Une consommation d’énergie en léger recul, mais des efforts à amplifier

os ficheiros para descarregar não devem ser muito “pesados”.

Segundo Bruno Figueiredo da Revista Banca & Seguros “Os sites das seguradoras nacionais, à semelhança da maioria dos sites portugueses, carecem de usabilidade. Estes problemas são graves e impedem muitas vezes os utilizadores de recolherem informações ou efectuar subscrições de seguros online.”

Miguel Silveira

MESTRADO EM GESTÃO DE OPERAÇÕES –D.E.G.E.I.- Universidade de Aveiro 196 Quadro 5. 6 – Resultados do sites das seguradoras em termos de usabilidade

Critérios de avaliação heurística TOTAL

Companhias de Seguros com presença na Internet* A B C D E F G H I J K L M N O P Açoreana _{○ ◙ ○ ◙ ○ ◙ ○ ◙ ○ ○ ◙ ◙ ● ◙ ○ ○ ○/◙} Allianz _{● ◙ ◙ ◙ ◙ ● ○ ◙ ○ ○ ◙ ○ ● ○ ◙ ◙ ◙} Axa _{○ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ◙ ○ ○ ◙ ○ ◙ ● ◙ ◙ ◙} Europ Assistance _{○ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ◙ ○ ○ ◙ ◙ ● ● ◙ ● ◙} ESIA Interatlântico _{○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ◙ ○ ◙ ○ ○} Eurovida _{○ ◙ ○ ◙ ◙ ● ○ ● ◙ ◙ ◙ ● ● ○ ● ◙ ◙/●} Fidelidade _{○ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ○ ○ ○ ◙ ◙ ◙ ● ◙ ● ◙} Gan _{○ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ○ ○ ◙} Generalli _{○ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ◙ ◙ ○ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ◙ ◙ ◙} Império Bonança _{○ ○ ○ ○ ○ ◙ ○ ○ ○ ○ ○ ◙ ◙ ○ ◙ ◙ ○} Mapfre _{○ ◙ ○ ◙ ○ ◙ ○ ● ○ ○ ◙ ◙ ◙ ○ ◙ ○ ○/◙} Mundial -Confiança _{○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ◙ ○ ○ ○ ◙ ● ○ ◙ ○ ○} OK! Teleseguro _{● ● ● ● ◙ ● ◙ ● ◙ ● ● ● ● ● ● ● ●} Real Seguros _{○ ● ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ● ○ ○ ◙ ● ● ○ ◙ ● ◙} Seguro Directo _{○ ◙ ◙ ◙ ○ ● ◙ ◙ ○ ◙ ◙ ○ ● ○ ◙ ● ◙} Sagres _{○ ○ ◙ ◙ ○ ● ○ ◙ ○ ○ ○ ○ ● ◙ ◙ ● ○/◙} Tranquilidade _{● ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○ ● ● ● ● ◙ ● ◙ ◙ ○ ◙/●} Victoria _{○ ○ ○ ○ ○ ◙ ○ ◙ ○ ◙ ◙ ◙ ◙ ● ◙ ● ◙} Wintertur Portugal _{○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ◙ ○ ○ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ○/◙} Zurich _{◙ ○ ◙ ○ ◙ ● ◙ ● ○ ○ ● ◙ ◙ ○ ◙ ○ ◙}

*Companhias generalistas listadas no portal Sapo Legenda: ○ Mau ◙ Médio ● Bom

Fonte : Revista Banca & Seguros, Edição nº 22, 34.

Como conclusão do estudo, verifica-se que onde as companhias têm que investir mais é em matérias como a flexibilidade e eficiência de uso; a ajuda ao reconhecimento, diagnóstico e correcção de erros; a visibilidade do estado do sistema e a ajuda e documentação. De realçar que no primeiro critério não foi encontrada nenhuma companhia com um bom desempenho. Verifica-se que as companhias conseguem bons resultados (metade da amostra) e médios (outra metade da amostra) em relação ao critério de dar prioridade à informação importante nos seus sites. Neste item não houve nenhuma companhia com maus resultados.

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No geral também foi a média que prevaleceu em relação ao estudo. Três companhias com maus resultados, quatro companhias com resultados entre o mau e o médio e duas companhias com o resultado entre o médio e o bom. Pena que neste estudo de usabilidade só a Ok! Teleseguro apareça com bom resultado.

5.6 – Estudo sobre a abrangência funcional dos sites das seguradoras

Os sites das seguradoras tem vindo a evoluir nos últimos anos, passando de uma abordagem institucional, para uma abordagem mais funcional.

Basicamente todas as companhias de seguros analisadas no estudo que a Accenture realizou em 2003, permitem concluir que o utilizador consegue obter informação sobre os produtos das seguradoras.

Também mais de 60% das seguradoras “deixam” que o utilizador possa efectuar simulações dos seus produtos, embora estejam mais direccionadas para o seguro automóvel, habitação e seguros de viagem.

Quanto ao pedido de proposta, emissão de apólices, pagamentos, consultas e alterações esse número reduz-se para cerca de 30% das seguradoras.

Interessante é verificar que existe uma preocupação crescente por parte das companhias de seguros no sentido de incrementar a qualidade de serviço e de apoiar o sinistrado, no sentido de poder formalizar a participação de sinistro por via da web entre outros serviços.

Figura 5.1 – Abrangência Funcional dos Sites das Seguradoras

Abrangência Funcional dos Sites das Seguradoras 0 20 40 60 80 100 Sinistros Pagamentos Pedido de Proposta Informação de Produtos

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MESTRADO EM GESTÃO DE OPERAÇÕES –D.E.G.E.I.- Universidade de Aveiro 198 5.7 – Prestação de informação e serviços em alguns sites das seguradoras

Nem todos os sites das seguradoras disponibilizam informação relacionada com a Visão, a Missão, os Valores, Objectivos e a Estratégia da organização. Muitas inclusivamente não disponibilizam um canal de acesso para o cliente poder fazer alguma reclamação ou sugestão. Outras ainda não colocam no cliente final a informação sobre os seus parceiros de negócio, que fundamentalmente são muito úteis em caso de sinistro.

O que praticamente todas as companhias de seguros em análise disponibilizam a quem visita a página são os simuladores dos seus produtos.

Outra área onde é notória a existência de uma integração na cadeia de fornecimento a jusante é a existência de acesso a áreas profissionais, áreas exclusivas para mediadores das companhias de seguros que, com o seu código de utilizador e a sua palavra passe tem acesso a um conjunto de informação que consoante a companhia e o mediador em questão, pode ir desde mera visualização da sua carteira de seguros, ao detalhe dos sinistros, das cobranças, com a funcionalidade de poder registar propostas e portanto passa-las a apólices (sem o normal circuito de papel). A plataforma web permite a alguns mediadores interagir com a companhia no sentido de terem acesso a outro tipo de informação. Para além de outras funções que os mediadores poderão ter junto das companhias de seguros.

Inclusivamente algumas companhias de seguros já começam a disponibilizar áreas idênticas para clientes, com a mesma funcionalidade dos mediadores excepto a emissão de apólices. O quadro que se segue foi feito com base nas observações realizadas em alguns sites de seguradoras durante os dias 20 e 27 de Fevereiro de 2004.

Pretendeu-se com este exercício obter uma amostra razoável de companhias que espelhasse através de um conjunto de variáveis as suas realidades no ambiente digital.

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Quadro nº 5.7 - Informação e Comunicação de websites das Seguradoras Companhias/variáveis

visão missão valores objectivos estratégia sugestões reclamações simulador área mediador

área

cliente Parceiros Total

Allianz x x x x x x x x x 9 Axa x x x x x 5 Alico x 1 Açoreana x x x x x x 6 Eurovida x x x x 4 Fidelidade x x 2 Gan x x x x x 5 Generali x x x x x 5 Global x x 2 Império-Bonança x x x 3 Mapfre x x x x x x x 7 Ok! Tele-Seguro x x 2 Liberty x x x x 4 Real x x x x x 5 Seguro Directo x x 2 Tranquilidade x x x x x x x x 8 Victoria x x 2 Zurich x x 2 Total 5 8 5 2 4 2 4 16 14 9 5

Miguel Silveira

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As conclusões que se podem retirar são:

1º - Das companhias em análise não houve nenhuma que tivesse todas as variáveis em observação no site, embora a Allianz, a Tranquilidade e a Mapfre se destaquem - por essa ordem – como sendo as companhias mais completas em termos dos indicadores em observação nos seus sites no período em análise.

2º - Onde as companhias mais apostam é em termos do simulador dos seus produtos (todos ou alguns produtos) de forma acessível no site. Das 18 companhias em análise só duas ainda não tinham os simuladores na net. Já no primeiro trimestre de 2005 apenas uma companhia ainda não tinha os simuladores dos seus produtos na sua página na internet, das empresas em estudo.

3º - A área reservada aos mediadores também recolhe um número muito interessante com 14 companhias com esta funcionalidade e metade das companhias em estudo já possuíam áreas reservadas inclusivamente aos clientes, pelo menos a clientes de empresas entre outros.

5.8 - Questionário

5.8.1 – O âmbito do questionário

Foi realizado um questionário junto de clientes na região do Baixo Vouga e de alguns mediadores do distrito de Aveiro, cujo objectivo foi o de identificar o nível de qualidade dos serviços das seguradoras no ambiente digital.

Este estudo é apenas de teor qualitativo, logo as conclusões retiradas da amostra em estudo, não servem para validar as informações recolhidas em termos de uma região ou de um distrito, nos dois segmentos tratados – clientes e particulares, pois representam apenas um pequeno estudo exploratório.

Foi feita uma amostragem por conveniência em que qualquer pessoa disponível poderia responder ao questionário, não estando assim representada a região ou o distrito.

Este estudo para ter um caracter cientifico de forma a poder representar a população e dos mediadores a nível nacional relativamente ao nível da qualidade dos serviços das seguradoras no ambiente digital, seria indiscutivelmente necessário nesta fase ter mais informação, neste momento ainda não acessível – do género quantos mediadores utilizam internet ou extranet