Instances difficiles

execução de actividades similares muito melhor que aquelas executadas pelo seu rival/concorrente. A eficácia operacional inclui, mas não é limitada pela eficiência. Ela refere-se a qualquer prática que melhor utilize as suas informações como por exemplo: reduzir defeitos em produtos ou desenvolver produtos mais rapidamente. [PORTER, 1996]

Em suma, a eficácia é capacidade de a unidade produtiva atingir a produção que tinha como meta, sendo vista como um indicador interno à empresa.

2.3.2. A dimensão economia

A economia é a ciência da gestão que permite optimizar a produtividade dos sistemas produtivos com uma certa dimensão e a estrutura de recursos. Associa-se à acção que consiste em reduzir ao mínimo o custo dos recursos empregues numa actividade sem deixar de considerar a devida qualidade. O termo deriva do grego oikonomía, onde oikos significa casa, moradia e nomos significa administração, organização, distribuição. Já em latim é oeconomìa que significa disposição, ordem, arranjo. A eficiência económica é o termo genérico atribuído a determinados valores para uma dada situação, visando estimar a quantidade de desperdício. Existem muitas maneiras de conceber a economia como um ramo do conhecimento. Para o autor clássico Adam Smith, a economia é o estudo do processo de produção, distribuição, circulação e consumo de bens e serviços (riqueza). [SMITH, 1981]

Por outro lado, para os autores ligados ao pensamento económico neoclássico, a economia pode ser definida como a ciência das trocas ou das escolhas. Neste caso, para seguir a definição proposta por

Lionel Robbins, a economia lidaria com o comportamento humano enquanto condicionado pela

escassez dos recursos: a economia trata da relação entre fins e os escassos meios disponíveis para atingi-los. Deste modo, o foco da ciência económica consiste em estudar os fluxos e os meios da afectação de recursos para atingir determinado fim, qualquer que seja a natureza deste último.

Já segundo os economistas austríacos, especialmente Mises, a economia é a ciência da acção humana com propósito da obtenção de certos fins num mundo condicionado pela escassez. [MISES,

1981]

Qualquer actividade humana que envolva um “aspecto económico” no sentido acima descrito passa a constituir objecto de interesse da análise económica. A economia é assim reinterpretada como a ciência da escolha. [KEYNES, 1955]; [ROBBINS, 1984]

No presente estudo o conceito de economia refere-se, à relação entre a produção e os recursos ou factores programados, ou seja, ao padrão de produtividade desejado. Importa aqui estabelecer uma ligação entre os objectivos de eficácia e de eficiência. Por isso, a economia refere o padrão do output programado, relacionado com o input adequado a esse padrão.

2.3.3. A dimensão qualidade

O desenvolvimento de técnicas e teorias da qualidade teve o seu reconhecimento consolidado na década de 1950, no período pós-guerra, com a disseminação das tabelas que formulavam os planos de amostragem para a avaliação da qualidade por atributos e variáveis e os planos de amostragem para a produção contínua, através de autores conhecidos mundialmente como os "Gurus ou Notáveis da qualidade". Mas, é no período de 1960 a 1980, que se verificam novas e abrangentes ampliações do conceito básico da qualidade. Actualmente as contribuições das obras de autores como William E.

Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi e David A. Garvin, publicadas originalmente nos períodos acima citados, figuram em

praticamente todos os países que desenvolvem actividades de produção de bens e serviços. Cada um destes autores, apesar de tratarem do mesmo assunto, apresentam uma orientação e uma amplitude diferente na abordagem à qualidade, conforme se ilustra na figura 2.9.

Pr od ut o Abbott Ishikawa

Control da Qualidade Total

Juran Adequação ao uso Co nc eit o d a Q ua lid ad e (se gu nd o) Co nf or mi da de Cl ien te Deming

Estatística em processos - PDCA

Feigenbaum

Crosby

Cumprimento dos requisitos

Taguchi Engenharia da Qualidade Garvin Or ien taç ão

Apresentamos seguidamente de forma sucinta três orientações que estudámos e que achamos serem as mais adaptadas ao âmbito deste trabalho:

• Deming – Para este autor a qualidade está voltada para o uso da estatística em processos, focando os

problemas da variabilidade e das suas causas. Técnicas estatísticas como gráficos de controlo de processos, são propostos por permitirem a distinção entre "causas especiais e comuns", as primeiras atribuídas a indivíduos ou máquinas, e as outras de responsabilidade geral como falhas de recursos (matéria prima). O mesmo autor dá ênfase a uma abordagem sistémica para a solução de problemas da qualidade, conhecida como Ciclo de Deming ou PDCA – Plan, Do, Check, Action6, em que a qualidade para ser alcançada deve ser medida através da interacção de três factores:

 O produto em si;

 O utilizador e a forma como usam o produto;

 As instruções de utilização, treino do cliente e treino da assistência técnica, os serviços disponíveis para reparações e a disponibilidade das peças. [DEMING, 1990]

• Juran – Define a qualidade de várias maneiras, uma dessas definições é que a qualidade é o

desempenho do produto, outra é a ausência de deficiências. Mas a definição mais simples e mais conhecida é a qualidade como “adequação ao uso”; seguindo o mesmo raciocínio, a qualidade deve ser conceptualizada a partir do utilizador e deve ser vista de maneira global e holística7 em todos os aspectos da gestão numa empresa. [JURAN, 1992]

• Garvin – Define o termo qualidade de forma dinâmica, referindo que o conceito sofre modificações

simultâneas às actividades de concepção, projecto, produção e comercialização do produto. Apresenta cinco abordagens para a definição da qualidade:

 Abordagem transcendental – São as hipóteses que tratam da qualidade como algo inato ao produto, embora sempre relacionado a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida precisamente e o seu reconhecimento ocorre pela experiência.

 Abordagem centrada no produto – Nesta abordagem a qualidade é vista como uma variável passível de medição e, até mesmo, precisa. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida da quantidade de alguns atributos possuídos pelo produto. Em geral, melhor qualidade seria, aqui, um sinónimo de maior número e melhores características de um produto, focando que a alta qualidade implica em maiores custos.

 Abordagem centrada no valor – Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformidade a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor

6 _{Método base para a análise de processos em todos os níveis da organização.} 7

às exigências de fabricação, definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.

 Abordagem centrada na produção – A qualidade é a conformidade com especificações básicas, determinadas no desenvolvimento do projecto. Qualidade é atender aos requisitos e melhorias de qualidade consideradas como redução do número de desvios, representando a redução dos custos.

 Abordagem centrada no utilizador – A qualidade de um produto é condicionada ao grau da satisfação das necessidades e conveniências do consumidor. A avaliação do utilizador em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade. Esta abordagem tende a englobar as demais.

As abordagens listadas acima podem estar presentes num mesmo ambiente: o reconhecimento que estes conceitos podem coexistir, servindo de estímulo para a melhoria de diálogo entre fornecedores e consumidores. Todavia de todos estes diferentes pontos de vista, o foco no consumidor é o aspecto mais importante das dimensões. De maneira mais ampla e sistemática do que seus antecessores, Garvin procura oferecer uma abordagem estratégica da qualidade, que resulte num contexto mais intimamente ligado ao lucro e aos objectivos empresariais básicos, mais sensível às necessidades da concorrência e ao ponto de vista do consumidor, além de mais firmemente associada à melhoria contínua. [GARVIN,

1992]

Outras definições de outros autores são apresentadas em Anexo F.

O termo qualidade deriva do latim Qualitas, sendo utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objectiva. A qualidade é o hiato entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço prestado. É tratada como um conceito multidimensional, o que exige a definição dos seus atributos. [PARASURAMAN, 1985];

[PARASURAMAN, 1988]

É comum defini-la algebricamente por uma taxa que mede o grau de conformidade dos produtos e/ou serviços com os requisitos do cliente.

% 100 Pr Pr x odutos de Total de conformida em odutos Q=

Equação 2.3 – Taxa de qualidade