Comment créer son site Internet

4.5.2.1 Soi-même ou par le biais d’un intervenant extérieur

Les vétérinaires que nous avons interrogés ont, pour la majorité d’entre eux, créé leur site Internet eux-mêmes, il y a plus de deux ans. Les offres des entreprises en matière de création de sites Web étaient alors très rares. Aujourd’hui cette offre s’est élargie mais les sites proposés par des entreprises ne seront jamais totalement à l’image du site imaginé par un praticien. Leur énorme avantage réside dans leur prise en charge des contraintes techniques imposées par le code de déontologie, et dans le gain de temps qu’ils font gagner à un vétérinaire motivé par le concept. Le choix du mode de création des sites réside donc dans l’investissement en temps que le vétérinaire est prêt à faire pour cette initiative, de ses compétences en informatique et du type de site qu’il imagine.

4.5.2.2 Quel site créer ?

Les connexions haut débit, représentant 69% des modes de connexion des internautes de notre échantillon et 50% des connexions des Français, permettent la navigation sur des sites assez fournis et donc plus lourds. Mais il ne faut pas négliger lors de la création d’un site les contraintes imposées par les connexions 56K, plus lentes, un nombre non négligeable de répondants utilisant ce type de modems. (cf.I.2.6)

4.5.2.2.2 Quels services créer ?

Il faut noter dès lors que les services les moins plébiscités dans notre étude intéressent tout de même au moins un tiers des répondants : aucun service que nous avions cité ci-dessus ne devra donc être négligé lors de la création d’un site Internet de clinique vétérinaire, au risque de décevoir un nombre non négligeable d’internautes.

Les services qui ont été plébiscités par nos clients répondants sont :

a. Trouver au sein du site des conseils ou des adresses utiles : Ce service est considéré comme étant très ou assez intéressant pour 95 à 98% des répondants.

Proposer ce type de service sera donc indispensable et la réalisation des pages Internet correspondantes devra être soignée pour satisfaire nos clients internautes, d’autant plus que les sites animaliers ont investi ce domaine avec plus ou moins de réussite.

b. Poser des questions au vétérinaire : 92 à 95% des clients expriment ici leur désir de communication avec leur vétérinaire en se déclarant très ou assez intéressés par la possibilité d’établir des contacts avec leur vétérinaire par le biais d’Internet. Au cours de discussions avec des praticiens lors du congrès AFVAC 2004, il semble que les vétérinaires ne soient pas motivés par la création de ce type de service : certains craignent des abus de la part de certains clients et un investissement de temps trop important pour répondre aux E mails, incompatible avec leur planning quotidien professionnel. Ces aspects pratiques sont, bien sûr, à prendre en compte et certaines craintes sont certainement justifiées. Il faudra néanmoins garder à l’esprit l’indiscutable soif de communication exprimée par les clients.

c. 87 à 93% d’entre eux seraient intéressés par la possibilité de consulter le planning des horaires de consultation disponibles. Quatre clients ont exprimé spontanément leur désir de pouvoir prendre directement rendez-vous par Internet. Cette prise de rendez-rendez-vous « on-line » semble, par l’expérience de certains confrères, difficile à gérer. Pour ceux qui se sentiraient néanmoins prêts à développer ce moyen de prise de rendez-vous, ils doivent savoir que la demande est réelle.

d. 89 à 90% des clients voudraient pouvoir consulter les tarifs des différents actes courants de la clinique. Le vétérinaire pourrait de son côté choisir la forme et le contenu de cette rubrique : liste des tarifs, échelles de prix, détails…

e. Les alertes de santé : 88% des clients qui disposent d’Internet et intéressés par les sites Internet de cliniques vétérinaires et 84% des répondants en général,

désirent connaître quels sont les risques sanitaires qui concernent la santé de leur animal.

Une grande majorité de nos clients ont exprimé dans le sondage leur désir de pouvoir recevoir des nouvelles d’animaux hospitalisés (par E mails ou par vidéo), recevoir des informations sur les produits spécifiques proposés par leur clinique. Ils aimeraient pouvoir consulter ou passer des annonces concernant des animaux trouvés, perdus, à donner, à vendre. 62 à 67% des clients seraient intéressés par la création d’une page présentant la structure vétérinaire qu’ils fréquentent, par la présentation du personnel, du matériel ou par la description des services qu’elle propose. Enfin, 60 à 68% des clients voudraient pouvoir se renseigner sur les caractéristiques des races canines ou félines par le biais du site Internet de la clinique, par exemple avant une adoption.

Tous les services ci-dessus sont considérés comme intéressants par une majorité des clients répondants. Un site Internet créé dans le but de satisfaire ce type de clients comporte donc de nombreux services, dont certains, et en particulier le fait de pouvoir communiquer avec son vétérinaire, sont synonymes d’un investissement de temps important pour leur mise en place.

4.5.2.2.3 Favoriser la consultation de son site

Nous l’avons vu, certains répondants sont méfiants en ce qui concerne les informations distillées sur Internet. De plus, 44 clients de notre étude qui disposent d’Internet, sont sceptiques quant à l’intérêt et la fiabilité des sites Internet vétérinaires. Les vétérinaires interrogés, de leur côté, pensent que certains de leurs clients ne seraient pas intéressés par les sites Internet de cliniques vétérinaires, outre le fait qu’ils ne disposent pas d’Internet, c’est tout d’abord parce qu’ils préfèrent le téléphone ou se déplacer ou qu’ils ne voient pas l’intérêt de ces sites. Parmi les clients dont la clinique vétérinaire a créé un site cinq ne l’ont pas visité parce qu’ils déclarent préférer le téléphone et quatre déclarent ne pas avoir confiance en ce moyen de communication.

Certains vétérinaires et clients répondants comparent ici les services disponibles par le biais d’Internet à des services disponibles par téléphone ou à la clinique. Ceci montre que des praticiens et des clients n’ont pas vraiment idée des possibilités et des avantages du nouveau média en particulier en ce qui concerne ses possibilités de passer outre les limites spatio-temporelles classiques. Internet ne remplacera jamais le téléphone ou le contact humains. Il ne sert qu’à les compléter.

Dans notre étude, une importante proportion de clients dont la clinique vétérinaire a créé un site Internet n’est pas au courant de cette initiative. Plusieurs explications pourraient expliquer ce fort taux de méconnaissance de la présence de ces sites :

- Les sites des cliniques concernées ont pu être créés récemment, ce qui pourrait expliquer que les clients n’aient pas été prévenus de leur existence.

- Certains répondants peuvent être des nouveaux clients qui ne peuvent pas être au courant de l’existence de ces sites s’ils ne sont pas encore passés en consultation (recommandations de l’ordre oblige).

- L’existence de ces sites n’est pas mise ou pas suffisamment mise en avant par les structures les ayant créés.

Nous ne pourrons pas à ce stade répondre à la question ci-dessus. Les points évoquées ci-dessus nous font insister sur le fait que si un site de clinique peut s’avérer utile et intéressant pour les clients et le vétérinaire, il faudra que ce dernier soit convaincu de l’intérêt de ce site et qu’il fasse profiter sa clientèle de ses convictions en insistant sur les utilisations multiples et les avantages de ce service. Si un vétérinaire n’explique pas à ses clients l’intérêt et la fiabilité du site Internet créé, s’il n’assure pas la validité et le sérieux des informations qu’il comporte, il est certain que la plupart de ses clients ne visiteront pas le site.

Pour qu’Internet soit un outil utile et durable dans la structure vétérinaire, la communication présentant les sites Internet doit être aussi importante que la qualité de communication qu’ils permettent.