au plan national
Encadré 28 : Principe du profi lage
4.2. L’information et la protection des consommateurs
4.2.1.Principaux résultats de l’enquête auprès des clients non résidentiels
La CRE a réalisé, fi n 2006, une enquête auprès des clients non résidentiels sur l’ouverture des marchés, deux ans et demi après le 1er juillet 2004. Cette enquê-te, menée par l’institut de sondages BVA auprès d’un échantillon représentatif de 1 502 clients non résiden-tiels (établissements de toutes tailles, des secteurs privé et public), visait à évaluer leur connaissance de l’ouverture
des marchés et des acteurs en présence, la perception qu’ils en ont ainsi que les contacts qu’ils ont pu avoir avec les fournisseurs. Cette enquête sera reconduite fi n 2007, afi n de disposer d’un baromètre d’opinion.
A. Connaissance de l’ouverture des marchés
Environ la moitié des clients savent qu’ils ont la pos-sibilité de changer de fournisseur (cf. fi gure 63). Plus la taille de l’entreprise est importante, plus celle-ci est informée : si environ 52% des entreprises de moins de 10 salariés sont informées de ce droit, ce taux s’élève à 77% pour les entreprises de plus de 100 salariés.
55% des clients s’estiment mal informés sur l’ouver-ture à la concurrence des marchés et plus des trois quarts affi rment ne pas connaître la marche à suivre pour changer de fournisseur. Néanmoins, environ les deux tiers savent que changer de fournisseur est une opération gratuite et plus des trois quarts d’entre eux savent que cela n’implique pas de changer son comp-teur d’électricité ou de gaz.
Figure 63 : La connaissance de l’ouverture des marchés
« Pensez-vous avoir la possibilité, pour votre entreprise, de changer de fournisseur d’électricité / de gaz ? »
Source : Enquête BVA pour la CRE (décembre 2006)
Connaissance totale = utilise uniquement l’électricité et sait que le marché de l’électricité est ouvert OU utilise du gaz et de l’électricité et sait que les 2 marchés sont ouverts.
Connaissance partielle = Utilise l’électricité et le gaz et sait uniquement qu’un des 2 marchés est ouvert.
Méconnaissance = utilise uniquement l’électricité et ne sait pas que le marché de l’électricité est ouvert OU utilise de l’électricité et du gaz et n’est pas au courant de l’ouverture de ces 2 marchés.
Connaissance totale 56%
Connaît uniquement marché gaz : 4%
Connaît uniquement marché électricité : 11%
Connaissance partielle 15%
Méconnaissance 29%
Non utilisateur de gaz Utilisateur de gaz
Connaissance totale 49%
Méconnaissance 51%
122
B. Perception de l’ouverture des marchés
Les deux tiers des clients voient dans l’ouverture des marchés une bonne chose (cf. fi gure 64) et seulement 12% déclarent que c’est une mauvaise chose pour leur entreprise. Pour la majorité des clients, l’ouver-ture des marchés de l’énergie n’aura pas d’impact né-gatif sur la qualité du service fourni au client (seuls 19% craignent sa détérioration). 45% d’entre eux pensent qu’elle leur permettra de réduire le mon-tant de leur facture énergétique. Seuls 9% des clients pensent que l’ouverture des marchés conduira à une augmentation de leur facture.
C. Contacts avec les fournisseurs et attitudes de changement
Un client sur quatre est capable de citer un fournis-seur autre que son fournisfournis-seur actuel (cf. fi gure 65).
Au cours de l’année écoulée, 35% des clients ont été en contact avec leur fournisseur actuel d’électricité et 44% l’ont été avec leur fournisseur actuel de gaz
(dans 2 cas sur 3 à l’initiative du client). Par ailleurs, un tiers des clients a reçu des informations de la part de concurrents de son fournisseur d’électricité ou de gaz (par téléphone, courrier, e-mail ou au cours de la visite d’un commercial). Seulement 7% des clients pour l’électricité, et 12% pour le gaz, ont personnel-lement cherché à s’informer sur les offres d’autres fournisseurs que le leur.
Parmi les clients informés de l’ouverture des marchés, environ 15% ont l’intention de changer de fournis-seur dans les 6 prochains mois, en électricité comme en gaz. Le prix est la motivation essentielle du chan-gement de fournisseur, puisque les deux tiers des clients qui ont déjà changé de fournisseur l’ont fait en raison d’un prix jugé attractif. Les clients qui an-noncent leur intention de conserver leur fournisseur actuel la motivent principalement par une mécon-naissance des offres concurrentielles, par une satisfac-tion à l’égard du fournisseur actuel et par l’absence de temps pour s’occuper d’éventuelles démarches.
Figure 64 : La perception de l’ouverture des marchés
« Globalement, pour votre entreprise ou dans le cadre de votre activité professionnelle, l’ouverture des marchés de l’électricité et du gaz naturel, c’est… »
Source : CRE d’après RTE
Une très bonne chose Plutôt une bonne chose
Plutôt une mauvaise chose Une très mauvaise chose
Ni une bonne, ni une mauvaise chose (nsp)
20 46 8 4 20 2
123
Figure 65 : Notoriété des fournisseurs
Poweo15 Gaz de France 11 Direct Energie 5
Electrabel4 E.On Group 2 Endesa1 Enel1 HEW Energies 1 Autres fournisseurs d’électricité1
EDF95
EDF14 Poweo9
Groupe Suez 4 Tegaz 3
Altergaz3 Electrabel2 Gazprom2 Distrigaz2
Gaz de France 93
Autres fournisseurs de gaz naturel 9
Taux de notoriété recomposée des fournisseurs de gaz naturel Taux de notoriété recomposée des fournisseurs d’électricité
Source : Enquête BVA pour la CRE (décembre 2006)
NSP / Ne connais pas d’autre fournisseur que le sien : 73%.
En moyenne, les professionnels qui connaissent spontanément un autre fournisseur peuvent citer 1,4 nom.
NSP / Ne connais pas d’autre fournisseur que le sien : 73%.
En moyenne, les professionnels qui connaissent spontanément un autre fournisseur peuvent citer 1,5 nom.
124
4.2.2.Les outils d’information mis à la disposition des consommateurs
A. Sites Internet
La CRE a mis en ligne le 23 mai 2007 un site internet d’information, dédié aux consommateurs résidentiels, conçu en liaison avec le médiateur national de l’éner-gie et les pouvoirs publics. Le site www.enerl’éner-gie-info.fr présente les principales informations sur les démarches à accomplir par un client (déménagement, raccorde-ment, résiliation de contrat, information sur les fournis-seurs, choix d’une offre) ainsi que ses droits en tant que consommateur. Des fi ches pratiques correspondant aux différentes étapes du « parcours client » peuvent y être téléchargées et des contenus guident le consommateur dans ses différentes démarches. Il a été conçu afi n d’of-frir un accès à une information claire et simple, indé-pendante des fournisseurs (cf. encadré 29).
Concernant les clients non résidentiels, le contenu de l’espace dédié aux consommateurs du site www.cre.
fr a été enrichi. Depuis mars 2006, la CRE met à dis-position, sur son site internet, un outil de recherche des fournisseurs d’électricité et de gaz présents sur le marché français. Cette rubrique de l’espace dédié aux consommateurs est la plus consultée du site Internet de la CRE, avec plus de 6 000 visiteurs par mois. L’in-ternaute peut obtenir une liste de fournisseurs adaptée à son profi l de consommation. Une nouvelle rubrique
« Questions de consommateurs » a été mise en ligne,
afi n de répondre aux questions les plus fréquentes que se posent les petits consommateurs non résidentiels, en abordant les aspects pratiques de l’ouverture des marchés. La plupart des questions de cette rubrique ont été élaborées à partir des questions de consom-mateurs reçues par la CRE. Les réponses apportées privilégient une approche pratique et opérationnelle.
Par ailleurs, les clients non résidentiels trouvent sur le site www.cre.fr le « Guide du consommateur d’élec-tricité et de gaz naturel », qui a été actualisé à la suite du vote de la loi du 7 décembre 2006.
B. La réponse aux questions des clients non résidentiels
Depuis juillet 2004, la CRE reçoit des questions et ré-clamations de la part de clients non résidentiels, essen-tiellement de la part des petits consommateurs pro-fessionnels. Ces clients sont orientés vers la CRE par les gestionnaires de réseaux de distribution et par les fournisseurs présents sur le marché, lorsqu’ils ne sont pas en mesure de les renseigner (cf. fi gures 66 et 67).
La CRE a reçu de mai 2006 à avril 2007 près de 3 700 questions de clients non résidentiels se rapportant à l’ouverture des marchés de l’électricité et du gaz. Les thèmes les plus fréquents sont la connaissance des four-nisseurs présents sur le marché français, les modalités pratiques d’organisation et de fonctionnement du mar-ché français, les modalités de changement de fournisseur ou de réalisation de branchements et mises en service.
Encadré 29 :Page d’accueil du site www.energie-info.fr
Figure 66 : Contacts clients reçus par la CRE en rapport direct avec l’ouverture des marchés,
125
par nature
Source : CRE
juin 06
mai 06 août 06juil. 06 oct. 06sept. 06 nov. 06 déc. 06 janv. 07 fév. 07 mars 07 avril 07
0 100 200 300 400 500 600 700
Réclamations Questions
Figure 67 : Contacts clients reçus par la CRE en rapport direct avec l’ouverture des marchés, par canal d’entrée
Source : CRE
juin 06
mai 06 août 06juil. 06 oct. 06sept. 06 nov. 06 déc. 06 janv. 07 fév. 07 mars 07 avril 07
0 100 200 300 400 500 600 700
Courriels Téléphone Lettres & fax
La CRE a reçu 1 500 réclamations de clients non résidentiels à l’encontre de fournisseurs ou de ges-tionnaires de réseaux. Ces réclamations concernent des problèmes de démarchage par les agents com-merciaux des fournisseurs, des diffi cultés rencontrées lors de la résiliation d’un contrat, la qualité des ser-vices clientèle des fournisseurs ainsi que les moda-lités de facturation et d’utilisation d’index estimés de consommation. De façon générale, il est apparu, lors des contacts avec les clients non résidentiels, que ceux-ci connaissaient mal les modalités de l’exercice de l’éligibilité et celles du choix d’un fournisseur.
C. Le service d’information des consommateurs
Dans le cadre de l’ouverture des marchés, il est essen-tiel que les consommateurs puissent disposer d’une information fi able et objective sur le fonctionnement du marché et sur leurs droits.
En coopération avec le médiateur national de l’éner-gie, la CRE a mis en place, depuis le 18 juin 2007, un service d’information pour les consommateurs, acces-sible au moyen d’un numéro azur, le 0810 212 112 (prix d’un appel local).
126
Ce service d’information est accessible du lundi au vendredi de 9 h 00 à 20 h 00 et le samedi de 9 h 00 à 17 h 00.
Les consommateurs particuliers ainsi que les petits professionnels trouvent auprès de ce service d’infor-mation les réponses à leurs questions sur l’ouverture des marchés de l’énergie, les démarches pratiques à effectuer et leurs droits.
Ce service conseille également les consommateurs et les oriente pour le traitement de leurs litiges avec les fournisseurs ou les opérateurs de réseau.