Este tópico objetiva explicitar o que são os agentes inteligentes e sua aplicabilidade em sistemas computacionais que intermediam o relacionamento com os clientes e a comunicação interorganizacional. O sistema computacional que implementa a comunidade virtual possui estas características e pode fazer uso de agentes inteligentes.
Os agentes inteligentes são programas para os quais se pode delegar tarefas. Podem ser personalizados, funcionam ininterruptamente e são semi - autônomos.
Segundo GUTTMAN (1998), a aplicação dos agentes inteligentes no comércio eletrônico pode ser estudada com base nos modelos de comportamento do consumidor (CBB - Consumer Buying Behavior). Existem vários modelos e entre eles estão aqueles propostos por NICOSIA(1996), HOWARD-SHETH (1969), ENGEL-BLACKWEEL (1982), BETTMAN (1979) e ANDREASEN (1965). Estes modelos têm uma lista comum de etapas que dirigem o comportamento do consumidor e o seu estudo pode apoiar a atividade de elucidação de onde a tecnologia de agentes inteligentes pode ser aplicada. São elas:
1. Identificação das necessidades: nesta etapa o consumidor pode ser estimulado com informações sobre os produtos. É também conhecida como etapa de reconhecimento do problema;
2. Avaliação do produto: esta etapa envolve a obtenção de informações para apoiar a decisão de o que comprar. Envolve a avaliação de alternativas com base em critérios apresentados pelo consumidor;
3. Avaliação mercantil: com base nas informações obtidas na etapa anterior, determina-se a forma de compra, avaliando as alternativas a partir de critérios apresentados pelo cliente, tipo preço, garantia, prazo de entrega etc;
4. Negociação: trata de estabelecer os termos da transação. A negociação pode váriar em duração e complexidade dependendo do negócio;
5. Pedido e entrega: É o desfecho da negociação;
6. Serviços e avaliação: envolve a pós-venda, o fornecimento de serviços agregados e a pesquisa de satisfação.
Considerando o CBB, GUTTMAN (1998) analisou a aplicação de agentes inteligentes em uma série de sistemas computacionais no comércio eletrônico e concluiu que a sua aplicação é mais intensa nas etapas de avaliação do produto e de avaliação mercantil.
A aplicação de agentes inteligentes para antecipar as necessidades dos consumidores ainda se encontra em estágios muito primitivos. É possível encontrar sistemas que recomendam produtos similares com base em pedidos realizados anteriormente.
BODENDORF (1998) argumenta sobre a importância da utilização dos agentes inteligentes no comércio eletrônico e que o sucesso desta iniciativa depende de se levar em conta os processos interorganizacionais. Para que se possam suportar as diferentes fases do comercio eletrônico (fase de informação, fase de negociação e fase de consolidação), os processos de negócios entre as organizações envolvidas em uma rede devem ser melhorados. O autor apresenta a aplicabilidade dos agentes inteligentes na
cadeia logística, principalmente na tarefa de rotear e rastrear a produção e a entrega dos produtos físicos. O programa – agente inteligente - se encarrega de acessar as bases de dados internas e externas dos parceiros na cadeia logística, detectar a situação de produção e entrega do produto e informar pró ativamente o cliente se os prazos serão cumpridos ou se existe previsão de atrasos.
Para MACREDIE (1998), o uso do comércio eletrônico será crescente por aquelas pessoas que são competentes, têm afinidade com a tecnologia e procuram este tipo de comércio pela conveniência e simplicidade que oferecem. Tais pessoas podem trocar o apelo da marca pela fácil localização e pelos serviços oferecidos. Com base nisto, o autor sugere que se invista pesadamente em sistemas que implementam técnicas de gestão da informação para apoiar os usuários do comércio eletrônico, dentre elas os softwares que implementam os agentes inteligentes.
O autor apresenta uma lista de tipos de agentes que podem mediar a interação entre usuários e Web sites comerciais: o page agent; o bookmark
agent; interest agent; suggestion agent; e o search agent. A análise de cada
tipo de agente permite verificar que os mesmos são utilizados para descobrir os interesses do usuário através de seu comportamento na navegação no Web
site e sugerir alternativas para a obtenção de informações e/ou produtos.
Então, qual a relação entre os agentes inteligentes e as comunidades virtuais nos termos desta pesquisa? Esta questão provoca a reflexão sobre as possibilidades de aplicação dos agentes inteligentes no comércio eletrônico, conforme exposto pelos autores citados, e sobre os desafios de sua aplicação no sistema que implementa a comunidade virtual para a melhoria da qualidade e vendas de software pacote. O sistema em estudo promove o relacionamento entre os usuários de um produto, entre estes e todas as pessoas da empresa que o desenvolveu e o comercializa.
Aprofundando a reflexão, não é difícil inferir que existe uma relação dinâmica entre o desenvolvimento gerencial da empresa, dos seus produtos e serviços, da comunidade virtual, e do cliente-participante. A aplicação de agentes inteligentes ocorre conforme a dinâmica entre estas variáveis.
No caso estudado, está uma pequena empresa que se encontra na fase de transição em seu desenvolvimento gerencial de "empresa operada pelo proprietário" para "empresa administrada pelo proprietário" (cf. o modelo de MOUNT (1993) de desenvolvimento gerencial, retomado no tópico 6.7), com produtos sem recursos WEB, em estágios iniciais de implantação do sistema que denomina comunidade virtual. Outra característica é o fato de que o cliente que participará da implantação da comunidade tem o seu perfil conhecido em grande parte, ou seja, são os próprios usuários de software pacote comercializados pela empresa.
Operada pelo dono Administrada pelo dono Adm. Profissional
Programas sem web Programas com web Produto Virtual
Logística-Informação Logística - serviços Logística, serviços, identificação de necessi- dades - produto virtual Desenvolvimento Gerencial
Desenvolvimento dos Produtos
Desenvolvimento do Relacionamento Desta forma, a aplicação inicial de agentes inteligentes pode ser otimizada na melhoria dos processos de negócios que envolvem o relacionamento com o cliente para mantê-lo informado sobre as suas demandas por melhorias nos produtos, novos produtos e serviços da empresa. Trata-se do agente de apoio logístico. Outra aplicação visualizada é para informar o cliente potencial, ajudando-o a localizar as informações e manter comunicação com a empresa sobre os produtos e serviços que lhe interessam - o agente de busca (search agent).
O uso de agentes inteligentes pode evoluir à medida que as variáveis que interferem na dinâmica do desenvolvimento da empresa se modificam. A Fig 5.9 ajuda a analisar que a aplicação dos agentes inteligentes é influenciada pelo estágio de evolução gerencial da empresa, nível tecnológico de seus produtos, e nível de iteração dos clientes no ambiente da comunidade virtual.
Fig. 5-9 - A evolução no uso de agentes inteligentes
Com relação ao nível tecnológico dos produtos, os softwares pacote comercializados atualmente não operam no ambiente conhecido como www, que está se tornando um padrão de interface na Web, sendo prevista uma evolução neste sentido. Em seu ciclo de desenvolvimento, os produtos passam por melhorias provocadas por novas necessidades de clientes e avanços tecnológicos dos recursos da tecnologia da informação.
Conforme a comunidade virtual vai sendo "povoada", o nível de interação entre os participantes aumenta e isto tende a lhes conferir maior poder sobre as suas demandas. Nesta fase, a empresa deixa de ser fornecedora para se transformar em uma representante dos interesses dos clientes.
Desta forma, na situação em que se enquadram estas variáveis (etapa de desenvolvimento gerencial, situação dos produtos, e perfil do cliente), a aplicação dos agentes inteligentes tende a ser mais adequada nas questões de logística no relacionamento com o cliente do que na antecipação das necessidades deste, que poderá ocorrer em etapas posteriores conforme a dinâmicas das variáveis imprima à empresa a necessidade de descobrir os produtos virtuais que estão na mente do cliente, de acordo o conceito de DAVIDOW (1992).