LES INTERDITS DANS LE CULTE

4.2.3.1.1 Grupo I

A Lacta utiliza duas linguagens diferentes para interagir com os seus clientes no Facebook, quando trata-se de responder aos comentários sobre a postagem em si, a marca faz uso de uma linguagem mais informal, utilizando em muitos casos, um emoticons junto para ilustrar a sua resposta, com isso a marca procura falar a mesma linguagem dos clientes, para conseguir aproximar-se mais do cliente; quando se trata de reclamações do produto, a linguagem utilizada é mais formal, direcionando-o a conversar inbox2_{, ou entrar em contato}

com o SAC da empresa.

Figura 23 - Resposta da Lacta aos comentários.

Fonte: Facebook (2016)

2 _{Mensagens privadas. Fonte: http://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/noticia/2013/11/como-enviar-} mensagens-privadas-por-inbox-no-facebook-twitter-e-outros.html.

Observa-se que nos comentários da figura 23, os consumidores demonstraram-se desfavoráveis ao produto, quando um deles diz “ eu resisto, e uma bosta”, a Lacta prontamente responde de forma informal, como se o próprio produto estivesse interagindo com o cliente, mandando uma resposta a ele, quando a marca diz “[...] Bubbly mandou dizer: ‘não fala assim...minhas bolinhas também têm sentimentos’”. Nota-se que a marca procura contornar a situação trabalhando com o lado emocional do cliente.

Assim, conforme relata Vaz (2010), o marketing possui um papel fundamental, devendo ser um diálogo da empresa com o mercado. Um diálogo aberto e sincero, em que as críticas sejam ouvidas com a mesma vontade que se ouve os elogios. Partindo desse pressuposto, pode- se dizer que a Lacta busca trabalhar o marketing de relacionamento com o cliente, mesmo que tenha recebido uma crítica, a marca procura dialogar com estes e criar uma aproximação deles com a marca e o produto.

A Garoto também utiliza duas linguagens para relacionar-se com os seus clientes, quando se trata de reclamação das especificações do produto, a marca procura interagir com o eles utilizando uma linguagem mais formal, direcionando-o a conversar inbox e se colocando à disposição do cliente.

Além disso, a Garoto trabalha o marketing de relacionamento, procurando criar um diálogo com os clientes, pois quando o cliente interage com a marca para responder as postagens ou fazer algum elogio, a mesma utiliza uma linguagem informal, na maioria das vezes utilizando emoticons para complementar suas respostas, além disso procura responder os comentários demonstrando maior interesse na participação dos clientes, com palavras carinhosas e emotivas.

Essa atitude corresponde aos dizeres de Vaz (2010), em que o autor relata a importância do relacionamento com o cliente, sendo que a palavra de ordem para a empresa deve ser, personalizar a comunicação, os produtos e serviços a fim de criar um laço emocional com o cliente, de modo que este passe a escolher a marca pelo coração e não apenas pelo produto e serviço.

Figura 24 – Comentários Garoto

Fonte: Facebook, 2016.

Nota-se nos comentários da figura 24, que a marca busca devolver o carinho expressado pelos seus clientes, demonstrando que eles são importantes para a marca, chamando-o pelo nome e utilizando frases como: “Nos que agradecemos o carinho de nossos fãs[...]”; “Fazemos tudo com muito carinho para os nossos consumidores [...]”; assim a Garoto procura promover a satisfação dos clientes pela marca, demonstrando que aprecia a sua preferência.

Dessa forma, recorda-se também os dizeres de Barnes (2002), em que o autor relata a importância do tratamento dado aos clientes pela empresa, quando ela oferece a eles uma sensação de que aprecia a preferência deles, esta consegue promover o mais alto nível de satisfação, ao qual o cliente sentindo-se satisfeito pela forma que é tratado, torna-se um divulgador da marca, recomendando-a para seus familiares e amigos.

Kotler e Keller (2006), complementam que a chave para as empresas reterem seus clientes está em mantê-los satisfeitos, quando o cliente encontra-se satisfeito ele permanece fiel por mais tempo, comprando mais e falam bem da marca, além disso, quando a ela consegue um alto nível de satisfação e encantamento do cliente, cria-se um vínculo emocional com a marca. Assim, essas recomendações da marca por clientes satisfeitos, ajuda a atrair novos clientes.

4.2.3.1.2 Grupo II

Esse grupo de marcas, são as que mais procura dialogar com seus clientes, de uma forma mais constante e intensa. A Cacau Show procura utilizar uma linguagem formal ao responder as reclamações de seus clientes e informal ao responder os comentários em suas postagens, com o uso de emoticons com palavras carinhosas e emotivas em suas respostas, além disso, a marca busca manter um diálogo com seus clientes, na maioria de seus comentários chama o cliente pelo nome ou ainda, cria um apelido, chamando-a pelas primeiras letras do nome, como se fosse intimo deles (figura 25).

Figura 25 - Comentários e respostas das postagens.

Fonte: Facebook, 2016.

Percebe-se que a marca procura trabalhar o relacionamento com o seu cliente, com respostas diretamente voltadas a quem respondeu a postagem, sem ser uma resposta pronta,

com frases do tipo “estávamos pensando em você quando fizemos...venha conferir[...]”; “ fizemos com todo carinho pra você[...]”; demonstrando a importância do cliente para a marca.

Essa atitude da Cacau Show, vem de encontro com os dizeres de Vaz (2010), quando o autor relata que é preciso que se crie um relacionamento com o seu cliente, mostrando que preparou algo especificamente para ele, perguntando a ele o que achou e estando disposto a customizar o produto e melhora-lo se assim o cliente desejar.

Além disso a marca procura interagir através da construção de um diálogo com eles, não ficando apenas em uma só resposta aos comentários. Essas atitudes aproxima a empresa dos seus clientes, conseguindo assim reforçar ainda mais o relacionamento e a interação da marca com eles.

Como relata Barnes (2002), isso faz com que o cliente desenvolva um vínculo com esse tipo de empresa; os clientes retribuem o tratamento dado, prestigiando-as sempre e até mesmo recomendando elas para amigos e conhecidos.

No caso da Brasil Cacau, no período analisado a marca mostrou-se em duas ações diferentes nas respostas dadas aos comentários, no mês de abril a marca não dialogava muito com seus clientes, respondia a poucos comentários, geralmente dois ou três clientes, em sua maioria com frases curtas e sem réplica e em algumas postagens apenas repetia o que já tinha sido respondido para alguém que tivesse comentado igual, apenas trocando o nome da pessoa; as vezes utilizando uma linguagem informal e as vezes mais formal e com alguns emoticons para ajudar a ilustrar a sua resposta, conforme pode ser visto na figura 26.

Figura 26 - Comentários da Brasil Cacau em abril.

Fonte: Facebook, 2016.

A partir de maio, a marca começou a mudar o seu posicionamento quanto as respostas dadas aos comentários, utilizando uma linguagem mais informal e mais emoticons, sempre procurando dialogar mais com os clientes. Além disso, a marca começou a responder a vários comentários nas postagens, procurando aproximar-se e interagir mais com os clientes, fazendo perguntas e mantendo um diálogo mais constante com eles (figura 27).

Figura 27 - Comentários Brasil Cacau a partir de maio.

Fonte: Facebook, 2016.

Essa mudança de atitude da marca também pode ser percebida nas respostas a perguntas sobre preços, sobre dúvidas de onde encontrar o produto, e nas respostas as reclamações do produto ou do atendimento recebido em suas franquias. A figura 28 abaixo demonstra como a marca respondia em abril.

Figura 28 - Comentário das respostas – abril

Fonte: Facebook, 2016.

Na maioria dos casos de reclamações, a Brasil Cacau respondia poucas vezes, e quando o fazia utilizava linguagem formal, solicitando para que a pessoa entrasse em contato com a empresa via mensagem inbox (figura 28), conforme pode-se verificar na figura 29, a marca mudou a forma de responder as dúvidas e reclamações.

Figura 29 - Comentário das respostas – a partir de maio.

Fonte: Facebook, 2016.

Nota-se que no segundo momento, a empresa começou a responder de uma forma mais próxima dos seus clientes, utilizando até emoticons para se aproximar mais do cliente, e em alguns casos, com o uso de uma linguagem mais informal.

4.2.3.1.3 Grupo III

A Nugali, possui poucas respostas em suas postagens, contudo demonstra possuir um perfil mais profissional ao se comunicar com seus clientes no Facebook, utilizando uma linguagem mais formal, porém, sem promover muito diálogo com eles.

Figura 30 - Comentários Nugali

Fonte: Facebook, 2016.

Nota-se na figura 30, que tanto para tirar dúvida, ou para responder a uma reclamação, a Nugali trata o cliente da mesma forma, procurando solucionar o problema, sem o uso de ícones ou dialetos.

Já a Caracol Chocolates ao comunicar-se com os seus clientes, nas poucas vezes que dialogou com eles, utilizou linguagem mais informal, com poucas palavras e com o uso de

Figura 31 - Comentários Caracol Chocolates

Fonte: Facebook, 2016.

Nota-se que a forma utilizada pela marca para interagir com seus clientes em todos os comentários da figura 31, foi a mesma, sem o uso de muitas palavras. Além disso, a marca deixa de explorar clientes potenciais quando em um dado momento a cliente pergunta se “em Aracaju/SE tem Caracol? ”, a resposta que a marca deu a cliente foi “ainda não.”.

Dessa forma é perceptível que a Caracol Chocolates possui pouca interatividade com seus clientes, mesmo sendo poucos comentários em suas postagens a marca não procura ter um diálogo com eles, deixando de criar oportunidades para obter maior conversação e promover mais a marca.