Implémentation légère (Lite)

Malcom Fry, dans son livre « ITIL® Lite, A road map to full or partial ITIL® implementation » [E], propose une autre approche de mise en application du référentiel de bonnes pratiques d’ITIL®. Ce guide a pour but d’accompagner les organisations qui désirent mettre en place les composantes d’ITIL® de façon complète ou partielle. Il a pour but d’aider les décideurs à

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choisir l’ordre de mise en place des composantes ITIL® et, si nécessaire, d’éliminer celles qui n’apportent pas de plus value dans un environnement donné.

Puisqu’ITIL® est un référentiel et non une méthodologie, Fry suggère qu’il ne devrait pas être nécessaire de mettre en place les 26 processus et 4 fonctions de façon globale et dans un ordre prédéfini. En cela, il respecte la philosophie d’ITIL®. Il propose donc un guide de travail qui énumère et explique cinq phases de préparation d’un projet ITIL®.

La phase un présente une méthode simplifiée de documentation des processus ITIL®. Bien que les cinq livres d’ITIL® V3 listent et documentent des processus détaillés, Fry propose de les redéfinir. Il recommande de s’inspirer d’autres référentiels concernant la gouvernance et les bonnes pratiques; la qualité (COBIT) la maturité (CMMI) et l’ingénierie des processus (Six Sigma), etc. Un processus bien documenté devrait inclure : un diagramme de flux de processus, une documentation de type instruction ainsi que des points de contrôle et de mesure de la qualité et de l’efficacité. L’auteur n’inclut pas la définition des rôles et responsabilités dans sa méthode.

La phase deux, le classement, permet de définir les critères qui seront utilisés lors du choix des composantes ITIL® à mettre en place. Fry a déterminé quatre catégories (voir tableau 3.2).

Tableau 3.2 Catégories de classement Catégories Description

Action Inclut les composantes de nature opérationnelle qui sont essentielles par exemple, la gestion des incidents, des problèmes et des changements.

Influence Inclut les composantes qui modifient et influencent les composantes d’action. Les composantes de cette catégorie déterminent les conditions et les métriques à mettre en place.

Ressource Inclut les composantes qui s’assurent que les autres composantes ont les ressources nécessaires pour respecter leurs engagements.

Fondation Inclut les éléments nécessaires ou utiles à toutes les autres composantes.

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La phase trois propose le filtrage des composantes ITIL® non nécessaires à un environnement donné. On y décrit trois niveaux de filtrage (voir tableau 3.3).

Tableau 3.3 Types de filtres de composantes Filtres Description

Essentiel Permet de retenir les composantes essentielles et celles faisant l’unanimité de toute l’équipe (oui).

Rejeté Permet d’éliminer les composantes que toute l’équipe trouve superflues (non).

Potentiel Permet de retenir les composantes qui ne font pas l’unanimité. Elles devront faire l’objet d’une analyse et d’une attention particulière et elles pourront être éliminées ultérieurement, puisqu’elles ne sont pas

essentielles à la création d’une implémentation « lite ».

La phase quatre permet d’utiliser les composantes essentielles identifiées à la phase trois et de bâtir un gabarit. Ce gabarit repose sur une combinaison « raison / approche ». Bien que Fry propose des raisons et des approches, il est possible d’en définir de nouvelles. La raison représente des arguments pour utiliser une approche légère d’ITIL® plutôt que l’ensemble des fonctions et processus. L’approche, quant à elle, représente la façon d’entreprendre la mise en place des composantes ITIL® choisies. Elle est représentée par un gabarit qui illustre les composantes ITIL® à mettre en place dans une approche phase ITIL® / catégorie de la composante. Le tableau 3.4 ci-dessous présente quelques exemples de combinaisons

« raison / approche ». L’annexe 7, quant à elle, présente, un gabarit vide et un gabarit qui présente le « mappage » complet des composantes ITIL® V3. Fry présente huit de ces gabarits. Il est possible de les personnaliser.

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mise à jour des processus et fonctions équivalents de la V3.

Contrainte client, manque de support

ITIL® V2 plus ITIL® v2 est en place. Cela permet la mise à jour des processus et fonctions équivalents de la V3 tout en ajoutant certains processus de la V3.

Contrainte de temps Minimale Représente les composantes minimales.

Complexité Évolutive Une fois les composantes minimales

en place, on peut se servir des résultats afin d’ajouter des composantes additionnelles.

ITIL® v2 déjà en place

Service/Soutien Basée sur ITIL® V2, l’implémentation inclut le Centre de services, la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations et des nouvelles versions.

Manque ou essoufflement de l’enthousiasme

Livraison des services Basée sur ITIL® v2, l’implémentation inclut la gestion financière, la gestion des niveaux de service, la gestion de la capacité, la gestion de la

disponibilité et la gestion de la

continuité des services informatiques.

La phase 5 explique une méthode de mise en place du modèle élaboré au cours des phases précédentes. Pour chacune des composantes du modèle, la méthode tient compte de plusieurs facteurs :

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 Le niveau de maturité voulue qui est basée sur le modèle CMMI (entre 1 et 5). Voir annexe 5 pour l’échelle de maturité;

 Le niveau de sa priorité par rapport aux autres composantes qui est déterminé par la combinaison « valeur / coût » pour l’entreprise (les composantes avec une haute valeur et un faible coût devraient être priorisées);

 L’écart entre la maturité existante et voulue;

 La gestion du projet.

La figure 3.5 propose une synthèse des étapes de mise en place d’ITIL® V3 légère proposées par Fry. Elle illustre que bien qu’il soit préférable de mettre en place une composante ITIL® à la fois, il est important d’avoir un plan d’action global. Rien n’empêche de mettre à jour le plan maître si la mise en place d’une composante ITIL® nécessite une

Figure 3.5 Structure du plan d'action ITIL® global Inspiré de : Fry, Malcolm, (2010), p. 108