Critères de préférence et caractéristiques des sources d’information

Différents critères et caractéristiques peuvent expliquer la préférence des cadres pour certaines sources d’information, notamment la perception de la qualité, de la richesse et de l’accessibilité des sources, de même que la valeur symbolique de l’information. C’est de cette manière, selon Taylor (1986 : 164), que peut être évaluée l’utilité des sources d’information dans la prise de décision et les autres activités de gestion.

1.2.2.1. Comportements manifestes des cadres envers l’information

En plus des comportements informationnels liés aux rôles et responsabilités de gestion des cadres, on observe aussi chez ces derniers des comportements manifestes (overt

behaviours) qui donnent des indications supplémentaires sur leur relation avec

l’information.

Les organisations sont caractérisées par une surabondance d’information qui doit être filtrée et dont on doit extraire la signification pour retenir l’information pertinente. Or, les cadres ont peu ou pas de temps pour lire; pour cette raison, plusieurs n’aiment pas être surchargés d’information, surtout si elle n’est pas fiable ou pertinente (Mintzberg, 1975b; Katzer et Fletcher, 1992; Choo, 2002; Pfeffer et Sutton, 2006). S’appuyant sur plusieurs études sur la prise de décision, Feldman et March (1981 : 172-174) proposent aussi quelques observations sur la cueillette et l’utilisation de l’information dans les

organisations. Ces auteurs révèlent que les cadres, parce qu’ils craignent de se retrouver sans information, accumulent plutôt toute celle qu’ils trouvent au détriment, parfois, de sa pertinence. Ils recueillent souvent de l’information pour finalement ne pas l’utiliser, ou en demandent davantage mais finissent par l’ignorer et n’en tiennent pas compte dans la prise de décision. Ils peuvent aussi prendre des décisions rapidement en se fondant sur leur intuition, et ne les justifient qu’après coup en consultant l’information pertinente. Enfin, ils peuvent se plaindre de ne pas disposer d’information suffisante pour prendre une décision alors même que l’information disponible est ignorée.

Ces comportements laissent croire que les organisations recueillent beaucoup d’information ayant peu ou pas de valeur pour la prise de décision, ou en quantité telle qu’il devient impossible pour un individu de « traiter » toute l’information mise à sa disposition (en prendre connaissance, la synthétiser, l’interpréter et l’utiliser); paradoxalement, les individus paraissent avoir constamment besoin de plus d’information ou se plaignent de l’inexactitude de l’information (Feldman et March, 1981 : 172-174; Katzer et Fletcher, 1992). Les limites temporelles de traitement de l’information dont dispose un cadre se doubleraient ainsi des limites cognitives du cerveau humain qui ne peut absorber et transformer toute l’information existante : l’individu se contente souvent d’une solution satisfaisante (satisficing) en fonction d’information partielle mais suffisante pour ses besoins, plutôt que de trouver la meilleure solution (maximizing) qui lui demanderait d’évaluer toute l’information disponible sur un sujet (Mintzberg, 1975b; Katzer et Fletcher, 1992; McKinnon et Bruns, 1992; March, 1994; Simon, 1997; Choo, 2002; Savolainen, 2006).

Les cadres semblent préférer les communications verbales, surtout les conversations en personne, et passent beaucoup de temps à discuter d’une grande variété de sujets à l’occasion de conversations courtes et apparemment décousues (Mintzberg, 1975b; Katzer et Fletcher, 1992; Choo, 2002; Mintzberg, 2000). L’information verbale, qu’elle soit sous

forme de rumeur ou d’information symbolique11, semble occuper une place souvent plus importante que l’information formelle et officielle dans les échanges avec les autres (Mintzberg, 1973 : 51-53; Mintzberg, 2000 : 16-17). Les contacts en personne offrent aux cadres l’avantage de pouvoir observer l’aspect physique de leurs interlocuteurs (gestes, expressions du visage) en plus du ton de voix (McKinnon et Bruns, 1992 : 119). Kotter (1982a, b) note aussi que les cadres supérieurs passent la plupart de leur temps avec plusieurs personnes qui ne sont pas nécessairement leurs patrons ou leurs subordonnés, afin de constituer et de maintenir leurs réseaux de relations. Ils donnent rarement des ordres aux personnes sur qui ils comptent pour mettre en œuvre leurs objectifs organisationnels, mais consacrent beaucoup de temps à essayer de les influencer. Il leur importe donc de maintenir un contact régulier avec les réseaux de relations créés tant à l’interne qu’à l’externe (Kotter, 1982a, b; Mintzberg, 2000). Les cadres ont aussi tendance à s’appuyer sur de l’information acquise de première main qu’ils considèrent plus riche, sur leur expérience, et sur des croyances établies en matière de gestion (Pfeffer et Sutton, 2006 : 64-66). Par ailleurs, les cadres paraissent être constamment en train de rechercher ou de recevoir de l’information, de l’évaluer, de l’interpréter et de la transmettre à d’autres (McKinnon et Bruns, 1992 : 105).

Ces aspects du comportement informationnel dénotent déjà une préférence pour les sources d’information verbales (humaines), personnelles, et une propension à vouloir s’entourer de toute l’information qui pourrait éventuellement être utile pour la résolution de situations problématiques. Ils sont à mettre en relation avec les caractéristiques des sources d’information telles que perçues par les cadres, ce que nous abordons ci-après.

1.2.2.2. Qualité des sources d’information

La perception de la qualité des sources constitue un critère important pour expliquer leur utilisation par les cadres (Choo et Auster, 1993 : 298). Elle couvre différentes dimensions qui peuvent parfois se recouper, selon le découpage qu’en font les auteurs.

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Ainsi, Choo (1994 : 25) met l’accent sur deux dimensions principales couvertes par le concept de qualité. La dimension de pertinence, tout d’abord, est caractérisée par l’utilité de l’information pour résoudre le problème, de même que par son exactitude, sa conformité aux faits, sa fiabilité et son actualité12 (Choo, 1994 : 25). La deuxième dimension permettant de définir la qualité des sources est la fiabilité, soit la confiance du gestionnaire en la cohérence de l’information à travers le temps : des sources d’information fiables doivent être en mesure de maintenir un niveau acceptable d’exactitude et d’actualité de l’information dans le temps (Choo, 1994 : 26). Wilson (1997 : 561-562) parle plutôt du critère de crédibilité pour juger de la fiabilité d’une source d’information, en fonction de la qualité et de l’exactitude de l’information qu’elle fournit.

Zach (2002 : 29) relève aussi la crédibilité comme critère jugé important par les cadres supérieurs du domaine des arts lors de leur recherche d’information. Elle considère la crédibilité de la source comme étant un critère à part entière, auquel viennent s’ajouter les critères de confiance en la source d’information, de fiabilité et d’objectivité. Elle associe la confiance en la source à la crédibilité de la source puisque ces deux critères réfèrent au degré de confiance qu’un cadre peut avoir envers la source d’où provient l’information (Zach, 2002 : 145). Le critère de fiabilité est également associé à la confiance du cadre dans la source d’information. Le critère d’objectivité n’est pas autrement précisé, si ce n’est qu’il est mentionné par un répondant (Zach, 2002 : 144-145).

D’autres auteurs considèrent que la pertinence, l’exactitude, la fiabilité et l’actualité de l’information sont des critères à part entière (O’Reilly, 1982; McKinnon et Bruns, 1992; Marshall, 1993). Pour McKinnon et Bruns (1992 : 200), l’exactitude est liée à la confiance du gestionnaire pour de l’information conforme aux faits. L’actualité de l’information, pour sa part, tient à son caractère d’information livrée rapidement ou en temps réel, qui permet

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« Information timeliness » peut se traduire par « rapidité », « actualité » ou encore « caractère opportun » de l’information (Choo, 1994; Choo, 2002; Taylor, 1986; Bureau de la traduction du Canada, 2003; Office québécois de la langue française, 2004).

d’agir immédiatement pour corriger un problème ou exploiter une occasion (McKinnon et Bruns, 1992 : 198-200; Marshall, 1993 : 17).

Pour sa part, Taylor (1986 : 62) précise que le critère de qualité est lié à la confiance de l’utilisateur dans un système d’information et dans l’information qu’il peut obtenir par l’intermédiaire de celui-ci. La qualité, selon lui, comporte cinq valeurs fondamentales : (1) l’exactitude de l’information obtenue en interrogeant un système d’information; (2) la représentativité ou le caractère complet de la couverture d’un sujet ou d’une discipline lors de l’interrogation d’un système (par contre, pour certains groupes d’utilisateurs, le caractère sélectif de l’information emmagasinée dans un système, reposant sur l’évaluation et la mise à jour constante de l’information, peut s’avérer un critère tout aussi important); (3) le caractère récent des données emmagasinées dans le système, certains utilisateurs ayant même besoin d’information en temps réel; (4) la fiabilité, c’est-à-dire la confiance de l’utilisateur en la cohérence de la performance du système, et de l’information qui peut y être repérée, à travers le temps; et (5) la validité de l’information (Taylor, 1986 : 62-64).

Choo (1994 : 29-30) suggère que les sources perçues comme fournissant l’information de la plus haute qualité13 sont surtout verbales (humaines) et personnelles : collègues, subordonnés, supérieurs, membres du conseil d’administration, clients; les rapports et études internes constituent l’exception de nature documentaire. Les sources perçues comme fournissant l’information de la moins haute qualité sont documentaires et impersonnelles : bibliothèque de l’organisation, services d’information électroniques14, médias (Choo, 1994 : 29-30). Rarement utilisée, la bibliothèque de l’organisation est considérée comme ennuyeuse et frustrante pour différentes raisons, notamment le caractère jugé « dépassé » des informations qui s’y trouvent (Choo et Auster, 1993 : 296-298). Toutefois, l’étude de Marshall (1993) sur l’utilisation des bibliothèques spécialisées dans

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Qualité entendue ici au sens de pertinence et de fiabilité (Choo, 1994 : 25-26, 28). 14

Les bibliothèques et les services d’information électroniques sont des systèmes d’information qui ont été identifiés explicitement comme sources d’information par les participants interviewés dans l’étude de Choo (1994).

les entreprises démontre que les gestionnaires, lorsqu’ils sont incités à utiliser la bibliothèque, trouvent alors avantageux de recourir aux sources qui y sont conservées pour les aider dans la prise de décision (annexe 5).

Par ailleurs, Sutcliffe et Weber (2003 : 75) remettent en question la croyance selon laquelle toujours plus d’information augmente l’exactitude des connaissances des cadres supérieurs, l’exactitude améliorant à son tour la capacité d’adaptation et la performance de l’organisation, et donc son avantage concurrentiel. Se fondant sur des études empiriques, ils affirment au contraire que l’interprétation constitue un facteur plus déterminant que l’abondance et l’exactitude de l’information (Sutcliffe et Weber, 2003 : 76, 80). Chargés de l’interprétation de l’information et du partage des interprétations, les cadres supérieurs doivent gérer les significations plutôt que l’information elle-même : cette capacité d’interprétation constitue une source d’avantage concurrentiel propre aux cadres supérieurs dont les principales responsabilités consistent à gérer l’ambiguïté, susciter l’action et améliorer la performance organisationnelle (Sutcliffe et Weber, 2003 : 76, 80, 82). Pour ces raisons, Sutcliffe et Weber (2003 : 82) suggèrent que le critère d’exactitude conviendrait mieux aux tâches des cadres intermédiaires ou juniors. Toutefois, considérant que les différents niveaux de cadres se voient attribuer des tâches liées à la fois à l’administration (décisions opérationnelles), à la gestion (décisions tactiques) et au « management » (décisions stratégiques), mais en des proportions distinctes selon leurs responsabilités propres (Bourgault, 2000 : 5-6), il est permis de penser que les cadres intermédiaires doivent également interpréter l’information interne provenant tant des hauts dirigeants que des opérations, de même que l’information externe provenant de l’environnement. Ainsi peuvent-ils agir comme « nœuds stratégiques » dans la création de nouvelles connaissances et l’émergence de projets innovateurs répondant à des marchés en évolution, et contribuer à doter l’organisation de nouvelles compétences qui augmentent son avantage concurrentiel (Nonaka, 1988; Nonaka et Takeuchi, 1995; Floyd et Wooldridge, 1996).

Mintzberg (1973, 1975a, 1989a) affirme par ailleurs que les cadres veulent de l’information courante15 (current information), actuelle, la dernière information, même sous forme de rumeurs et de on-dit. Obtenir l’information la plus récente semble plus important pour eux qu’obtenir de l’information absolument exacte (Mintzberg, 1973 : 149, 171). Mintzberg (1989a : 11-13; 1975a : 51) observe que les cadres veulent se rendre le plus disponibles possible à un « flux d’informations courantes ». Selon lui, seulement 13% du courrier reçu par les cadres fournit de l’information courante, par exemple une action entreprise par un concurrent (Mintzberg, 1989a : 13; 1975a : 52). Taylor (1986 : 165) souligne que le degré d’actualité de l’information (currency of data) varie en fonction des besoins et du contexte de travail de chacun : certains utilisateurs ont besoin d’information en temps réel (par exemple pour le système de réservation de billets d’une compagnie aérienne), ce qui n’est pas le cas pour tous. Rowley (1998 : 277) considère pour sa part que l’information courante est celle qui est toujours à jour et disponible à l’utilisateur en temps réel.

À l’instar de Taylor (1986 : 63), Shepherd et Yeo (2003 : 7) proposent de considérer le caractère courant (current) des documents non pas en fonction de leur âge ou de la valeur (utilité administrative ou historique) que peuvent leur attribuer les professionnels de l’information, mais plutôt en fonction des besoins des utilisateurs. Ainsi, des documents qu’on croyait « inactifs » peuvent connaître une nouvelle période d’activité si le besoin s’en fait sentir. Un nouvel administrateur, par exemple, peut désirer consulter l’ensemble des engagements (contrats) pris par son organisation avant son entrée en poste et qui relèvent de sa responsabilité (Gagnon-Arguin et Grimard, 2003 : 215). Dans cette perspective, les

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L’expression « current information » est rendue par deux termes à la signification similaire dans les traductions françaises des ouvrages de Mintzberg. Elle est traduite par « information actuelle » dans Mintzberg 1984 (185) qui est la traduction de Mintzberg 1973 (171), et par « information courante » dans Mintzberg 1989b (27, 29-30) qui est la traduction de Mintzberg 1989a (11, 13). On ne trouve pas « current

information » dans Termium (Bureau de la traduction du Canada, 2003). Toutefois, « current » est traduit par

« courant », « current data register » est traduit par « registre des données actuelles » et « current document » est traduit par « document actif » ou « document courant ».

documents courants sont donc ceux utilisés dans le cadre des activités courantes de gestion. Cela nous semble rejoindre la signification donnée à l’expression « information courante » utilisée pour qualifier l’information dont les gestionnaires ont besoin (Mintzberg, 1973, 1975a, 1989a; Huber, 1980; Bergeron, 1996).

1.2.2.3. Valeur symbolique de l’information

La vision véhiculée par le modèle rationnel de prise de décision dans les organisations ne correspondrait pas à la réalité : en effet, l’information recherchée et utilisée dans un processus décisionnel empreint de rationalité devrait répondre à des critères de précision, de pertinence et de fiabilité qui soient compatibles avec son coût. Or, selon Feldman et March (1981 : 171-172), cela n’est pas nécessairement le cas. Pour mieux comprendre les codes sous-jacents aux comportements informationnels des acteurs organisationnels, ils suggèrent que l’utilisation de l’information s’inscrit dans certaines conventions sociales qui lui donnent un caractère symbolique.

Feldman et March (1981 : 175-177) relèvent trois caractéristiques qui font en sorte que l’utilisation de l’information, dans les organisations, ne se conforme pas au modèle rationnel de prise de décision. En premier lieu, il existerait un système d’encouragements à recueillir plus d’information que nécessaire (information incentives). En effet, les cadres ont à rendre des comptes sur les décisions qu’ils prennent, particulièrement si un événement, sous-estimé lors de la décision, finit par se produire et a des conséquences négatives pour l’organisation. Ces cadres trouvent donc préférable d’avoir en main trop d’information plutôt que de ne pas avoir celle qui pourrait leur être utile. En deuxième lieu, les organisations peuvent vouloir utiliser l’information comme outil de surveillance de l’environnement (information as surveillance). Elles mettent sur pied des systèmes de surveillance de l’environnement dont la justification repose sur les décisions que l’on peut raisonnablement s’attendre à prendre dans un environnement porteur de menaces tout comme de possibilités d’affaires. Cela peut ainsi conduire les organisations à recueillir de l’information ayant peu de valeur immédiate dans une perspective décisionnelle, puisque la

pertinence de l’information ne peut être exactement précisée à l’avance. En troisième lieu, l’information peut avoir une valeur stratégique (strategic information) et s’avérer un instrument de pouvoir : l’information qui existe et circule dans les organisations peut être utilisée comme outil de persuasion et volontairement déformée, particulièrement dans un contexte de conflit d’intérêts, et ce, en toute connaissance des conséquences possibles sur les décisions à prendre. Une telle « déformation » stratégique de l’information amenuise toutefois la valeur et la fiabilité de celle-ci, ce qui peut entraîner les cadres à s’entourer d’une surabondance d’information à l’occasion des processus décisionnels. Cette considération rejoint les propos de certains auteurs (Taylor, 1986 : 155; Davenport et Prusak, 1998 : 25-30) à l’effet que les acteurs organisationnels craignent de ne pas être suffisamment « informés » puisqu’ils considèrent que l’information et les connaissances (par exemple des avis, des interprétations) sont porteuses de pouvoir : le fait de posséder certains types d’information et de connaissances peut donner un statut, des privilèges, une meilleure capacité à prendre des décisions complexes. Information et connaissances font alors office de monnaie d’échange et se transigent au prorata de leur valeur sur le « marché du savoir » (knowledge market) (Davenport et Prusak, 1998 : 25-26).

En fonction de ces caractéristiques qui influent sur certains comportements décisionnels, Feldman et March (1981 : 177-179) proposent de considérer l’information à la fois comme symbole et comme signal. L’information peut tout d’abord être vue comme un symbole puisqu’elle ne représente pas seulement un fondement qui se veut rationnel (celui du « choix intelligent ») à la décision et à l’action, mais qu’elle représente aussi la compétence et l’efficacité au sein de l’organisation : croire que davantage d’information assure de meilleures décisions laisse penser que la possession d’information, en soi, constitue une bonne chose, et qu’une personne ou une organisation qui dispose de plus d’information est en meilleure position qu’une personne ou une organisation qui en a moins (Feldman et March, 1981 : 177-178). L’utilisation de l’information permet tout particulièrement de légitimer les individus et les organisations qui prennent de « bonnes » décisions puisque ceux-ci semblent en mesure d’utiliser adéquatement l’information pour expliquer et justifier leurs décisions (Feldman et March, 1981 : 178).

Puisque les décideurs et les organisations se voient légitimés par leurs « bonnes » décisions fondées sur l’information, il devient stratégique pour eux de rendre manifeste le fait d’utiliser de l’information dans la prise de décision : l’acte de demander de l’information, de la recueillir et de l’utiliser explicitement devient un comportement représentatif d’une prise de décision adéquate (Feldman et March, 1981 : 178-179). Les requêtes et la cueillette d’information peuvent ainsi être considérées comme un signal de l’« économie de l’information ». Feldman et March (1981 : 179) pensent que ce signal pourrait être valide si on arrivait à démontrer que les organisations qui prennent de bonnes décisions sont en mesure de recueillir et traiter l’information à un coût inférieur aux organisations qui prennent de moins bonnes décisions : il s’agit ici de savoir mesurer le prix de l’information, de sa collecte à son utilisation et à ses conséquences sur la décision. Toutefois, ils pensent aussi que l’approche de l’« économie de l’information » n’est pas essentielle pour se rendre compte de la valeur symbolique de l’information. Ainsi, dans une société qui repose encore sur le concept de « choix intelligents » fondé sur les modèles de rationalité, il est bien vu que les décisions soient explicitement basées sur de l’information pertinente que l’organisation fait l’effort de recueillir, de traiter et d’utiliser (Feldman et March, 1981 : 180).

Le fait d’utiliser de l’information pour justifier les décisions symbolise en quelque sorte, pour les décideurs et les organisations, la volonté de s’inscrire dans la rationalité à tout prix, laquelle est empreinte de « vertu sociale » et permet de justifier la compétence individuelle et organisationnelle (Feldman et March, 1981 : 182).

1.2.2.4. Richesse des sources d’information

Le concept de richesse des sources d’information, développé par Daft et Lengel (1984), ne fait pas consensus et se voit périodiquement remis en question. La richesse d’une source d’information se définit comme la capacité de cette source à transmettre un potentiel maximal d’information et à apporter une compréhension substantielle d’une situation (Daft et Lengel, 1984 : 196). Les sources d’information les plus riches seraient, en

ordre décroissant, les communications en personne, les communications téléphoniques et les communications écrites de nature personnelle (lettres ou mémos); les moins riches seraient les communications écrites formelles (bulletins d’information, documents) (Daft et Lengel, 1984 : 196). Certaines caractéristiques contribueraient à la richesse de l’information transmise (annexe 6) : la source elle-même; la capacité de rétroaction des interlocuteurs par rapport à la source; le canal de communication de la source; la nature de la source; la nature du langage véhiculé par la source (Daft et Lengel, 1984 : 196-198; Huber et Daft, 1987 : 152-153). C’est ce qui expliquerait les préférences des cadres pour les sources personnelles et verbales (Choo, 1994 : 35). De plus, les sources interpersonnelles pourraient aider à réduire l’incertitude en fournissant à la fois contexte et soutien. C’est ce qu’a remarqué Wilson (1997 : 562) dans le cas des recherches d’information effectuées par des individus sur leurs maladies, où le médecin fournit à la fois information et soutien immédiat. Les sources moins riches risqueraient de sur-simplifier l’information et de ne pas contribuer suffisamment à une bonne compréhension des problèmes et de leur contexte (Daft et Lengel, 1984 : 200).

Daft et Lengel (1984 : 211) établissent une équivalence entre les sources et les