Confrontation du modèle proposé avec les modèles du secteur de la santé

OHSAS 18001 sont reconnues mondialement comme des pratiques de management organisationnel et de standardisation des échanges internationaux. Ces approches utilisent des techniques d'audit et de revue des processus permettant de réaliser des autoévaluations continues. Lorsqu'elles sont utilisées convenablement, ces évaluations internes contribuent au développement des organisations; une utilisation incorrecte de ces évaluations engendre une sclérose fonctionnelle (bureaucratie) du système en vigueur et entrave sa performance.

Le niveau de maturité dans l'application de ces systèmes de management conduit à un gain de contrôle avec une première reconnaissance par des organismes certificateurs indépendants et compétents. En ayant établit les mesures de contrôle, identifié des techniques managériales et adopté les meilleures pratiques de gestion, les organismes se classeraient à un niveau de maturité plus élevé, lui permettant ainsi d'évaluer l'impact des nouvelles pratiques sur leur développement. La plate forme des meilleures pratiques étant constituée, il serait temps de rejoindre les pratiques de secteur d‟activité (accréditation hospitalière). La deuxième reconnaissance est donc accordée à un plus haut niveau de maturité et couronnée par les prix d'excellences (concours qualité). Le schéma suivant illustre l'évolution de la maturité des systèmes étudiés dans le cadre des pratiques des établissement hospitaliers marocaines (elouadi., 2010).

ELOUADI Abdelmajid 60 2011

Figure 11 : Evolution de la maturité des systèmes vers l'excellence

En partant d'une base commune, simple et élargie, le modèle conceptuel du référentiel du système de management intégré et globale (qualité, environnement et sécurité) proposé, trace le chemin vers l'excellence en utilisant des exigences standardisées reconnues et applicables à tout type d'établissement. Son assimilation à des modèles d'excellence se justifie par son adoption des principes et des concepts reconnues comme des pratiques des établissements "secteur de santé". La comparaison suivante expose les similitudes entre le modèle présenté par cette étude et le modèle d'excellence (concours qualité) et le manuel d‟accréditation hospitalière.

Par Ailleurs, cette comparaison permet de démontrer comment ce référentiel du SMIG peut conduire le management de l'organisation vers un haut niveau de performance, d'efficacité et d'efficience. Le but du système de management intégré et globale proposé est d‟assurer les finalités et la compétitivité durable de l‟établissement. Il doit aboutir à une satisfaction globale des acteurs que sont : la tutelle, les clients ou les utilisateurs de l‟établissement de santé, les partenaires, le personnel et la collectivité. Le tableau suivant expose les points en communs des modèles d'excellence et du système de management intégré et globale proposé (Porter et al., 2004). ISO 9001/14001/OHSAS 18001 Excellence maturité Performance amélioration opportunité Dominer Prospérer Survivre Meilleurs pratiques professionnelles Méthodologie d’amélioration continue PDCA Concours qualité Reconnaissanc e externe Contrôle Autoévaluation /accréditation interne Règles Procédures Trajet d e sy stè m es Temps SMIG

1

ELOUADI Abdelmajid 61 2011

Les points communs

Les référentiels du secteur

SMIG proposé Concours qualité Manuel Accréditation hospitalière leadership Tracer l‟encadrement pour la création de la valeur et de l‟environnement pour l‟excellence Elaborer la politique institutionnelle Détermination/communication de l’engagement et des responsabilités,

du système de valeur et du style de leadership

Stratégie et planification

Plan d‟action, mesure de performance clés

planification organisationnelle pour l‟amélioration continue de la qualité

des soins et des services et le repérage des risques.

Détermination de la stratégie/politique /objectifs par niveaux de maitrise des risques. Conception / planification des

besoins et de la mise en ouvre des ressources et compétences par objectifs

par processus

Orientation usager

Mesures de Satisfaction de l‟usager

Les activités des soins et de services et

les relations avec l‟usager

Politique de détermination et de

communication des exigences, contraintes, écoute usager et veille réglementaire, relation de confiance

avec l‟usager

Orientation personnel

Focaliser sur les ressources humaines pour développer leurs compétences techniques Formation et motivation du personnel pour améliorer leurs compétences

Gestion des ressources (personnel et

méthode), système de valeur et style de leadership (valorisation, motivation,

coachingformation, capitalisation, responsabilisation) Fournisseur et partenaires Amélioration de

processus de partenariats Maitrise des achats

Gestion des ressources (matériel, flux

physique et informationnel et milieu) :relations mutuelles de confiance, processus d‟échanges et évaluation des performances avec les

fournisseurs processus de Management Leadership, Ethique, rationalisation des ressources Standardisation, Assurance qualité, maintenance et amélioration

Conception/planification des besoins

et de la mise en ouvre des ressource et compétences par objectifs et par

processus

-Réalisation et mise en œuvre (processus de création de la valeur, de

pilotage, de support et interactions) -Amélioration, actions correctives et

préventives Tableau de bord des Résultats Indicateurs de Résultats de performance concernant l‟usager, ressources humaines, et efficacité et efficience Qualité, sécurité

Résultats de contrôle et de mesure, surveillance des ressources et

processus,

Audits, évaluation de la satisfaction

des intéressées, évaluations des fournisseurs,

Revue des systèmes et des indicateurs

de performance QSE…, analyses et

études des résultats

Tableau 8 : Les points en communs de modèle d’excellence, d’accréditation hospitalière et le SMIG proposé

ELOUADI Abdelmajid 62 2011

Conclusion

A l'heure du Développement Durable, le management des établissements de santé marocains est confronté à l'accroissement des demandes des parties intéressées avec pour corollaire l'apparition de nouveaux aspects suite a l‟adoption de la nouvelle constitution (sécurité, éthique, accès équitable, responsabilité sociétale des organisations, …).

Dans ce contexte évolutif, le management intégré et globale s'inscrit dans la vision d'un système de management intégrateur. Un tel système repose sur sa capacité d'accueillir au fur et à mesure des besoins, de nouveaux aspects sans risque d'incohérence et en l'absence de rigidités excessives (www.afnor.fr).

Ce changement est devenu, en effet, une réalité économique et sociétale et l'évolution du mode de management chez l'organisme est devenu un besoin de survie. Le changement observé concerne cinq thèmes (Eckl et al., 2004) : la mondialisation et la complexification des marchés, les exigences des clients et le rôle des acteurs de la société civile, le développement de l'arsenal réglementaire, la concurrence et la coopération entre les organismes, ainsi que, les évolutions technologiques et organisationnelles.

Le mode de management préconisé, pour ces types de changement, se distingue par la prise en compte de nombreuses valeurs telles que l'ouverture et implication de tous les acteurs en interne, la vision consensuelle de l'ensemble du fonctionnement de l'organisme, la transparence à toutes les étapes de définition et de mise en application des processus, la confidentialité des "savoir-faire" propres à l'organisme, l'anticipation, l'assimilation et la mise en application des réglementations et des références normatives, ainsi que, l'évaluation des résultats et la recherche des causes (Eckl et al., 2004). Cette démarche proactive constitue alors le fondement du système de management intégré. Ce dernier comprend deux faces principales : une face « maîtrise des risques » qui rassure et une autre d'« amélioration des performances » qui engage l‟organisme dans une démarche globale de développement durable (Gillet-Goinard, 2006).

Un système management intégré donne, par conséquent, confiance aux parties intéressées et prouve l‟engagement de tous les membres du comité de direction dans une démarche de progrès et de remise en cause (Gillet-Goinard, 2006). Le système modélisé par cette étude permet de prendre en considération tous les domaines d'activité de l‟organisme, dans le cadre d'une approche globale et unique. Il assure de facto la cohérence et la synergie entre les différents services et activités de l‟organisme. Plusieurs bénéfices accompagnement l'adoption

ELOUADI Abdelmajid 63 2011

de ce système dont principalement les économies de temps, d'efforts et d'argent. Le choix

d'implanter le système de management intégré et globale proposé dépend de la stratégie, de la maitrise des métiers, de l'environnement et des parties intéressées de l'organisme. Pour donner plus de crédibilité et assurer son adaptabilité, le référentiel du SMIG sera consolidé en une approche méthodologique simple et complète comprenant les exigences et lignes directrices d'implantation et de mise en œuvre. Il sera appliqué à diverses structures ayant obtenu la certification selon la norme ISO 900V2008 pour consolider et assurer sa fiabilité et sa validité. L'avancement de cette étude sera communiqué dans de prochains articles.

La mise en place d‟un Système de Management Intégré et globale Qualité, sécurité et environnement (SMIG-QSE) résulte d‟un aboutissement logique d‟une évolution historique au niveau de l‟organisation. Grâce à la cohérence entre les différentes normes Qualité, Sécurité et Environnement, un système intégré permet d‟avoir une vision globale de l‟ensemble des points forts et des points à améliorer dans une organisation hospitalière , il évite le formalisme de sous-systèmes diffus et cela permet de réaliser des économies de temps, d'argent et d'énergie.

Si la question de pourquoi trouve sa réponse dans la pertinence d‟intégration des systèmes par les concepts communs et principes fédérateurs, la réponse à la question de comment ne peut se faire sans la réponse à des questions :

Quels sont les éléments de rapprochement méthodologiques, les éléments qui se mettent en œuvre conjointement au niveau locale?

Quel modèle d‟intégration au niveau des processus génériques du modèle conceptuel SMIG? C‟est ce que nous allons développer dans le chapitre suivant.

6. Proposition d’une méthode d’évaluation des risques adapté au