par Marie Montano
2
Cet article est rédigé à partir de mon expérience à la Bpi, au service BiblioSés@me. Créer un réservoir de qualité à partir de questions qui ont été posées dans le cadre d’un service questions-réponses en ligne en propo- sant les réponses données est une tâche chronophage et ardue qu’il faut bien différencier de la gestion d’une FAQ qui affiche des questions récur- rentes souvent d’ordre pratique, généralement évacuées des bases de connaissances documentaires.
L’intérêt d’une base de connaissances (BC) est triple :
▪ donner à l’usager une meilleure visibilité du service de Q/R en ligne, voire une autonomie de recherche ;
▪ valoriser le service en affichant une expérience et une expertise ; ▪ permettre aux professionnels de capitaliser leur travail pour des
recherches ultérieures, pour modéliser la méthodologie de la recherche et la présentation des résultats. La base sert aussi de réservoir aux biblio- thécaires qui peuvent reprendre tout ou partie de questions déjà trai- tées car l’internaute attend souvent une réponse « personnalisée ».
Avant de se lancer dans un tel projet, il faut toujours penser à la récupé- ration éventuelle des données en cas de changement de logiciel, ce qui induit de se poser la question de leur propriété. Sans compter que pour avoir le droit de publier les questions il est indispensable d’obtenir l’auto- risation de celui qui les a posées, même si toute trace d’identification est effacée avant mise en ligne. Ce pourquoi les formulaires demandent d’em- blée l’autorisation de publier à l’internaute. Il est également indispensa- ble de proposer un certain volume de questions et de réponses pour assurer la crédibilité de l’offre.
Toutes les questions posées ne sont pas « récupérables » : un tri rigoureux est nécessaire et il faut dans un premier temps établir des critères de sélec-
tion. Ce qui signifie qu’un administrateur de base est indispensable. Il est préférable que ce dernier participe à l’activité courante pour bien en mesu- rer les limites, la portée, les tenants et les aboutissants.
Le traitement automatique n’est donc pas envisageable pour un résultat de qualité. La récurrence n’est pas un critère suffisant, même s’il peut être retenu pour des thèmes d’actualité ponctuelle. Certains logiciels permet- tent d’introduire des questions artificiellement afin par exemple de propo- ser des fiches méthodologiques, comme des guides de recherche (exemple : Comment trouver des études de marché ?). À la différence d’une interro- gation à la volée sur Google, la richesse vient de la rareté d’une question qui a nécessité de longues recherches et un incontestable savoir faire du bibliothécaire.
Les professionnels en charge de ce travail sont donc tenus de balayer avec une régularité de métronome les questions qui ont été posées, en évaluer la pertinence par rapport à l’alimentation de la base de connais- sances et de faire des choix. Lorsque celles-ci sont retenues, ils doivent les corriger (fautes d’orthographe, de syntaxe, de français, etc.), les anonymi- ser, voire compléter la recherche documentaire elle-même (certains supports ou sources d’information ont pu être oublié dans le stress de l’obligation du respect du délai de réponse).
Vient ensuite la question de l’architecture de la base telle qu’elle est propo- sée à l’interrogation pour l’usager et de l’indexation de chaque question. Pour des champs délimités de la connaissance, autrement dit pour des domaines experts, comme le droit, la médecine, la bibliothéconomie, etc. qui peuvent aisément s’appuyer sur un thesaurus ou sur une liste établie de concepts spécifiques, auquel le public idoine est habitué, la tâche est relativement aisée, en indexation comme en structure d’offre d’interroga- tion, ces dernières s’appuyant sur des outils préexistants ou construits spécialement pour cet objectif particulier.
Il en est tout autrement pour les services dits « grand public ». Aujourd’hui, la question cruciale est : comment ce public, habitué sans compétences particulières à l’interrogation avec des outils de type Google, procède-t-il ? Indexer une question-réponse avec cette problématique en tête est de nos jours au cœur de notre métier quand l’objectif est de servir l’internaute et son autonomie. S’approcher, sans outils, de ce qu’on appelle le langage
naturel est un défi pour les professionnels. Cependant, cette situation préci- sément donne sens à notre métier et aux services de Q/R ; pour l’heure, qui sait mieux qu’un bibliothécaire ou un documentaliste jongler avec les listes d’autorités, les thesauri, les opérateurs booléens, les bases de données, les structures de sites Web libres d’accès ?
Le Guichet du Savoir Feuilletage Oriente l'usager sur le service et peut l'inciter à s'en servir. Peut donner une image partielle de l'offre de service. Invision Power Board C ar ac té ri st iq ue s Questions ? Réponses ! (enssib) Structuration par domaines et par mots clés Idem Question relative- ment ciblée, généralement opérationnelle sur le noms propres ou les termes spécifiques. Des questions relatives au domaine peuvent être dans d'autres champs échappant à l'interrogation. Idem QuestionPoint BiblioSésame Interrogation « plein texte ».
Regroupement par sujets. Intérêt des usagers pour un thème précis, qui trou- veront par ce biais des informations connexes.
Peut, comme avec la plupart des méta-moteurs, générer beaucoup de « bruit », surtout si le balayage est fait sur le texte de la question et de la réponse. Idéalement, limiter le balayage du moteur de recherche au champ de la question et/ou au champ de l'indexation. Question Point
TABLEAU COMPARATIF DES MODES D’INTERROGATION DES BC
Questions-santé (Cité de la santé, Cité des Sciences)
Affichage des dernières questions posées et possibilité d’interroger l’ensemble de la base. Reflète les préoccupations du moment des
internautes et donne ainsi un reflet de l’actualité des questions du domaine spécifique.
L’absence d’indexation en amont limite les
possibilités d’interrogation « scientifique » par exemple avec gestion de termes équivalents. Content server A va n ta ge s In co n vé n ie n ts Lo gi ci el s
Dans tous les cas, la promotion de ces services est essentielle aux vues des énergies et compétences qu'ils mobilisent, à juste titre, car l'avenir est semble-t-il résolument aux services de proximité, paradoxalement à distance.