à informação que pode ser publicada, escrita ou radiodifundida. Esse tipo de fonte pode ser subdividido em fontes publicadas (jornais, televisão) e documentos internos (memorandos, relatórios). Finalmente, as fontes eletrônicas podem suprir informações por computadores ou redes de telecomunicação e podem ser subdivididas em bases on- line/CD-ROM e recursos de informação na Internet.

3.4 Fatores influentes no uso dos diversos tipos de fontes de informação na