2.2 L’ ANALYSE DES ENTRETIENS
2.2.2 L’information
2.2.2.1.
Le guichet central, la ressource privilégiée
Pour tous, quel que soit le type d’usage, le premier lieu de ressources pour obtenir des informations sur le réseau est la gare centrale. Ils vont y chercher le plan du réseau, les fiches horaires des lignes qu’ils fréquentent le plus souvent. Lors des entretiens avec les enquêtrices, ils vont chercher leurs documents dans le tiroir de la commode de l’entrée, ou dans le sac à main. Lorsque la rencontre se déroule avec les couples, c’est plutôt Madame qui détient les documents car c’est plutôt elle qui est une usagère régulière. Les maris prennent l’information auprès de leur femme quand ils ont besoin de circuler en bus.
Pour les déplacements plus ponctuels, le réflexe est également de se rendre à la gare centrale. Le contact direct au guichet avec les personnels d’accueil du réseau reste pour tous, le moyen privilégié pour avoir une information fiable et actualisée, en posant toutes les questions nécessaires pour être sûr d’arriver à bon port.
« La Rochelle vous savez, c’est quand même une petite ville, alors on a quand même une bonne idée de l’autobus. Il faut à peu près toujours passer par la gare centrale des autobus pour avoir une correspondance. Donc là … Bon, moi je sais l’horaire de mon autobus, ça je le sais. Et après si je ne le sais pas, si je ne sais pas quelle ligne il faut que je prenne pour pouvoir aller dans un endroit où je veux aller spécifiquement. À ce moment-là, je vais consulter à la gare centrale des autobus, où là, j’ai toutes les lignes, vous comprenez ? Bon, évidemment dans la vie vous savez, on est un peu routinier, alors on a l’habitude, il y a des lignes que je n’ai jamais prises et il y a des lignes que je prends assez régulièrement. Donc on les connaît. » (femme, 65 ans, retraitée, employée de maison, La Rochelle)
« Mon dernier transport, c’était pour prendre le tgv. Comme c’était important je suis passé avec ma voiture au siège d’Optymo, pour vérifier justement si ce bus fonctionnait sérieusement et si on ne risquait pas de rater notre tgv. On m’a rassuré, « ne vous inquiétez pas à l’heure où vous partez il n’y aura pas de problèmes ».
(homme, 65 ans, instituteur retraité, Belfort)
Quand le déplacement au guichet n’est pas possible, le téléphone reste le contact le plus évident avec l’espace information pour les voyageurs.
«- Comment je fais, bien je téléphone. - À Optymo?
- À Optymo. Et puis ils me donnent les horaires. - Ils savent vous renseigner ?
- Ah oui. Oui, oui, chaque fois oui. Oui, à la rue de je ne sais plus quoi. Oui, ils vous renseignent bien. Ils vous disent « il faut prendre tel bus ». C'est comme quand je vais à Montbéliard, c'est pareil, parce que c'est les chauffeurs qui m'orientent. Je vais souvent dans les cimetières, parce que j'ai toute ma famille là-bas, alors ils me disent. Quand je vais d'ici pour aller dans les cimetière je prends 6 bus. »
(femme, 82 ans, retraitée, auxiliaire de vie, Belfort)
2.2.2.2.
Le site internet, un usage limité
La recherche d’information par le site internet est citée par 7 personnes, à la Rochelle, et seulement 5 personnes à Belfort. Cette ressource apparaît particulièrement utile en cas de risque de perturbations sur le réseau, mais est très marginalement utilisée par les plus de 60 ans de notre échantillon.
« - Avez-vous un ordinateur ? - Oui
- Qui l’a acheté ?
- Nous et nos garçons qui nous ont incité. D'ailleurs ça nous a servi quand il y a eu la période de grand froid, on est allé sur le site de la RTCR pour connaître la circulation des bus, c'était bien utile. »
(homme 74 ans, retraité de l’industrie, La Rochelle)
En fait, les personnes qui disposent d’un ordinateur et d’une connexion internet sont deux fois plus nombreuses dans l’échantillon. Mais leur usage est limité à quelques fonctions, comme l’échange de mails avec les membres de la famille, voire la visite quelques sites pratiques, ou questionner le moteur de recherche comme une grande encyclopédie, mais ils ne vont pas jusqu’à se rendre sur le site internet du transporteur. Par ailleurs, pour tout ce qui concerne les informations en ligne ou l’achat en ligne, y compris pour le transport, ils sont très réservés. Ils n’ont pas confiance ce qui limite leur usage.
« Oui mais je préférais qu’on me rassure verbalement comme c’était important. Par ailleurs certaines lignes ne sont pas répertoriées sur internet. Je vais vous montrer. »
(homme, 65 ans, instituteur retraité, Belfort)
« - VOUS N'ALLEZ JAMAIS SUR LE SITE DE LA RTCR POUR VOIR LES HORAIRES ? - Non, Internet m'intéresse uniquement pour les mails, une fois tous les deux ou trois jours, je ne suis pas une accroc inconditionnelle, cela ne me manquera pas si cela vient à disparaître, je ne suis pas une passionnée, je pense qu'il y a des choses intéressantes à faire autrement (…/…). »
(femme, 63 ans, retraitée, vendeuse trilingue de produits de luxe, La Rochelle)
Sur la tranche d’âge interrogé des 60-80, l’appropriation des TIC est très variable, les plus jeunes ont vu leur univers professionnel se transformer, alors que les plus âgés ont quitté leur poste de travail avant la généralisation des TIC et d’internet. Par ailleurs, tous n’ont pas évolué dans des univers professionnel où les ordinateurs étaient présents. Il est toutefois possible d’espérer que la démocratisation des matériels permette que la fracture numérique générationnel se réduise, mais ce serait sans compter sur le renouvellement incessant des innovations technologiques qui conduira toujours à un décalage d’usage des choses, lié au niveau de familiarisation qui sera possible pour les uns et les autres, selon leur condition et leur environnement social.13
2.2.2.3.
Les informations au cours du voyage
Pour les usagers habituels, quand ils arrivent à l’arrêt de bus, ils vérifient l’horaire du prochain bus, même si c’est une information dont ils disposent déjà. L’affichage des horaires à l’arrêt leur apparaît être l’information minimum. La plupart opte pour une pratique qui consiste à arriver au moins deux minutes avant l’heure prévue. Ces habitués se retrouvent régulièrement en situation d’être des ressources d’informations pour d’autres qui se demandent si le bus va bientôt passer ou est déjà passé.
L’information aux arrêts est inégale. Certains arrêts ont l’information minimum des fiches horaires et les arrêts situés sur les lignes rénovées, les plus utilisées ou situés dans la centralité sont mieux dotés avec des affichages lumineux indiquant le délai pour le prochain bus. Ils apprécient tous de voir cette information à l’arrêt, même si parfois la luminosité ou le contrejour ne permet pas de la lire facilement et ils sont exaspérés quand c’est en panne.
Toute la signalétique à l’arrêt ou dans le bus est plutôt plébiscitée comme un meilleur confort par les usagers. La girouette qui indique le numéro de bus est indispensable. L’indication de la direction par le terminus, leur apparaît plus problématique quand c’est une ligne qu’ils ne connaissent pas, car ils savent l’endroit où ils vont et pas forcément la direction générale, et la ligne fait parfois un détour, une boucle par le quartier qui les intéresse.
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05/07/2013
Communication, information, billettique dans les transports collectifs : quelles conséquences sur l’usage pour les populations âgées ? Programme de recherche PREDIT 4 – GO2 « vieillissement de la population et qualité /
sécurité des systèmes de transports »
Le dernier rempart contre leur incertitude, leur inquiétude, c’est le conducteur. Même si les usagers sont déjà informés, ils sont nombreux à le solliciter pour confirmer qu’ils sont bien dans le bon bus pour aller à tel endroit.
« Et bien, je demande un peu au chauffeur quand il est à une station et qu'il est arrêté, oui mais pas pendant le trajet. Bien, j'aime autant me renseigner là que d'être mal renseigné parce que maintenant il y a beaucoup, c'est cosmopolite aussi dans le bus. Alors bien souvent, ils ne connaissent pas mieux que moi. Alors je demande au chauffeur. Et puis ça y est. »
(femme, 82 ans, ouvrière retraitée, Belfort)
Les informations sonores leurs paraissent utiles dans le cas où ils ne connaissent pas bien la ligne, ou alors elles servent à attirer leur attention quand ils commencent à rêvasser. Elles permettent aussi de ne pas solliciter à nouveau le conducteur et de se repérer juste avant leur arrêt. Mais pour les usagers habituels, il leur semble que c’est plutôt fait pour les « touristes » ou les non-habitués.
Au cours de leurs déplacements habituels, ils n’ont pas besoin d’information. Par contre, dès qu’ils sortent des trajets connus, ils trouvent confortable l’accès en continu aux informations immédiatement utiles.
Quelque soit le site, Belfort ou la Rochelle, quelque soit le type d’usage, exceptionnel ou régulier, les interrogés privilégient le contact direct avec le personnel du service de transport. Que ce soit au guichet ou avec le chauffeur, par téléphone ou en se rendant sur place, ils se garantissent ainsi d’avoir une information immédiatement utile, actualisée et opérationnelle. Dans le cadre de leur usage habituel, quand ils maîtrisent bien leur parcours, les affichages visuels minimums suffisent (n° de bus sur la girouette, horaire à l’arrêt), mais presque dans tous les autres cas, ils doublent l’information qu’ils peuvent trouver par eux-mêmes (lecture de plan, horaire, site internet) par une confirmation auprès d’un salarié du transporteur.