LE CONTRÔLE INTERNE ET LA GESTION DES RISQUES :

A segunda fase do questionário objetivou realizar uma avaliação sobre a prioridade conferida a cada dimensão da qualidade quando um serviço está sendo avaliado. Para tanto, os respondentes atribuíram notas às dimensões, de modo que fosse alocado um total de 100 pontos entre as cinco dimensões (Tangibilidade, Credibilidade, Responsividade, Segurança e Empatia) de acordo com o grau de importância atribuído às mesmas. As informações obtidas são apresentadas na Tabela 4.1.

Tabela 4.1 – Avaliação do Grau de Importância das Cinco Dimensões para cada Respondente

Dimensões Descrição Média

Tangibilidade A localização, a aparência das instalações físicas, equipamentos, os funcionários e materiais de comunicação.

18,18

Credibilidade A capacidade de prestar o serviço no tempo prometido de forma confiável. 18,61

Presteza A boa vontade e disposição para ajudar os clientes. 18,31

Segurança A competência técnica, o conhecimento e a habilidade de transmitir segurança e confiança na prestação dos serviços.

27,05

Empatia A preocupação e o fornecimento de atenção individualizada aos clientes, por parte dos funcionários e instrutores.

17,84

De acordo com a Tabela 4.1, a dimensão Segurança, ou seja, a capacidade técnica e as habilidades dos instrutores de transmitir confiança durante a prestação do serviço obteve maior média de notas, conforme o nível de importância para cada dimensão. Por ordem decrescente de prioridade, têm-se as seguintes dimensões: Segurança, com média igual a 27,05; Credibilidade, com média 18,61; Presteza, com média 18,31; Tangibilidade, com média 18,18 e; por último, Empatia, com média 17,84.

Desse modo, as dimensões consideradas mais importantes para os usuários dos serviços avaliados devem receber da gerência maior atenção, pois o alcance de bons indicadores associados a elas irá se refletir na satisfação de seus clientes. Assim, conforme os dados coletados na amostra para ilustrar a aplicabilidade do modelo proposto, percebe-se que os clientes dos serviços de fisioterapia atribuíram à dimensão segurança o maior grau de importância, e isto significa que os itens associados à dimensão serão prioritários na formação da avaliação sobre a qualidade do serviço prestado.

Entretanto, para uma melhor verificação das informações anteriormente dispostas na Tabela 4.1, segmentou-se esta avaliação conforme o sexo e a faixa etária. A Figura 4.8 apresenta os dados da avaliação sobre a importância das dimensões para os respondentes, de acordo com o sexo.

Figura 4.9 – Média de pontos atribuídos à importância a cada dimensão por sexo Fonte: Esta pesquisa (2012)

Verifica-se que, embora os dados estejam segmentados em classes distintas referentes ao sexo dos respondentes, há uma preponderância na escolha pela dimensão Segurança como

sendo a que possui maior grau de importância na avaliação da qualidade do serviço de saúde. A segunda dimensão apontada como importante, sob a ótica dos usuários dos serviços de fisioterapia do sexo masculino, foi a Credibilidade, com média de pontos equivalente a 19,5, enquanto que para o sexo feminino esta posição foi ocupada pela quinta dimensão, Empatia, cuja média foi aproximadamente 18,7 pontos. Entretanto, cabe ressaltar que, de acordo com a percepção masculina, a dimensão considerada como sendo a segunda mais importante na ótica feminina, Empatia, ocupa o último lugar, com média de pontos igual a 16,6.

A Figura 4.9 apresenta os dados da avaliação da importância das dimensões para os respondentes, de acordo com a faixa etária. É importante salientar que foi feita uma segmentação em dois grupos de idades, até 40 anos e acima de 40 anos, partindo do pressuposto de que há no limite dentre estes intervalos a incidência de procura por serviços de fisioterapia, conforme dados divulgados pelo Ministério da Saúde (BRASIL, 2012).

Figura 4.10 – Média de pontos atribuídos à importância de cada dimensão por faixa etária Fonte: Esta pesquisa (2012)

Conforme a Figura 4.9, assim como nos demais segmentos observados, a dimensão Segurança está posta como de maior relevância para a classificação de um serviço fisioterapêutico de qualidade. No que tange à segunda dimensão prioritária, percebe-se que o grupo composto por respondentes com limite de idade até 40 anos elencou como prioritária a dimensão Credibilidade, ou seja, a capacidade de prestar o serviço no tempo prometido de forma confiável, com média de 19,1 pontos. Já o grupo composto por usuários de serviços fisioterapêuticos que possuem mais de 40 anos, optou pela dimensão Empatia, como segunda

mais importante, com média equivalente a 21,8 pontos. Este fato pode ser justificado a partir da percepção de que os usuários de faixa etária mais elevada, ao utilizar serviços de saúde, geralmente estão mais sensibilizados, seja por estarem enfermos, seja por algum temor natural por conta do desconhecimento dos procedimentos, ou até mesmo pelo medo de sentir dor, e, deste modo, demandam uma dose de atenção individualizada.

Ainda conforme a Tabela 4.9, observa-se que a terceira dimensão mais importante para os dois grupos foram: a Credibilidade para os respondentes até 40 anos, e a Responsividade para os clientes acima de 40 anos, as quais se referem à disposição de ajudar os clientes.

Diante do exposto, é possível observar que o ponto de vista a respeito da importância de cada uma das dimensões para os diversos grupos de clientes é variável. Todavia, apesar das divergências, a dimensão Segurança é avaliada como a mais importante. Entretanto, este resultado não é surpreendente, uma vez que se trata de um serviço de saúde, logo, a redução do risco de morte é prioridade.

Ainda a respeito da importância atribuída às dimensões da qualidade para os clientes dos serviços fisioterapêuticos, buscou-se classificar dentre as cinco dimensões quais seriam: a mais importante, a segunda mais importante, e a menos importante, conforme a Tabela 4.2.

Tabela 4.2 – Classificação das Dimensões

Tangibilidade Credibilidade Presteza Segurança Empatia

A mais importante 13% 13% 10% 50% 14%

A segunda mais importante 19% 18% 19% 25% 18%

A menos importante 36% 19% 14% 2% 29%

Fonte: Esta pesquisa (2012).

Conforme a escala de classificação das dimensões da qualidade, observou-se que a dimensão Segurança é apontada como a mais importante, e a segunda mais importante também, cujos percentuais foram equivalentes a 50% e 25%, respectivamente, o que reafirma a grande importância atribuída a essa dimensão pelos usuários de serviços de fisioterapia. A dimensão Tangibilidade, que se refere a critérios como localização, aparência física das instalações e equipamentos, foi considerada como a menos importante para nortear a mensuração da qualidade na prestação de serviços fisioterapêuticos, com percentual de 36%.