O conceito dos Serviços tem quatro características que o identificam: a Intangibilidade, a Inseparabilidade, a Variabilidade e a Perecibilidade. Existem diversas definições de Serviços e de Serviços Desportivos, de acordo com diversos autores que estudam esta área. Os vários autores concordam contudo, na importância da interacção cliente/fornecedor do serviço presente em todos os Serviços Desportivos, bem como na participação activa dos clientes neste tipo de serviços.
Tendo em conta o competitivo mercado actual, a Qualidade é uma condição fundamental para o sucesso de qualquer empresa ou serviço. Com a Qualidade, tal como acontece com os Serviços, existem perspectivas distintas de acordo com cada autor.
A avaliação da Qualidade dos Serviços, apresenta-se como fundamental para clientes e fornecedores dos serviços. Essa avaliação consiste em Objectivos da Qualidade – o serviço principal, o contexto físico, as interacções empregados-clientes, as interacções inter-clientes e a participação do cliente – Padrões da Qualidade – qualidade como excelência, qualidade como valor, qualidade como conformidade com as especificações e qualidade como encontrar ou exceder as expectativas dos clientes – e Avaliadores da Qualidade.
Com este trabalho verificou-se que existem várias Dimensões da Qualidade e consequentemente diversos testes para a avaliar. A escolha do modelo a adoptar deverá depender das características e especificidades do serviços a avaliar, havendo por vezes alguns ajustes nos testes, para que se adaptem às necessidades do estudo ou avaliação. Como um dos testes mais recente e actual, destaca-se o de Ko & Pastore (2004) que definem a Qualidade dos Serviços em quatro dimensões primárias e algumas secundárias, sendo as primárias a Qualidade do Programa, a Qualidade das Interacções, os Resultados da Qualidade e a Qualidade do Ambiente Físico.
De acordo com a Qualidade dos Serviços prestados e a Satisfação dos clientes, irão surgir determinadas consequências comportamentais dessa
mesma Qualidade. Como principais consequências destacam-se as intenções de recompra e fidelidade ao serviço, a publicidade ao serviço (negativa ou positiva) e os comportamentos de queixa e abandono. Aquando o surgimento de problemas entre clientes e fornecedor do serviço, estes poderão ser ultrapassado ou não. Esses problemas poderão enfraquecer ou fortalecer os laços ente as duas entidades, mediante o resultado da resolução do problema.
Verificou-se uma relação estrita entre Qualidade e Satisfação, aceitando- se geralmente que a segunda é consequente da primeira. Do ponto de vista teórico, a Satisfação dos clientes será tanto maior quanto a Qualidade do Serviço prestado. No entanto, factores como as condições meteorológicas ou outras não controláveis, poderão influenciar a Satisfação do cliente, por melhor que seja a Qualidade do Serviço prestado. A Satisfação tem também uma influência directa nas futuras intenções do cliente para com o serviço.
O conceito de Valor tem tido uma importância crescente na literatura do marketing e da gestão. Este conceito poderá ter várias interpretações mediante as percepções dos clientes e os investigadores. De um modo geral, este é entendido como os benefícios recebidos em relação aos seus custos. Também o Valor está directamente relacionado com as percepções da Qualidade, que juntos influenciarão julgamentos de Satisfação e de futuras intenções. Este é um ponto que requer mais investigação, nomeadamente no que concerne ao conceito de Valor Percebido.
Não nos é possível determinar qual dos três conceitos abordados neste trabalho – Qualidade, Satisfação e Valor – é mais importante na gestão dos Serviços Desportivos pelo que as organizações deverão procurar encontrar um equilíbrio na sua oferta tendo em consideração todos eles.
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