No que tange às necessidades informacionais - compreendidas como uma carência de informação acerca de um objeto, fenômeno ou evento, que é inerente à condição humana e que se manifesta através do comportamento informacional do sujeito (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015) -, foi possível identificar nas falas dos entrevistados que estes possuem tanto necessidades informacionais quanto à operacionalização dentro do sistema, quanto aos fluxos na instituição, e, ainda, quanto a especificidades de procedimentos e processos. Essas três categorias e
suas respectivas frequências nas falas dos entrevistados estão representadas no Quadro 8 a seguir.
Tabela 1 – Subcategorias associadas à categoria “Necessidades informacionais”
Subcategorias Frequência associada
Quanto à operacionalização do sistema 57,1%
Quanto aos fluxos na instituição 28,6%
Quanto às especificidades de processos e
procedimentos 37,5%
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
A categoria das necessidades de informação quanto à operacionalização do sistema envolve a dificuldade em localizar funções e informações na interface do Mesa Virtual, bem como situações em que, apesar de localizar a funcionalidade, são identificadas lacunas decorrente do sistema para a completa execução de uma determinada tarefa - como, por exemplo, não saber as denominações cadastradas para cada tipo de documento22, ou não saber o caminho para incluir/excluir um documento em um processo (estes foram casos mencionados pelos participantes). Os significados associados a esta categoria foram percebidos nas falas dos entrevistados A, B, C, E, G, J, K e L (8 participantes), ou seja, foi possível identificar que 57,1% dos 14 entrevistados enfrentam ou já enfrentaram necessidades informacionais relacionadas com a interface e com as funcionalidades do Mesa Virtual.
As necessidades de informação para realizar as operações no sistema podem ser exemplificadas através de falas como a do entrevistado C, que disse que “as dúvidas maiores são mais em torno, assim, de onde localizar na Mesa Virtual” (ENTREVISTADO C, 2019), e em seguida, ao responder outras questões, reforçou que vivencia problemas relacionados à encontrabilidade no sistema: “se eu tenho dificuldade de localizar determinado link então eu entro em contato com eles [da SINFO], eles já me direcionam, já me mostram e aí eu já resolvo.” (ENTREVISTADO C, 2019).
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Para anexar documentos em um processo no Mesa Virtual, o usuário precisa especificar o tipo de documento (“requerimento”, “ofício”, “e-mail”, “despacho”, “declaração”, “carta”, “ata”, etc), mas precisa digitar um tipo que esteja dentro do rol de definições cadastradas como tipo de documento no sistema.
Podemos perceber que a dificuldade em encontrar as funcionalidades do próprio sistema, ao ser reconhecida como uma necessidade informacional importante para a completude de uma tarefa, funciona como um gatilho para o comportamento de busca. (CALVA GONZÁLES, 2004; MARTÍNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007; CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015; ARAÚJO, 2017). Também é possível perceber que após esse processo, o indivíduo tem conseguido utilizar a informação adquirida de maneira satisfatória, tendo em vista que após a consulta resolve o problema que deu origem à necessidade.
Assim, o exemplo também mostra a interseção dos temas, como fora dito. Da mesma forma que o exemplo a seguir, do entrevistado K, o qual deixa explícito que as respostas mesclam as categorias, pois são assuntos conectados:
[...] eu tinha dúvida de como fazer a inclusão de um documento, por exemplo, nós criamos um processo lá no nosso setor e esse processo foi encaminhado, depois esse processo foi devolvido por insuficiência de documento [...] e eu não tinha conhecimento de como incluí-lo, aí busquei de mil e uma formas, não consegui, aí foi quando eu descobri por meio do Youtube que ele ensinava como é que faria a inserção de um documento em um processo já criado. [...] E aí quando a menina [colega de trabalho] chegou eu fiz a pergunta a ela, se ela sabia como incluir, ela disse “não, não sei não”, eu aproveitei e compartilhei essa novidade (ENTREVISTADOK, 2019).
O participante traz à tona elementos que abordam suas necessidades informacionais, seu comportamento de busca e as fontes de informação que utiliza ou utilizou23. Ao se deparar com a insuficiência de informações para cumprir determinada tarefa, o sujeito se engajou na busca, recorrendo a várias estratégias ou possíveis fontes de informação – como a expressão „busquei de mil e uma formas‟ sugere - até encontrar uma que conseguisse suprir sua lacuna, permitindo que ao utilizar a nova informação, finalizasse sua tarefa.
Cabe aqui notar a aplicabilidade do primeiro diagrama do modelo de Wilson (1981), apresentado na Figura 18, pois as falas dos entrevistados nos permitem visualizar as etapas e as inter-relações que são representadas no esquema do modelo, por exemplo: O entrevistado K, usuário da informação, reconheceu uma necessidade e adotou um comportamento de busca, que pode ter envolvido sistemas de informação e/ou outras fontes (como pessoas), mudando de estratégia
23 Quando menciona Youtube, está se referindo ao canal da SINFO, onde são disponibilizados vídeos explicativos acerca da utilização do Mesa Virtual.
ou fonte quando se deparava com a falha em obter a informação necessária; ao obter sucesso e completar sua lacuna informacional, além de utilizar a informação para finalizar sua tarefa e satisfazer sua necessidade, compartilhou-a com sua colega de trabalho, transferindo a informação. Relembramos o primeiro diagrama do modelo de Wilson (1981) na Figura 18 a seguir, realçando as principais etapas mencionadas no percurso do entrevistado K.
Figura 18 – Diagrama 1 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir de um exemplo prático
Fonte: Wilson (1981 apud MARTÍNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007, p. 121, destaque nosso).
Outra categoria encontrada diz respeito às necessidades informacionais quanto aos fluxos na instituição, estas apareceram nas falas de 4 entrevistados: A, C, H e N, ou seja, aproximadamente, 28,6% dos entrevistados apontaram dificuldades relacionadas ao fluxo dos processos dentro da instituição. Lacunas desse tipo podem ser percebidas em falas como: “quando é pra enviar documento ou processo para um setor especifico, a gente trabalha muito com a DACA, PROGRAD..., eu ligo pra lá para saber o número da unidade pra onde enviar” (ENTREVISTADO C, 2019); ou como: “a gente tinha que entrar em contato quando não sabe pra qual unidade enviar, mas aí a gente descobriu isso de procurar processos semelhantes pelo título do processo, aí a gente vai e olha o trâmite”
(ENTREVISTADO H, 2019). Ambos os exemplos mostram as estratégias de busca de informação para suprir a necessidade.
Consideramos as necessidades informacionais quanto aos fluxos uma categoria separada do conjunto das necessidades de informação quanto às especificidades de processos/procedimentos apesar de percebermos a possibilidade de unificá-las (afinal, saber para que unidade enviar determinado processo dentro no rol de unidades administrativas da UFRN faz parte das etapas do processo, de sua particularidade). Escolhemos deliberadamente elencar essas necessidades separadamente para dar maior visibilidade à necessidade de informação quanto aos fluxos, tendo em vista a significativa incidência desse ponto em relação às demais particularidades que levam a necessidade de informação.
As necessidades informacionais quanto às especificidades de processos/procedimentos administrativos foram trazidas de alguma forma por 5 entrevistados, B, C, D, I e N, o que significa uma incidência de 35,7% considerando o total de sujeitos entrevistados. Dentre os elementos apresentados podemos exemplificar este conjunto através de falas como a do Entrevistado I, que diz:
Eu senti pessoalmente dificuldade de anexar documentos pessoais porque ele não disse quais eram os documentos que iam sigilosos ou não, então não há uma clareza em dizer quais documentos podem (ou devem) ser ostensivos e quais podem (ou devem) ser sigilosos. (ENTREVISTADO I, 2019).
Com relação à documentação também vieram à tona dúvidas acerca de qual seria a documentação básica exigida para um dado processo. Outro exemplo que ajuda a entender esse tipo de necessidade é o caso vivenciado pelo entrevistado D, o qual revela que o servidor não tinha pleno conhecimento das partes que atuariam naquele tipo de processo:
Uma vez eu fui fazer um processo de pagamento por transferência e no Mesa Virtual tinha lá pra jogar o nome do interessado. Eu achava que o interessado era a pessoa, aí eu ia e colocava o nome da pessoa e nunca dava certo, aí eu fui descobrir depois que o nome do interessado na verdade era o nome da empresa que ia receber aquele pagamento, que é chamado credor. O credor é sempre com CNPJ, não podia ser CPF nem nada, então isso não estava tão intuitivo assim. Eu fiquei travado muito nesse processo (ENTREVISTADO D, 2019).
Provavelmente o entrevistado utilizou referências de sua experiência com outros processos quando entendeu que o interessado seria uma pessoa, afinal, as necessidades informacionais se manifestam a partir da influência de vários fatores, internos e externos, o que inclui características individuais, características do meio ambiente e experiências passadas do sujeito. (CALVA GONZÁLEZ, 2004).
Podemos concluir, então, que as necessidades do grupo relacionadas com o Mesa Virtual transcendem a utilização do sistema em si, pois envolvem também necessidades mais estruturais, que remetem aos fundamentos das atividades desempenhadas no dia-a-dia e do organograma da instituição. Dessa forma, as dificuldades com o sistema não estão exclusivamente associadas à necessidade de adaptação tecnológica, uma vez que também refletem carências de conhecimento sobre a funcionalidade interna da universidade.
Esse achado indica que a percepção dessas lacunas e a busca por minimizá- las, para além de auxiliar os servidores com o trato de um novo sistema, é um investimento na ampliação do conhecimento organizacional. De acordo com Duarte e Paiva (2017), as organizações gerenciam as informações com o intuito de convertê-las em conhecimento organizacional e a identificação das necessidades de informação é justamente o primeiro passo para essa gestão, afinal, para elas, “determinar as necessidades de informação é atribuir-lhe a importância que ela assume (o valor atribuído a ela) como ativo principal para a construção do conhecimento dentro das organizações e de forma individual.” (DUARTE; PAIVA, 2017, p. 7).
Ademais, tais resultados endossam que investir na Gestão da Informação é fundamental para o sucesso organizacional, uma vez que os processos decisórios e operacionais, para serem eficazes, precisam ser alimentados com informações de qualidade e que sejam compatíveis com as necessidades da organização (BEAL, 2004).
O desconhecimento quanto ao funcionamento do próprio ambiente de trabalho remete à cultura organizacional ou à forma como são disseminadas as informações e indica que a instituição deve estar atenta à administração dos recursos informacionais, afinal, “a simples ação de tornar as informações prontamente disponíveis para os integrantes de uma organização pode melhorar significativamente os resultados por ela obtidos” (BEAL, 2004, p. 8).