Chapitre 3 : L’exemple de Flux Vision Tourisme, un outil territorial de suivi de la fréquentation
2.3 L’exploitation de l’enquête régionale de clientèle à l’échelle des territoires
différents départements de la région Occitanie. Les résultats de cette enquête ont été répartis en plusieurs zones infra départementales ainsi qu’en une zone globale pour les données de l’ensemble de l’Hérault, le tout accessible par des liens résultats spécifiques pour chaque, ce qui a permis l’analyse à différentes échelles.
2.3.1 Une demande croissante des territoires : le cas de Béziers Méditerranée.
Il est fréquent que l’Agence de Développement Touristique réponde à des demandes spécifiques et ponctuelles provenant des acteurs de son territoire et de ses partenaires. En effet, ceux-ci ne disposant pas forcément de sources de données suffisantes à leur échelle,
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ils souhaitent régulièrement s’appuyer sur l’expertise et les informations dont dispose l’échelon départemental. Les acteurs institutionnels sont nombreux à se rendre compte de la valeur ajoutée de ces données, et sont de plus en plus en recherche de ces informations à mettre au service de leur stratégie de développement territoriale.
Lors du stage au sein de Hérault Tourisme il a été convenu de rédiger un dossier d’analyse dédié à l’offre et à la clientèle touristique de la Communauté d’Agglomération Béziers Méditerranée. Après une brève présentation du territoire, le document se découpait en plusieurs parties portant sur : la répartition des emplois touristiques (à partir des données fournies par l’INSEE), l’offre en hébergements marchands et non marchands (classés par catégories d’hébergements, nombre d’établissements et nombre de lits, par communes, ainsi que leur niveau de qualité), une analyse de l’hôtellerie et hôtellerie de plein air ainsi que de leur clientèle, des informations sur les résidences secondaires et locations AIR BNB, des données sur les transports (aéroport, tourisme fluvial), ainsi que le nombre de visiteurs d’un échantillon de sites culturels et de loisirs du territoire. Au cœur de ce dossier a été intégrée une partie spécialisée sur les données issues de l’enquête de clientèle régionale de 2016. Le but était de travailler notamment sur la satisfaction de la clientèle touristique et d’étudier les éléments représentant des atouts pour le territoire afin de les valoriser, et ceux faisant défaut afin de les améliorer pour répondre aux attentes des visiteurs.
Figure 20 : Extrait du dossier d’analyse réalisé pour la Communauté d’Agglomération de Béziers Méditerranée (partie analyse de clientèle).
113 2.3.2 La prise de contact et la communication avec Béziers Méditerrannée.
Un premier contact avait eu lieu entre le directeur de la communauté d’agglomération Béziers Méditerranée et la responsable de l’Observatoire, et une réunion a également été organisée durant le stage afin de présenter à nouveau les objectifs et les enjeux de ce dossier d’analyse et faire le point entre les attentes de la Communauté d’Agglomération et les données disponibles au sein de Hérault Tourisme. Il fallait également s’assurer de reformuler la commande pour être certain que celle-ci avait bien été comprise par les deux structures impliquées. Au cours de cette réunion, le directeur de la Direction du Tourisme de Béziers Méditerranée a présenté la stratégie de développement actuelle qui est en cours de réflexion, ce qui justifiait d’autant plus la volonté d’acquérir de nouvelles données afin de complément le schéma de développement touristique du territoire. Ainsi, il a mentionné le projet collaboratif incluant les partenaires (professionnels et offices de tourisme du territoire) et visant à réfléchir au fonctionnement des offices de tourisme du futur (sur les cinq à dix prochaines années) grâce à un travail approfondi avec l’ensemble des agents (salariés des offices de tourisme, élus du Comité de Direction, élus communautaires, socioprofessionnels). Ce projet avait été lancé au départ en 2012 mais la stratégie de développement devait être actualisée afin de répondre aux nouvelles attentes des habitants, des touristes, et des professionnels du territoire. Plusieurs actions et caractéristiques ont également renforcé l’importance de se concentrer sur la stratégie de développement touristique, notamment le classement de la communauté d’agglomération en tant que commune touristique, la présence de quatre stations touristiques sur le territoire, ainsi que le développement du projet Grand Site de France pour les Ecluses de Fonséranes, et le déploiement du label Vignobles et Découvertes.
Les membres de la Communauté d’Agglomération ont fait part de leurs attentes concernant cette analyse, qui était pour eux une opportunité d’acquérir davantage de connaissances au sujet de l’activité touristique du territoire (hors chiffres relatifs à la fréquentation des offices de tourisme). Ils voulaient ainsi récupérer davantage de renseignements concernant la clientèle touristique (marché français et étranger), la capacité d’accueil du territoire, ainsi que des chiffres sur les principales thématiques suivantes : les dépenses touristiques ainsi que les emplois rattachés à l’activité touristique. Ils désiraient
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également des informations sur la répartition des hébergements marchands et non marchands, la fréquentation touristique, et l’économie du territoire. L’intégration des données Flux Vision Tourisme a également été mentionnée mais n’était pas envisageable au vu de la date de récolte des données ultérieure au délai dont disposait les membres de la Communauté d’Agglomération Béziers Méditerranée pour le rendu de leur dossier d’analyse.
Enfin, il a été convenu qu’ils transmettraient également les informations dont ils disposaient à l’équipe de l’Observatoire afin que les données puissent être intégrées dans l’analyse (structures de loisirs, informations sur l’usage et la fréquentation des lignes de bus entre la ville et le littoral, fréquentation des évènements à billetterie. Par la suite le mémento réalisé sera synthétisé par leur équipe afin d’être transmis aux élus et décideurs du territoire.
2.3.3 L’étude de la clientèle de la Communauté d’Agglomération Béziers Méditerranée :
Suite à la demande d’analyse territoriale de la Communauté d’Agglomération de Béziers Méditerranée, un dossier a été conçu en mutualisant les données disponibles par thématiques, notamment celles concernant l’enquête de clientèle 2016 pour parvenir à une meilleure connaissance des touristes du territoire.
Un outil dédié à l’enquête a été mis en place par un consultant engagé par la région, via une plateforme web en ligne. Un code source a ensuite été attribué à chaque organisme partenaire qui a récupéré un lien personnalisé lui donnant accès à son tableau de résultats. Plusieurs filtres étaient disponibles en se connectant, chacun donnant accès à des données sur une thématique particulière :
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Figure 21 : capture écran de l’outil Askia utilisé pour l’enquête de clientèle régionale. Ainsi, les principales thématiques donnaient des renseignements sur les sujets suivants :
- Profil de la clientèle : l’origine des touristes, les vecteurs ayant influencé leur choix de destination, le taux de primo visiteurs, le nombre de touristes compris dans le groupe, l’âge des visiteurs…
- Description des séjours : les moyens de transports utilisés pour venir dans le département, la période de séjour (saison, hors saison…), la durée moyenne de séjour, la part des hébergements marchands et non marchands, le moyen de réservation (agence de voyage, site internet…), la zone géographique concernée par le séjour.
- Raisons de choix : les motifs de séjours (les quatre principaux puis les secondaires). - Activités pratiquées : le type d’activité choisi par les touristes au cours de leur séjour
(visites culturelles, restauration, festivals et spectacles, visites de monuments historiques ou musées, visites de grands sites et espaces naturels, découverte des vignobles et des vins…).
- Degré de satisfaction : des notes par thématique ont été attribuées, et une étude a été réalisée sur les points positifs et à améliorer pour le territoire concerné (notes sur la qualité des prestations proposées, la beauté des paysages, a facilité d’accès au lieu
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de séjour, etc) avec un bilan complémentaire pour reprendre les éléments principaux à valoriser ou optimiser.
- Activités culturelles : les sites visités au sein du territoire, et notamment les Grands Sites afin de mesurer leur attrait, l’opinion sur le rapport qualité/prix et sur l’équipement en outils numériques lors des visites culturelles, la qualité de l’accueil ainsi que la réponse aux attentes des visiteurs.
- Festivals et spectacles : opinion sur le rapport qualité prix, la qualité des évènement ainsi que les conditions d’accueil.
- Œnotourisme : opinion sur les activités oenotouristiques pratiquées et sur leur qualité, achats réalisés.
- Tourisme balnéaire : conditions d’accès aux plages, qualité des eaux de baignade, services des plages, attrait des stations balnéaires
- Sites fréquentés : sites majeurs et principaux grands sites visités par le touriste dans l’Hérault et les départements limitrophes
- Activités de pleine nature : les sports de nature pratiqués par les touristes et le pourcentage pour chacun (randonnée, VTT, cyclotourisme, équitation, escalade, pêche, canyoning, etc).
- Usage numérique : cette thématique a permis l’étude du comportement lié aux nouvelles technologies (connexion à internet avant, pendant et après le séjour, utilisation d’internet durant le séjour avec les motifs de connexion principaux : usage lié au séjour touristique, consultation des mails, réservation ou achat d’une visite ou d’un restaurant).
- Fidélisation : renseignements sur l’intention de revenir ou non dans la destination. Un tableau était à disposition pour chaque thématique, en donnant les pourcentages pour chaque réponse à la question posée en fonction du profil du touriste et de son mode d’hébergement.
Ces données ont donc servi de base à l’analyse pour la Communauté d’Agglomération de Béziers Méditerranée et les deux structures échangent régulièrement afin de compléter ou modifier certaines thématiques abordées, avant le rendu final qui est prévu à l’automne 2018.
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