Annexe 4 Monographies des équipes de la phase expérimentale
4. L’équipe de l’hospitalisation à domicile La Croix Saint-Simon à Paris
L’engagement de l’établissement
La direction est à l’initiative de l’engagement de l’équipe dans le programme. L’entrée dans le projet a été validée par le président de la CME et la direction des soins. Pour assurer le suivi du projet, durant chaque CME et COVIRIS, un bilan est réalisé et diffusé aux cadres de l’hospitalisation à domicile (HAD).
B. Descriptif du projet de l’équipe
Le projet
L’hospitalisation à domicile est, par nature, une structure pluri-professionnelle médico-psycho-sociale.
Elle assure la coordination et la continuité des soins et met en synergie de nombreux acteurs salariés de l’HAD et exerçant à titre libéral en lien avec les établissements hospitaliers partenaires.
Pour assurer au mieux le service rendu aux usagers, l’HAD est en veille constante sur les nouvelles méthodes et les outils destinés à améliorer sa démarche de prévention et de gestion des risques.
La coordination étant un élément principal du fonctionnement de l’HAD, l’opportunité de participer à ce programme sur le travail en équipe ne pouvait être négligée. De plus, le recueil et l’analyse des évènements indésirables avaient permis d’identifier des problématiques de coordination et de circulation de l’information.
Les objectifs initiaux de l’équipe
L’objectif principal du projet est d’améliorer la continuité des soins entre les équipes de jour et de soir/nuit pour assurer la sécurité du patient et de son entourage.
Les missions et valeurs affichées par l’équipe
Les équipes pluri-professionnelles d’hospitalisation à domicile assurent la prise en charge globale (médico-psycho-sociale) centrée sur le patient en lien avec le médecin traitant et les services hospitaliers.
Elle assure la coordination et la continuité des soins et met en synergie de nombreux acteurs salariés de l’HAD et exerçant à titre libéral en lien avec les établissements hospitaliers partenaires.
Sa position dans le système de santé en fait un acteur du décloisonnement entre la ville, l’hôpital et le secteur médico-social.
C. Présentation des résultats issus de l’expérimentation
Retour d’expérience sur la conduite de l’étape diagnostic
La culture de la sécurité :
L’enquête a été réalisée en mai 2014.
Notre avis :
- l’outil a mis en évidence les difficultés de coordination entre les différentes équipes. Il a permis de faire un état des lieux sur le niveau de culture des professionnels engagés dans la démarche.
Synthèse de nos résultats :
L’enquête confirme des points positifs :
le travail d’équipe dans le service.
Des axes de progrès sont mis en évidence :
renforcer le travail d’équipe entre les services de la structure, les ressources humaines ;
communiquer sur la réponse non punitive à l’erreur ;
augmenter le nombre de signalements des EI.
Présentation des résultats selon les thématiques « culture de sécurité » : Figure 11.1 :
Figure 11.2 :
Le CRM Santé
Deux séances de CRM ont été réalisées, les 30/06/2014 et 10/07/2014, et ont chacune rassemblé 20 participants. La composition des deux groupes était pluri-professionnelle.
Notre avis :
- les séances de CRM ont permis d’instaurer un dialogue entre les différents groupes professionnels impliqués dans la prise en charge du patient ;
- elles ont été l’occasion d’aborder la notion d’équipe, de spécifier, dans un dialogue constructif, les attentes des groupes professionnels les uns vis-à-vis des autres et les difficultés rencontrées ;
- le CRM a permis de créer du lien et de motiver les équipes dans la démarche d’amélioration des pratiques. Il a eu un impact positif au démarrage du projet Pacte.
Synthèse de nos résultats :
Les axes d’amélioration identifiés de façon consensuelle sont :
la gestion du téléphone ;
la prise de notes ;
la sécurisation de la prise en charge par/avec les libéraux (encadrement, formation, outils) ;
le rôle de l’IDEC dans l’admission du patient non vu au préalable ;
la structuration de l’organisation générale et de la communication ;
le partage d’informations : outils, alerte ;
la planification du travail : règles, équilibre ;
la gestion des conflits : écoute, disponibilité, partage ;
la disponibilité médicale et de l’encadrement ;
la communication institutionnelle ;
les moyens de porter l’alerte ;
sur la communication.
Le leadership
Le questionnaire leadership a été proposé en novembre 2014.
Notre avis :
- l’équipe a testé l’outil mais a rencontré des difficultés quant à l’appropriation du concept (leader-manager-responsabilité). Nous ne présentons pas de résultat.
Analyse de la problématique
L’analyse de la problématique a été réalisée lors d’une réunion, le 23 octobre 2014. 22 membres de l’équipe étaient présents.
Notre avis :
- la séance d’analyse de la problématique a permis de réaliser un état des lieux participatif et pluri-professionnel. Elle a permis d’approfondir les pistes d’améliorations déjà abordées dans le cadre des séances de CRM. Cette séance de travail a permis de remobiliser les équipes de terrain dans le cadre du projet Pacte.
Synthèse de nos résultats :
L’analyse permet de clarifier des points positifs :
transmissions de nuit => jour par CR diffusé par mail ;
messagerie électronique (courriel) ;
réunion hebdomadaire pluri-professionnelle.
Des axes de progrès ont été mis en évidence pour améliorer les pratiques collaboratives :
logiciel métier ou dossier patient informatisé ;
dossier domicile.
Reformulation définitive de la thématique de travail
Améliorer la continuité des soins jour-nuit et la transmission d’informations.
Cet objectif se décline en trois objectifs opérationnels :
harmoniser la tenue du dossier patient informatisé et du dossier domicile (transmissions ciblées particulièrement) ;
structurer la transmission d’information par l’utilisation de l’outil Saed ;
mieux donner l’alerte.
Résumé du plan d’actions engagé à l’issue de la phase de diagnostic
Nos objectifs Les actions et le calendrier de réalisation Améliorer la communication et le partage
d’informations
Structurer la transmission d’information
Former les professionnels à l’outil Saed
Améliorer la présentation des patients durant les réunions pluridisciplinaires
Harmoniser la tenue du dossier patient (informatique et domicile)
Mettre en place un groupe dossier patient (mai 2014) Évaluer la tenue du dossier patient (février 2015)
Mieux donner l’alerte Élaborer une fiche technique (avril 2016)
Retour d’expérience sur l’étape de mise en œuvre & de suivi
Saed
L’outil a été utilisé dans le but d’améliorer la transmission des informations par téléphone et/ou par courriel.
Nous avons d’abord organisé une réunion pour présenter le plan d’actions. Ensuite, nous avons évalué la qualité des appels durant un mois. Enfin, les professionnels ont suivi deux sessions de formation à l’outil Saed. Un bloc note Saed a été remis à chaque professionnel à l’issue de la Formation
Notre avis :
- les premiers retours sont positifs. Les professionnels apprécient la simplicité de l’outil. Nous ne disposons pas à l’heure actuelle de suffisamment de recul pour mesurer une évolution dans les pratiques ;
- cependant, les professionnels ayant suivi les deux sessions de formation souhaitent que tous les acteurs de l’HAD suivent cette formation pour améliorer la communication. Une réflexion est en cours à ce sujet ; de nouvelles sessions de formation Saed ont été programmées dans le cadre du plan de formation.
Suivi du plan d’actions
Suivi du plan d’actions
Actions Avancement Résultat intermédiaire éventuel Méthode de suivi dont les indicateurs
Améliorer la communication et le partage d’informations
Évaluation de la qualité des appels : février 2015
Formation Saed : mai-juin 2015
Réalisée
Plus de 70 % de l’équipe Pacte formée Les salariés formés estiment d’après l’enquête de satisfaction que la formation a eu un impact sur la qualité des échanges et les modalités de préparation avant un appel téléphonique
Taux de professionnels formés, taux de satisfaction
Réévaluation de la qualité des appels :
septembre 2015 Annulée
Élaborer une grille d’évaluation de la présentation des patients durant les staffs (mars 2015)
Réalisé
La diffusion de la grille a eu un impact sur la qualité des réunions pluri-professionnelles d’après l’enquête de satisfaction
Document élaboré, satisfaction
Évaluer la présentation des patients (août
2015) Réalisée 25 présentations évaluées Résultat de l’évaluation
Élaborer une fiche technique : rédaction des
staffs (juin 2015) Réalisée Document élaboré,
satisfaction
Harmoniser la tenue du dossier patient (informatique et domicile)
Mettre en place un groupe dossier patient (mai 2014)
Réalisée Sept réunions réalisées ; 12 documents mis à jours, refonte en cours du logiciel métier
Nombre de réunions réalisées, suivi des signalements d’événements indésirables
Évaluer la tenue du dossier patient IPAQSS hors protocole (février 2015)
Réalisée 90 % des objectifs atteints ; 34 dossiers évalués
Résultat de l’évaluation, suivi IPAQSS
Améliorer le signalement des alertes Élaborer une fiche technique « Mieux
donner l’alerte »
En cours de
finalisation Document élaboré
Présentation des résultats issus de l’expérimentation (N+2)
La culture de la sécurité :
Synthèse de nos résultatsL’enquête confirme des points positifs :
le travail d’équipe dans le service ;
une augmentation de la fréquence de signalement des EI.
Des axes de progrès sont mis en évidence :
renforcer le travail d’équipe entre les services de la structure, les ressources humaines ;
communiquer sur la réponse non punitive à l’erreur.
Les actions à venir
Quiz et sensibilisation sur le signalement des événements indésirables (intérêt, dispositifs en place) durant la semaine sécurité patient 2016.
L’enquête de satisfaction des professionnels engagés dans Pacte :
42 % des répondants recommanderaient ce projet à d’autres équipes.
76 % estiment que les travaux menés bénéficieront à toute la structure.
D. Principaux messages à retenir
Notre bilan final
Que reste-t-il à faire ? La priorité est de consolider les acquis du projet et de diffuser les éléments aux autres équipes de la structure afin de capitaliser sur l’expérience Pacte
L’équipe souhaite-t-elle poursuivre Pacte ? Non
Quelles leçons avez-vous tirées de cette expérimentation (bénéfices pour l’équipe, l’établissement, la sécurité du patient et le patient ?
Les équipes ont apprécié la variété des outils utilisés durant la phase de diagnostic. Ces temps d’échange encadrés ont permis de favoriser le dialogue. La participation au projet a permis de mettre en valeur l’importance de la communication entre les équipes et de découvrir des méthodes d’analyse et d’action
Quelles sont les conditions de réussite ?
Une gestion de projet plus claire en termes de calendrier Un déploiement du projet sur un temps plus court Une implication plus forte des équipes
Une communication régulière sur les avancées du projet (au niveau des membres du projet et au niveau institutionnel)
Une valorisation des avancées obtenues grâce à Pacte Un soutien institutionnel fort
Quels sont les principaux risques ? Les principales recommandations pour les prochaines équipes ?
Les professionnels de terrain ont besoin d’éléments concrets afin de pouvoir s’impliquer dans la durée sur un projet. La durée du projet ne facilite pas l’implication des équipes sur la durée. La visibilité du projet au sein de la structure est un élément essentiel pour conserver la dynamique.
Vous feriez quelque chose différemment la prochaine fois…
Le projet a été mené par un cadre de santé, un médecin coordonnateur, le service qualité. Il aurait été intéressant d’associer un infirmier de chaque équipe dans l’équipe en charge du pilotage.
Pour les projets à venir, une réflexion en amont sera menée sur les modalités de communication en interne du suivi du projet.