Formalisme de table de coordination

Os serviços apresentam especificidades que dificultam a análise da inovação: a natureza do produto-serviço é intangível; a interatividade na prestação do serviço entre o fornecedor e o cliente; a dificuldade na apropriação da propriedade intelectual do serviço; e a heterogeneidade dos serviços (GALLOUJ, 2007). A natureza intangível dos serviços que recaem nas duas últimas categorias de serviços de Gadrey, Gallouj e Weinstein (1995) (informação codificada e padronizada de A para B e consultoria de A a respeito da organização e conhecimento coletivo de C ) contribui para desviar a análise para os componentes mais tangíveis da realidade C , mais particularmente para os processos. Isso dificulta a distinção entre inovação de produto-serviço e inovação de processo, e ao mesmo tempo compromete os esforços de proteção da inovação, facilitando a imitação.

Muitas vezes, o serviço tem uma dinâmica interativa, incluindo a participação do cliente na produção da prestação do serviço, o que permite formas particulares de inovação que fogem dos modelos teóricos e dos instrumentos de medição tradicionais, como, por exemplo, a inovação ad hoc. Nesse tipo de inovação, as dificuldades de proteção da inovação e controle da imitação são mais evidentes, pois a inscrição, codificação e formalização de certos elementos das soluções encontradas para reprodução em futuras transições do mesmo tipo de serviço são feitas a posteriori. Conforme descrita na seção 2.1.1, a inovação ad hoc modifica sensivelmente os vetores de competências de A e de características técnicas, especialmente as características intangíveis, que afetam as competências de B .

Esse é o caso no qual usualmente se enquadra os serviços profissionais como os estudados neste trabalho, cuja dinâmica interativa entre o prestador e o cliente acarreta problemas de apropriação da inovação. Além disso, há uma vasta gama de produtos-serviços que cada vez mais se apóiam em informação, conhecimento e pessoas, o que dificulta a aplicação de definições e classificações tradicionais de serviços. Assim sendo, as especificidades dos serviços acabam por dar subsídios para posicionamentos tecnicistas como os de Christensen ou de Miozzo e Walsh citados anteriormente, que se apóiam comumemente em duas análises neo-schumpeterianas: o modelo do ciclo reverso de produto (RPC ou reverse product cycle) de Barras (1986) e a taxonomia das

trajetórias tecnológicas setoriais nos serviços, proposta por Soete e Miozzo (1989 apud GALLOUJ; GALLOUJ, 2000; MIOZZO; SOETE, 2001 e MIOZZO; WALSH, 2006).

Barras (1986) sugere um modelo de inovação em serviços no qual a inovação reside em mudanças que novas tecnologias viabilizam nos processos de aprendizado, por meio de uso, prática, etc. É dito reverso porque segue a seqüência contrária à do modelo linear, invertendo, a grosso modo, o ciclo tradicional de P&D de novos produtos e tecnologias nas indústrias. No ciclo reverso de produto, o ciclo de vida de uma inovação em serviços apresenta diferentes estágios de informatização, os quais seguem sucessivamente: primeiro, uma fase de inovação incremental de processos que visa reduzir custos e aumentar a eficiência na entrega de serviços existentes; uma fase de inovação mais radical de processos que visa aumentar a qualidade e a eficácia dos serviços; e, por fim, uma fase de inovação radical de produto através da criação de novos serviços, com ênfase na diferenciação e na captura de novos mercados. Porém, consiste em uma teoria de difusão da inovação tecnológica nos serviços e não uma teoria de inovação em serviços propriamente dita, pois não leva em conta as formas não tecnológicas da inovação (GALLOUJ; GALLOUJ, 2000; GALLOUJ, 2007).

Miozzo e Soete (2001) questionam a uniformidade do comportamento tecnológico dos serviços defendida por Pavitt (1984). Segundo este, todos os serviços estão enquadrados em um único grupo, no qual seguem trajetórias tecnológicas que independem de fatores econômicos externos e que são dominadas por fornecedores (de tecnologia). As trajetórias tecnológicas dos serviços são assim denominadas, dominadas por fornecedores, pois são definidas em termos da necessidade de redução de custos nas (pequenas) empresas, que acabam por deteriorar suas capacidades de P&D e de apropriação de avanços tecnológicos, tornando-se reféns das tecnologias ofertadas pelos fornecedores (Quadro 3).

A partir desse questionamento sobre a uniformização da natureza cumulativa e da dinâmica das mudanças technológicas, Miozzo e Soete (2001) desenvolveram uma nova taxonomia, na qual evidenciaram diferentes trajetórias tecnológicas para diferentes setores de serviço. Além de seguirem trajetórias dominadas por fornecedores, as inovações em serviços também seguem outros três tipos de trajetórias tecnológicas, listadas a seguir (Quadro 4).

Quadro 3 Taxonomia das trajetórias tecnológicas setoriais Fonte: PAVITT, 1984, p.12

Quadro 4 Taxonomia das trajetórias tecnológicas setoriais em serviços Fonte: MIOZZO; SOETE, 2001, p.3

· Empresas dominadas pelos fornecedores de equipamentos e de sistemas técnicos são pouco inovadoras e dependentes de fornecedores industriais, por causa de suas tecnologias de processos, e dividem-se em dois grupos: serviços pessoais e serviços públicos e sociais;

· Empresas em rede, intensivas em escala, seguem uma trajetória baseada em custos baixos e estratégias de disponibilização em rede de tal forma que possam inverter a relação de força entre elas e os fornecedores de equipamentos e de sistemas técnicos, característica da trajetória descrita acima, e também dividem-se em dois grupos: redes físicas, cujo

serviço prestado refere-se a suportes materiais, e redes de informação, cujo serviço prestado refere-se a informações codificadas;

· Empresas baseadas em ciência e com fornecedores especializados são particularmente ativas em termos de inovações tecnológicas, tratando-se em particular de serviços corporativos e intensivos em conhecimento.

Assim como o ciclo reverso de produto de Barras (1986) é passível de crítica, essa taxonomia também é, visto que as trajetórias de inovação não tecnológicas dos serviços não são abordadas nessa tabela. Em contraponto à carência de destaque dado por Miozzo e Soete (2001) para a inovação em serviços stricto sensu, Djellal e Gallouj (1998 apud GALLOUJ, 2007) constataram, em estudo realizado na França entre 1992 e 1997, que 72% do universo pesquisado de 902 inovações em serviços lá introduzidas (incluindo inovações de produto, processo, organizacional e de relação externa) eram inovações não tecnológicas (Tabela 1).

Tabela 1 Enquete autônoma sobre o conteúdo tecnológico da inovação em serviços

Fonte: DJELLAL; GALLOUJ, 1998 apud GALLOUJ, 2007, p.20

Os autores identificaram, ainda, que 204 das inovações eram organizacionais, sendo que em 183 casos, ou seja, aproximadamente 90% desse tipo de inovação, ou 20% do total pesquisado, eram inovações não tecnológicas em um sentido amplo. Tal resultado salienta a relevância do presente trabalho, pois significa que 20% de todas as inovações pesquisadas naquele estudo eram inovações puramente organizacionais, dentre as quais a tecnologia não desempenhou qualquer função (inovação não tecnológica no sentido restrito) em 12% dos casos.