Une fiscalité du commerce qui pèse davantage sur les commerçants physiques français

Para a elaboração desta dissertação o que se pretende utilizar é uma metodologia baseada primeiramente na análise de estudos de casos, sendo que estes foram relacionados e analisados no capítulo anterior. Com os casos relatados, busca-se provar na prática os conhecimentos envolvidos com as atividades off-line (exemplificadas no próprio capítulo) e a Gestão da Qualidade. É importante salientar o valor da análise destes casos como um arcabouço para comprovação dos conceitos científicos sobre a qualidade. Neste contexto cumpre lembrar os autores que muito se utilizam da idéia sobre os ambientes onde a qualidade é gerada. Taguchi (1990) comenta sobre as ações on-line e off-line; posteriormente Paladini (1997 e 2000) descreve as atividades in-line, on-line e off-line. Os referidos escritores discorrem com propriedade acerca do tema qualidade, salientando sobre a existência de ambientes no processo global da organização, e cuja melhoria, pode se tornar determinante para fazer com que os produtos ou serviços sejam completamente adequados seu uso.

A metodologia trabalhada nesta pesquisa baseia-se no levantamento de dados empresariais, através dos diagnósticos, e a aplicação que se faz das atividades off-line que apresentam maior evidência. Neste estudo tenta-se determinar uma ordem de importância entre os diversos ambientes off-line previamente listados, lembrando que trata-se de um determinado tipo de organização de serviços. Este direcionamento serve como forma de limitar a abrang6encia do estudo, permitindo assim um aprofundamento maior em um determinado setor organizacional.

Os estudos de caso relatados neste trabalho servem, portanto, como base para comprovações práticas de conceitos dos autores citados. São descrições reais que demonstram aplicação prática de gestão pela qualidade e que resultam em melhoria para o produto final.

O modelo que se pretende apresentar relaciona-se com um estudo de relatórios feitos por empresas que desenvolvem gestão pela qualidade em atividades off-line, e que conseguem melhorar sua performance junto aos clientes, tornando o produto mais atraente e mais competitivo para o mercado de uma maneira geral.

4.1.1 Aplicação do diagnóstico

Entende-se por diagnóstico, de uma maneira mais abrangente, o conhecimento sobre o ambiente onde pretende-se desenvolver uma ação. Esta definição contempla uma visão de que, no futuro, este ambiente possa ser diferente. Sob o mesmo ponto de vista pode-se afirmar que diagnóstico é uma fotografia do ambiente que se pretende mudar. Paladini (1997) apresenta diagnóstico como o resultado de observações de elementos básicos, tais como: pontos fortes e fracos, oportunidades favoráveis e potencialidades disponíveis na empresa, e ameaças ou outras variáveis que possam implicar em condições adversas das esperadas. O diagnóstico refere-se à estruturação de uma metodologia de análise das condições gerais da empresa em termos da qualidade.

De acordo com Chan & Guimarães (1991), o diagnóstico representa uma ferramenta que permite identificar as oportunidades e os meios que servirão como base para a tomada de decisão das ações mais prioritárias, no sentido de se obter a melhoria geral da performance das empresas. Com as afirmações dos autores, pode-se concluir, então, que o diagnóstico apresentará uma realidade sobre a empresa, mostrando como a qualidade está sendo gerida, e isto servirá como uma fonte importante de informações que irá colaborar para o planejamento estratégico da qualidade da instituição.

4.1.2 Diagnóstico básico da empresa

Paladini (1995), comenta que o processo de planejamento para a gestão da qualidade deve necessariamente iniciar-se com a identificação da realidade da empresa. Para que isso seja feito, é preciso uma criteriosa avaliação da empresa bem como de seu processo produtivo. A elaboração desta análise significa, em termos gerais, um diagnóstico da empresa e que servirá como base para a concretização da aplicação prática dos conhecimentos teóricos. Assim sendo, o diagnóstico que representa a empresa como um todo deve contemplar análise ou descrição sobre:

a) Ambiente onde a empresa está inserida. b) A estrutura formal que a empresa apresenta.

c) A política de funcionamento e as diretrizes organizacionais. d) O processo de produção bem como as suas especificidades. e) O nível de sua atuação no mercado.

f) As características de seus recursos humanos (mão-de-obra). g) Os métodos de trabalho, equipamentos e materiais utilizados. h) Os padrões administrativos em vigor.

i) A estrutura existente de suporte para a qualidade.

O diagnóstico usando os tópicos listados ajuda a apresentar a empresa, de maneira estática, para uma análise geral da mesma. Através dos itens relacionados é possível elaborar um perfil da organização, sendo que um maior detalhamento nas descrições corrobora para a correta pesquisa organizacional. Como já citado, pretende-se que o diagnóstico funcione como uma fotografia da empresa, apresentando-a de forma crítica porém realista.

4.1.3 Diagnóstico do gerenciamento da qualidade

Conforme Paladini (1995), o diagnóstico do sistema de gestão para a qualidade é levantado através do estudo detalhado sobre aspectos característicos apresentados pela empresa. Desta forma, pode-se afirmar que, para a elaboração deste diagnóstico é importante que se considere:

b) O conceito aplicado e aceito sobre qualidade na empresa. c) A política e a postura de administração para a qualidade.

d) Os padrões de qualidade que a empresa considera para sua gestão. e) A integração apresentada com outros setores da empresa.

f) Os recursos humanos disponíveis para a gestão da qualidade. g) As exigências que o mercado consumidor apresenta.

O levantamento dos dados anteriormente citados servirá como base para a apresentação do diagnóstico, que reflete a realidade do sistema de gestão pela qualidade empregado pela empresa. Muitas vezes, outros dados podem ser necessários para a análise, pois certamente irão colaborar para a análise do gerenciamento. Estes dados relacionam-se com o investimento adotado para a qualidade, as relações com clientes e fornecedores, a posição e situação diante dos concorrentes, as reclamações recebidas e atendidas, e uma profunda avaliação dos recursos humanos gerais da organização, tentando com isso levantar os valores, os ideais, as necessidades e as aspirações internas.

4.1.4 Diagnóstico das ações off-line

De acordo com as definições de Taguchi (1990) e Paladini (1997 e 2000), as ações off-line, são aquelas atividades executadas na organização sem contudo estarem ligadas diretamente ao processo de produção. Neste contexto vale ressaltar que o impacto gerado por estas ações, muitas vezes podem não ser percebidas pelo cliente. Em certos casos não é de interesse das empresas mostrarem as ações off-line em execução, mas apenas o resultado das mesmas. Por exemplo: Os usuários de uma companhia aérea, não estão muito interessados em saber quando, como ou com que freqüência é feito o processo de higiene das aeronaves. A avaliação da qualidade desta atividade é percebida pelos clientes durante a prestação do serviço, isto é, se uma atividade off-line não é executada corretamente o impacto será sentido na

qualidade final. Cabe ao empresário, saber valorizar este tipo de ação e também aplicar ali as técnicas de melhoria da qualidade.

Para se levantar o diagnóstico das ações off-line ou de suporte, é importante se levar em consideração aspectos como:

a) O conhecimento do processo produtivo e suas necessidades com relação a suporte.

b) O tipo de suporte oferecido ao processo de produção. c) Os padrões de qualidade para o processo produtivo.

d) A gestão das ações off-line para a melhoria de seus resultados. e) A importância das atividades em relação a gestão da empresa.

f) O impacto que estas ações causam na percepção da qualidade no produto final.

Na elaboração do diagnóstico, são considerados dados que refletem a realidade da empresa; neste caso, o que se pretende é demonstrar a situação das ações off-line, bem como a sua importância perante a gestão do processo produtivo, o que, consequentemente, irá determinar a qualidade final do produto ou do serviço percebida pelo cliente.