Lieux et publics :

Pour cette enquête exploratoire, nous voulions laisser place aux professionnels ainsi qu’aux patients afin de recueillir le ressenti des deux parties pour un même accueil. Malheureusement, cela n’étant plus possible pour les patients, nous décidons de nous consacrer exclusivement aux professionnels de santé travaillant auprès de personnes atteintes de pathologies psychiatriques.

Nous souhaitons nous déplacer dans deux services différents.

Le premier sera un accueil de crise fermée dans lequel deux infirmières seront questionnées : une infirmière diplômée depuis peu et une infirmière ayant une expérience de plus de 10 ans.

Ceci permettra alors de comparer les méthodes d’accueil de ces infirmières en fonction de leur expérience et des enseignements qu’elles ont reçus.

Dans un second temps, nous interrogerons un infirmier qui travaille dans un service d’accueil, ayant pour but l’orientation des patients sur un même pôle.

Les lieux choisis ici nous permettront de voir comment la folie peut être accueillie dans ces deux structures différentes et aussi, quelle est la place de la crise dans l’accueil. Ces deux lieux accueillent des personnes avec diverses pathologies psychiatriques. Notre objectif sera d’observer le rôle de la maladie lors de l’accueil et les diverses postures soignantes que l’on peut retrouver lors de celui-ci.

Nous allons donc pouvoir étudier les différentes « méthodes » d’accueil et déterminer si certaines sont similaires.

18 3.1.2 Outils et méthodes

L’outil que nous utiliserons sera l’entretien semi-directif. Cet entretien va nous permettre d’annoncer préalablement notre question inaugurale et de présenter un guide d’entretien avec le ou les thèmes que nous souhaiterons aborder avec le public choisi.

Les entretiens menés seront individuels dans le but de nous consacrer entièrement à la personne, à son ressenti et à son discours, sans en attendre de réponses précises.

L’objectif est de recueillir différents témoignages pour un même thème d’étude : l’accueil.

L’avantage des entretiens individuels est le non-jugement. En interrogeant les personnes seules à seules, elles auront moins de difficultés à se confier, leur parole sera de ce fait libérée et il n’y aura pas d’effet de groupe ni de jugement.

Nous prévoyons de réaliser trois entretiens avec différents professionnels de santé. Ceux-ci seront exploités pour, par la suite, les comparer avec le cadre de référence afin d’affiner notre questionnement. Ces entretiens nous permettront de connaitre leur façon à chacun d’aborder l’accueil en psychiatrie, et si les concepts évoqués dans notre cadre de référence sont utilisés par les soignants. Le but serait qu’ils s’expriment au travers de situations concrètes et qu’ils enrichissent leurs réponses avec des exemples. Grâce à cela, nous pourrons voir quelles sont les limites de l’accueil mais aussi les principales difficultés qu’ils sont amenés à rencontrer.

Enfin, nous ferons une analyse qualitative, c’est-à-dire une analyse qui permettra « de rendre compte des rapports entre les résultats obtenus et les ressentis des sujets ». Nous retranscrirons les entretiens au fur et à mesure pour en retirer les éléments importants pour cette enquête. Nous les interprèterons, afin de les classer selon les thèmes et leur donner une signification en liant les entretiens avec le cadre de référence.

3.1.3 Guide d’entretien :

Dans un premier temps, nous souhaitons aborder les professionnels interrogés avec un point d’honneur sur le non-jugement de leurs propos ainsi que le respect de ceux-ci. Il leur sera également précisé que les entretiens seront enregistrés et retranscrits avec leur accord, mais

19 qu’ils resteront strictement anonymes. Avant de commencer l’entretien, nous effectuerons une présentation courte et simple du travail réalisé afin d’exposer le sujet sans pour autant en dire trop et aiguiller la personne interrogée.

Par la suite, nous lui poserons une question sur son parcours professionnel afin qu’elle puisse à son tour se présenter et que nous puissions lancer la discussion en douceur en évitant de rentrer dans le vif du sujet de façon trop brutale.

La question inaugurale qui sera posée sera la suivante : « Selon vous, qu’est-ce que l’accueil en psychiatrie ? ». Celle-ci permettra d’introduire le thème général de notre sujet.

Afin de mener à bien ces entretiens, nous avons préparé certains thèmes de relance pour ne pas s’égarer et pouvoir recueillir un maximum d’informations.

Dans un premier temps, des questions seront posées autour de l’accueil : Pouvez-vous me dire ce que le mot « accueil » évoque pour vous en général dans le domaine paramédical / médical

? Comment prend forme l’accueil en psychiatrie ? Quels sont les points importants à connaître pour accueillir un patient ? Pouvez-vous par exemple, me décrire une situation d’accueil que vous avez vécue ? Est-ce que vous pensez que l’accueil peut être pensé autrement que simplement par un entretien d’accueil lorsque l’on rencontre le patient ? Comment accueilleriez-vous un patient dans une unité de psychiatrie ?

Ensuite, viendront des questions autour de la crise en psychiatrie et comment celle-ci peut être gérée lors de l’accueil : Est-ce que l’accueil d’une personne qui arrive en état de crise, se fait de la même façon qu’un patient « lambda » (en psychiatrie) ? Quels sont vos recours face à la crise en psychiatrie lors de l’accueil ?

Enfin, il nous semble intéressant de savoir quelles sont les principales difficultés rencontrées lors de l’accueil, si celles-ci ne nous ont pas été évoquées auparavant. Pour cela, nous pourrons poser les questions suivantes : Quelles sont les principales difficultés que vous pouvez rencontrer lorsque vous accueillez un patient en psychiatrie ? Est-ce que le manque de places en psychiatrie impacte votre prise en charge ? La violence est-elle une difficulté que vous rencontrez souvent ?

20 3.2. DEROULEMENT DES ENTRETIENS :

Trois entretiens ont été effectués auprès de différents professionnels de santé. Deux d’entre eux se sont déroulés dans des bureaux d’un hôpital psychiatrique. Le dernier entretien a été effectué par téléphone, car la personne ne souhaitait pas qu’on soit en contact direct en raison de la situation sanitaire.

Tous les entretiens ont été planifiés au préalable pour être sûr de notre disponibilité. Ils se sont donc déroulés dans de bonnes conditions.

Enfin, les entretiens ont été retranscrits dans leur intégralité (cf. Annexes I, II, III).

3.2.1 Premier entretien

Afin de garantir son anonymat, nous l’appellerons Arnaud. Pour cet infirmier, l’accueil est un moment déterminant dans la prise en charge d’un patient. Au vu de sa longue expérience en accueil de crise fermée ainsi qu’à l’accueil, Arnaud définit celui-ci, premièrement comme « une vision de l'ensemble des symptômes que le patient va te présenter » (cf Annexe I, Arnaud, l.14).

Par cela, il entend que l’accueil repose sur l’analyse que nous pouvons faire du patient à son arrivée en fonction de ce qu’il nous dit, ce qui va par la suite définir son orientation. Ce qui est donc primordial selon lui, c’est la « clinique aigüe » (cf Annexe I, Arnaud, l.20) que nous avons, qu’il définit par les nombreuses connaissances psychopathologiques requises pour effectuer un bon diagnostic. Associée à celle-ci, l’expérience est un point primordial, selon lui, car sans ça, il est difficile de prendre correctement en charge un patient lorsqu’il arrive en psychiatrie.

Arnaud nous parle des différentes techniques qu’il a apprises avec le temps pour arriver à contourner les mécanismes de défense de certains patients. En effet, sans ces « techniques d’accueil », celui-ci peut très mal se dérouler et l’hospitalisation va de ce fait mal débuter. Il est donc très important de repérer les mécanismes de défense que peuvent avoir les patients pour adapter son discours.

D’après Arnaud, un des points importants dans l’accueil est l’écoute active du patient que l’on met en lien avec nos connaissances cliniques « Donc c’est ça l’accueil aussi, c’est connaître celui qui est en face de toi et apprendre à l’écouter » (cf Annexe I, Arnaud, l.33).

De plus, cet infirmier nous explique que dans l’accueil tout est lié ; le fait d’avoir une clinique importante va nous permettre de créer une ambiance qui est l’un des points essentiels pour accueillir une personne. En effet, l’accueil ne se résume pas selon lui à un simple entretien

21 d’accueil mais à plusieurs facteurs (« l’écoute », « l’ambiance », « le discours », …) qui vont être déterminants pour la suite de la prise en charge du patient.

En effet, Arnaud nous précise que l’accueil est un processus qui s’étend dans la durée « ce n'est pas sur un instant T puisque finalement, moi, je vais pouvoir le revoir dans une unité où je l'ai hospitalisé » (cf Annexes I, Arnaud, l.60-61). Il explique donc que ça lui arrive souvent de revoir des patients et de discuter avec eux de la même façon qu’il l’avait fait lors du premier entretien d’accueil avec toujours cette notion d’écoute, d’ambiance, de discours, de clinique et d’évaluation des symptômes que présente le patient.

Enfin, pour cet infirmier, l’accueil ne peut pas toujours se dérouler sans difficulté. Il nous explique donc que les principales difficultés qu’il peut rencontrer sont les différentes formes d’agressivité des patients, que ce soit envers eux-mêmes (auto-agressivité) ou envers les autres (hétéroagressivité). Il est alors compliqué d’arriver à échanger avec les patients. Le déni du patient est aussi l’une des problématiques rencontrées fréquemment, ou encore la mauvaise lecture clinique des soignants.

La notion de médiatisation de la psychiatrie est aussi un problème relaté par cet infirmier. Selon lui, cette médiatisation entraînerait pour les patients une peur de l’institution « il y a le fait que la personne ait peur de l'institution psychiatrique » (cf Annexes I, Arnaud, l.79). Enfin, les problèmes institutionnels, et notamment le manque de places sur l’hôpital représentent l’une des difficultés auxquelles Arnaud est confronté chaque jour « C’est une catastrophe » (cf Annexe I, Arnaud, l.105).

3.2.2 Deuxième entretien

Afin de garantir son anonymat, nous l’appellerons Julie. Cette infirmière travaille en psychiatrie depuis l’obtention de son diplôme, il y plus de dix ans, et nous fait part de son expérience d’accueil des patients en unité psychiatrique (essentiellement des unités fermées).

Tout d’abord, elle définit l’accueil selon deux critères : le moment où l’on reçoit une personne et la façon dont on la reçoit « le moment où tu reçois quelqu'un et la façon dont tu le fais » (cf Annexes II, Julie, l.2). Selon elle, l’accueil est cadré de façon institutionnelle avec le coté administratif, les entretiens médicaux et infirmiers, mais il ne se résume pas qu’à cela. Elle le définit aussi par les concepts qui vont être utilisés lors de cet accueil « l'écoute, la bienveillance, la réassurance » (cf Annexes II, Julie, l.16), afin de créer un lien avec le patient, ce qu’elle

22 appelle une « alliance ». Cette alliance est selon elle primordiale pour la prise en charge d’un patient ; elle peut commencer lors de l’accueil et se prolonger tout au long de l’hospitalisation.

Un terme important que Julie met aussi en avant est l’accessibilité. Selon elle, un patient n’est pas toujours accessible dès son entrée dans l’unité de par sa pathologie, ses mécanismes de défenses ou autres, et le fait de le savoir permet de ne pas le forcer à parler tout de suite mais de trouver le moment adéquat. C’est d’ailleurs ce qu’elle avait pratiqué lors de l’entrée d’une personne en crise (agitation, hétéroagressivité, contentions, hurlements, persécution, …) qu’elle avait dû installer en chambre d’isolement (avec l’aide de l’équipe) et sédater. Elle est revenue quelque temps après pour essayer de créer une alliance avec cette patiente car, après l’administration des traitements, celle-ci paraissait plus accessible.

Julie nous montre, grâce à cette situation, que le premier contact n’est pas ce que l’on appelle l’accueil. L’entretien d’accueil n’est pas, selon elle, la seule chose à faire pour accueillir un patient « finalement selon le patient et son état psychique, il n'est pas forcément réceptif à un entretien d'accueil, il peut avoir besoin d'autre chose sur le moment » (cf Annexes II, Julie, l.75-76). Selon elle, un des critères pour accueillir un patient est l’ambiance dans lequel il sera accueilli. Par ailleurs, elle exprime le fait que cette ambiance, en institution psychiatrique, n’est pas toujours optimale. Elle parle par exemple des patients agités, tendus ou qui crient dans l’unité. Ceci va, selon elle, entraver l’accueil qui « peut être mal vécu, angoissant voire effrayant pour le patient qui est accueilli » (cf Annexes II, Julie, l. 97-98).

D’autres difficultés exprimées par Julie sont les difficultés institutionnelles comme le manque de personnel soignant, de temps, de capacités d’accueil, … Elle donne aussi l’exemple d’une situation marquante, qui l’a mise en difficulté à cause d’une erreur d’orientation du patient qui a été dirigé vers une unité ouverte alors qu’il aurait dû bénéficier d’une unité fermée avec la possibilité d’avoir une chambre d’isolement. Ceci a mis l’ensemble de l’équipe en difficulté et le patient en danger (qui a d’ailleurs fugué et a eu un grave accident qui a failli lui coûter la vie).

3.2.3 Troisième entretien

Afin de garantir l’anonymat de la personne interrogée, nous l’appellerons Luna. Cette jeune infirmière de 24 ans nous explique que selon elle, l’accueil se fait lorsque l’on rencontre le patient durant un entretien d’accueil. Elle nous explique que durant celui-ci, elle recueille un

23 maximum d’informations sur le patient, son motif d’hospitalisation et s’occupe de tout ce qui est d’ordre administratif.

Elle explique aussi que l’accueil se fait en plusieurs étapes car il y a une évaluation médicale ainsi qu’un entretien infirmier. Selon elle, l’accueil ne peut pas toujours se faire dès l’arrivée du patient « D'autres arrivent en brancard des urgences, et sont encore sédatés. Au moment où ils arrivent, l'accueil sera très bref, et les échanges restreints » (cf Annexes III, Luna, l26 à 28).

Cette infirmière met donc en avant que l’accueil ne se résume pas au premier contact et peut varier d’un patient à un autre selon plusieurs critères (la sédation, sa première hospitalisation ou non, …).

Elle met en lien l’accueil avec une notion d’écoute mais aussi de temporalité, avec le fait également que chaque patient est différent et selon sa pathologie, son déni des troubles ou encore son état physique et psychique, la durée de l’accueil sera différente.

Enfin, concernant les difficultés que l’on peut rencontrer lorsqu’on accueille un patient, Luna décide d’aborder la « diabolisation » de la psychiatrie « la psychiatrie reste diabolisée et même tabou » (cf Annexes III, Luna, l.80). Ceci représente une difficulté selon elle, car si le patient a cette vision de la psychiatrie, il sera plus difficile de créer une adhésion aux soins car certains patients sont effrayés par ce milieu qu’ils ne connaissent pas mis à part au travers de la télévision ou des médias.

3.3. ANALYSE DES ENTRETIENS :

Après avoir lu plusieurs fois les entretiens, nous pouvons en faire une analyse thématique, selon les différentes problématiques qui ont été soulevées. Nous allons donc les développer ci-dessous.

Contrairement à la définition du Dictionnaire Robert où l’accueil était le « moment où la personne arrive », en psychiatrie c’est différent. Arnaud, l’un des soignants interrogés, nous parle dans un premier temps de la normalisation de la psychiatrie « c’est devenu normalisé » (cf Annexe I, Arnaud, l.62). Il exprime, en comparaison avec la définition de l’accueil en général, que l’accueil en psychiatrie se fait dans la durée et pas seulement lors de l’arrivée du patient « un accueil ce n'est pas sur un instant {…} Par contre au niveau de la définition,

24 l'accueil est un instant « T » » (cf Annexe I, Arnaud, l 64 et 69). On comprend donc que celui-ci s’étend dans la durée et nécessite différentes « techniques » selon lui.

Tout d’abord, la « technique d’accueil » est un terme qui est revenu plusieurs fois dans les entretiens. Dans celle-ci, on peut y trouver la notion d’écoute qui est au centre de l’accueil ; c’est-à-dire que tout passe par celle-ci, comme par exemple l’alliance qui se crée avec le patient ou encore les entretiens de réassurance qui sont des éléments essentiels dans la prise en charge des patients en psychiatrie. Savoir écouter est un acte qui s’apprend. C’est ce qu’on appelle de l’écoute active et c’est grâce à ce concept que la notion de disponibilité fait suite. En effet, la disponibilité est une notion qui a été rapportée par les 3 soignants interrogés. Nous pouvons remarquer que deux des notions exposées par C. Parada dans notre cadre de référence sont reprises ici : la disponibilité et l’écoute. Ceci permet de nous montrer que l’accueil n’est pas seulement un acte simple mais qu’il nécessite la présence de ces concepts.

Concernant la disponibilité, plusieurs ont été mises en avant. La première étant : la disponibilité du patient. Certains patients ne sont pas accessibles psychiquement ou même physiquement lors de leur arrivée dans le service pour de multiples raisons (agressivité, déni des troubles, angoisse de l’hospitalisation, délire, …). Si le patient n’est pas disponible à être accueilli correctement, l’accueil va donc être différé. C’est la même chose pour les soignants. Un soignant n’est pas toujours disponible psychiquement, ni même physiquement « malheureusement ce n’est pas toujours applicable {…} on n’est pas toujours disponible » (cf Annexe II, Julie, l87-88). Il arrive aussi qu’il soit préoccupé ou dérangé par les autres patients de l’unité. Dans ce cas, l’accueil ne pouvant pas être réalisé convenablement, il sera effectué plus tard.

À cette notion de disponibilité ou d’accessibilité peut s’ajouter la notion de temporalité qui est revenue à plusieurs reprises. Par la temporalité, les soignants veulent aussi parler de disponibilité. Prendre le temps revient à être disponible pour le patient afin de réaliser un acte correctement. Malheureusement, cette notion de temps est aléatoire en psychiatrie selon les urgences journalières imprévues.

Concernant l’ambiance, que citait C. Parada, les soignants interrogés sont d’accord sur le fait que ce n’est pas toujours possible de créer une ambiance. En effet, l’une des personnes interrogées dit « il y a des moments où l’ambiance du service peut être très tendue et ça peut être mal vécu, angoissant voire effrayant pour le patient qui est accueilli. » (cf Annexe II, Julie, l 95 à 97).

25 On peut donc penser ici, que les concepts d’écoute, de disponibilité ou encore d’ambiance tels que les citer C. Parada sont des notions encore utilisées en psychiatrie de nos jours. Par ailleurs, les conditions de la psychiatrie ne permettent pas toujours de les appliquer selon les soignants.

Au vu des nombreux éléments dont nécessite l’accueil pour être réalisé convenablement, on peut donc penser que celui-ci est un soin, à proprement parler, en psychiatrie. Il va aussi mobiliser d’autres concepts : connaissances cliniques, capacité d’écoute ou encore des documents administratifs. Dans ce cas, nous pouvons donc voir que les soignants ne définissent pas l’accueil comme une acte protocolaire car ils évoquent la singularité du patient en parlant de la différence qu’il y a entre chaque accueil. Par ailleurs ce qui à leur sens est protocolisé, est le côté administratif ou encore gestionnaire qui intervient lors de l’accueil.

Les trois personnes interrogées sont unanimes sur le fait que l’accueil demande une certaine rigueur ainsi que des connaissances cliniques suffisantes. Selon eux, c’est grâce à ces connaissances que des erreurs de diagnostic ou de mauvaise orientation des patients peuvent être évitées. De ce fait, on apprend à créer une alliance et une relation de confiance avec le patient, en employant les mots justes et adaptés à chaque situation.

Par ailleurs, de nombreuses difficultés ont été relevées, qui, selon eux, empêchent d’accueillir un patient correctement. Dans un premier temps, il y a la notion de gestion, la gestion des places

Par ailleurs, de nombreuses difficultés ont été relevées, qui, selon eux, empêchent d’accueillir un patient correctement. Dans un premier temps, il y a la notion de gestion, la gestion des places