4.4.1 Comparaison de nos chiffres concernant les comportements et les sentiments des clients de notre échantillon avec les chiffres de la bibliographie
4.4.1.1 Comportements en ce qui concerne Internet
Le premier point important de notre étude est le taux d’accès à Internet des répondants.
Nous avons été surpris de voir que trois répondants sur quatre déclarent avoir accès à Internet. On se souvient que les études de médiamétrie annonçaient le chiffre de 30% de pénétration d’Internet dans les foyers Français et que 45% des Français de 11 ans et plus disposaient d’internet.
La proportion de répondants disposant d’Internet semble donc être 1,5 fois plus importante que la proportion de Français disposant d’internet. Nous interpréterons donc ces résultats avec prudence.
Ces chiffres peuvent s’expliquer de différentes manières :
⇒ La clientèle de nos cliniques vétérinaires partenaires dispose peut-être réellement beaucoup plus que la moyenne des foyers Français d’une connexion Internet, ce qui semble peu vraisemblable.
⇒ Nous l’avons vu plus haut, un biais important a pu être provoqué par notre mode de distribution des questionnaires clients : en effet, dans certaines cliniques, les
questionnaires étaient en « libre service ». Les clients en prenaient connaissance et pouvaient choisir de les remplir ou non. Un certain nombre de clients ne disposant pas d’Internet ont pu, à la lecture de l’introduction du sondage ne pas se sentir concernés et ne pas y répondre.
Selon nous, le nombre d’utilisateurs d’Internet que nous obtenons ici est biaisé par le mode de distribution des questionnaires. Ceci dit, nous pensons que les ménages fréquentant les cliniques vétérinaires partenaires disposent d’une connexion à Internet autant, sinon plus que la moyenne des ménages Français, du fait que les cliniques étaient parisiennes et situées globalement dans des zones résidentielles (cf. chapitre « Internet par les chiffres »). En effet, si 45% des Français disposent d’Internet, 55% des parisiens utilisent cet outil.
Nos répondants internautes disposent du haut débit (câble ou ADSL) pour 70% d’entre eux. Médiamétrie annonçait en novembre 2004 le chiffre de 50% de technologie haut débit dans les foyers internautes Français. Le haut débit semble plus développé chez nos répondants que chez la moyenne des foyers internautes Français. Mais de la même manière qu’il existe des différences régionales en matière de proportion d’accès à Internet, les foyers internautes
parisiens ont peut être aussi un accès privilégié à l’ADSL, ce qui pourrait expliquer nos chiffres.
Dans la bibliographie (35), ce sont surtout l’âge et le niveau d’éducation qui sont les principaux freins à l’utilisation d’Internet. Dans notre étude il ressort clairement que plus les clients sont jeunes, plus ils disposent d’Internet et que ce média est réparti inégalement selon les catégories socioprofessionnelles des répondants : Les cadres et professions intellectuelles supérieures, les professions intermédiaires et les étudiants sont les trois catégories de notre sondage très concernées par ce nouvel outil. Nos résultats semblent donc coïncider ici avec les données bibliographiques.
Soixante quinze pour cent des répondants internautes se connectent tous les jours.
Selon TNS SOFFRES (35), en 2003, 60% des internautes français se connectaient tous les jours. Ces chiffres coïncident. Dans la bibliographie, les français utilisent Internet pour s’instruire et échanger des Emails avec des amis ou des connaissances (35). Dans notre étude, nous avons distingué deux utilisations reines pour nos répondants en matière d’Internet : ce sont les courriels et la consultation de sites. Les utilisations des clients interrogés en matière d’Internet correspondent donc aux descriptions de la bibliographie en ce qui concerne les utilisations d’Internet par les français.
Mis à part le taux d’accès à Internet et le taux de diffusion de l’ADSL pour lesquels nos chiffres sont supérieurs à ceux de la bibliographie, il semble qu’en matière Internet le comportement des clients interrogés correspond tout à fait au comportement des Français.
Ceci donne du crédit à la suite de nos résultats.
4.4.1.2 Sentiments à l’égard Internet
Dans la bibliographie, pour plus de 90% des français, Internet symbolise la modernité, l’ouverture sur le monde, le progrès, la communication et les échanges. Lorsqu’on leur demande quels sentiments ils éprouvent à l’égard de ce média, dominent très largement la curiosité et l’intérêt. Leur principale inquiétude porte sur l’utilisation d’Internet par des réseaux illégaux (terroristes ou pédophiles), évoquée par 70% des Français. Interviennent ensuite les risques de piratage d’informations confidentielles, pour 61% des Français, puis ceux de désinformation ou de manipulations de l’opinion, pour 45%.
Dans notre sondage, les clients interrogés portent eux aussi un regard sur Internet qui pourrait être qualifié d’enchanté. Les termes qui correspondent tout à fait à l’idée que se font les clients d’Internet sont : la modernité, le progrès, la communication et les échanges et l’accès de tous à l’information et aux savoirs. L’attrait d’Internet n’exclut pas non plus pour eux certaines inquiétudes ou réticences : l’image d’Internet est tout de même fréquemment associée aux termes de manipulation de l’information et au piratage d’informations confidentielles. Ces principales inquiétudes dénotent une certaine méfiance à l’égard des informations présentes et font partie des inquiétudes principalement citées par les Français. Seule la peur des réseaux pédophiles ou terroristes ne semble pas être très présente chez nos sondés contrairement à la majorité des français.
Les sentiments qu’expriment les clients interrogés à l’égard d’Internet sont très proches de
Les résultats de notre enquête semblent donc être en accord avec les données bibliographiques qui décrivent Internet comme un média en pleine expansion jouissant d’une image dorée.
4.4.2 Comparaison de notre travail concernant les désirs des clients de notre échantillon avec les résultats des travaux du Dr. Santaner
4.4.2.1 Intérêt pour les sites Internet de cliniques vétérinaires
Le docteur Santaner, lors du congrès de l’AFVAC (Association Françaises des Vétérinaires des Animaux de Compagnie) 2004, a présenté des chiffres concernant l’intérêt des clients pour des sites Internet de cliniques vétérinaires (31). Ses conclusions étaient les suivantes : 61% des 151 clients interrogés trouvaient que ce type de création était une très bonne idée, 31% une bonne idée, 0% une mauvaise idée et 0,6% une très mauvaise idée. Quant à notre sondage, parmi les répondants: 30% se déclarent très intéressés par la création de ce type de site. 34% sont assez intéressés, 20% sont neutres, 9% sont peu intéressés et 6% ne le sont pas du tout. Les résultats du Dr. Santaner vont dans le même sens que les nôtres. Ainsi, on peut conclure à un intérêt manifeste des clients pour les sites Internet de cliniques vétérinaires.
4.4.2.2 Services à développer sur les sites Internet de cliniques vétérinaires
Le tableau 30 fait un parallèle entre les différents services plébiscités par les répondants à notre étude et ceux réclamés dans l’étude de G.Santaner : malgré les différences intrinsèques à nos deux études, liées en particulier à des différences de services proposés dans les deux sondages et à une plus grande précision quant aux services proposés par le docteur Santaner, il semble que la plupart des services souhaités par les répondants à notre étude sont aussi plébiscités par les clients interrogés par le Dr Santaner (31).
Tableau 30 : Comparaison des services réclamés par les clients selon l’étude du docteur Santaner et selon la nôtre.
Les services plébiscités par les répondants à notre questionnaire (par ordre décroissant d'importance)
Les services plébiscités par les répondants au questionnaire de G.Santaner (par ordre décroissant
d'importance)
Avoir des conseils, des adresses utiles Horaires de consultation Pouvoir poser des questions au vétérinaire Module de prise de rendez-vous en ligne Connaître les disponibilités des vétérinaires Fiches conseils sur la santé de l'animal Connaître les horaires de rendez-vous
disponibles Informations sur les services de la clinique Recevoir des alertes sur les risques présents
pour la santé de votre animal Liens vers des sites Internet Connaître les produits spécifiques proposés par
la clinique (alimentation, shampoings…) Petites annonces en ligne
Connaître les tarifs de la clinique Plan d'accès à la clinique Avoir accès à des fiches techniques simplifiées
Avoir des nouvelles des animaux hospitalisés Mieux connaître la structure de votre clinique Avoir des renseignements sur les races avant une adoption
Consulter les annonces d’adoption, de garde,….
Les souhaits des clients en matière de communication électronique :
L’étude de G.Santaner (31) s’intéresse aux services souhaités par les clients en matière de courrier électronique diffusé par leur vétérinaire.
Il apparaît ici un intérêt manifeste des clients pour les courriers électroniques, en particulier ce qui concerne les rappels pour vaccins, de vermifugations et en ce qui concerne les comptes rendu d’hospitalisation et de chirurgie. Le désir des clients pour des informations plus générales fournies par la clinique (journaux périodiques, nouveautés…) est moins flagrant mais concerne tout de même environ 60% des répondants. Des services de relances par courrier postal cette fois sont déjà mis en place par de nombreuses structures. Les courriers électroniques pourraient compléter ce service, sans le remplacer dans un premier temps, et améliorer la communication entre le vétérinaire et ses clients qui semble être une priorité pour les répondants à notre questionnaire.
Ses résultats sont les suivants (152 répondants).
Tableau 31 : Souhaits des clients en matière de services diffusés par courrier électronique par leur vétérinaire. (Étude du docteur Santaner)
« Souhaiteriez-vous recevoir des courriers électroniques concernant les sujets suivants. Si oui, classez les informations par ordre de priorité de 1 (Je voudrais absolument recevoir les informations) à 9 (Je souhaite recevoir cette information mais ce n’est pas indispensable). »
Types de courriers électroniques proposés Oui, je souhaite recevoir ce genre Compte rendu d'hospitalisation ou d'opération 88% 13% 2,5 Rappel pour vermifugations 72% 28% 2,8 Journal d'information de la clinique 59% 41% 3,6 Informations sur les nouveautés 57% 43% 3,8 Rappel pour le traitement antipuces 51% 49% 5,4
Promotions 46% 54% 5,5
Photos de l'animal 39% 61% 5,5 Rappel pour un traitement 38% 62% 5,9