88 Au terme de ce mémoire, nous pouvons dire que la recherche que nous avons effectué, nous a permis d’approfondir notre compréhension de la gestion de la relation client, d’appréhender son sens, son intérêt, ses principes, ses fondements, ses techniques, ses outils ainsi que son rôle dans la stratégie de l’entreprise.
Aujourd’hui, les acteurs principaux du marché sont les entreprises et les consommateurs/clients. Avec l’ouverture des économies, les entreprises sont tenues, plus que jamais, de s’approcher de plus en plus des clients. Plusieurs études sont alors faites pour mieux comprendre et améliorer la gestion relation client.
Parmi les moyens utilisés pour répondre et fidéliser les clients, nous avons le marketing relationnel appelé aussi le management de relation client. Le principe du marketing relationnel est l’entretien de la relation client-entreprise.
Pour cela, l’entreprise instaure, en son sein, des structures de communication avec les clients, ainsi que des services d’accueil des consommateurs. Comme elle met aussi en place des techniques opérationnelles pour améliorer la qualité de la relation.
La grande distribution a un impacte considérable sur les consommateurs, cela du fait que cette dernière leur offre d’énormes avantages et motivations, en limitant au maximum le nombre d’intermédiaires et une forte pression sur les fournisseurs. Des millions de consommateurs en sortent gagnants par les baisses des prix et par là un pouvoir d’achat de plus en plus fort.
Le grand avantage du magasin (grande surface) c’est sa proximité. Cette dernière enlève aux citoyens tous les tracas que peuvent occasionner des déplacements longs et coûteux vers les magasins aux périphériques de la ville.
A travers notre étude de la gestion de la relation client du super marché « PRIBA », nous avons déterminé les rôles joués par le CRM dans une entreprise de la grande distribution grâce aux outils CRM, le client est globalement mieux accueilli, orienté et conseillé. A l’accueil les clients sont invités à déposer leurs sacs à la réception pour faire par la suite leurs achats en toute aisance, par souci d’encombrement et de sécurité. Aussi dans le but de satisfaire les clients et de garantir la pérennité de la relation, ce qui est devenu aujourd’hui un élément primordial à prendre en compte dans toute entreprise. Ceci conduit le supermarché PRIBA à déployer ses efforts pour répondre aux besoins et attentes de leurs clients en leurs proposant des cartes de fidélité leurs permettant d’obtenir certains avantages.
89 Ceci nous a permis d’adresser quelques suggestions pour l’amélioration de la relation client au supermarché PRIBA :
- Mettre en place une structure d’écoute client prenant en charge les besoins, les attentes et les réclamations de la clientèle.
- Revoir la composition du site internet de telle manière à donner la possibilité à la clientèle en temps record de suivre l’entreprise (service online).
- Se rapprocher des clients : Etre à son service, à l’écoute de ses attentes, en lui faisant une offre personnalisée adaptée à ses besoins.
Pour finir, nous estimons que, comme tout travail de recherche, nous sommes ainsi conscient du caractère perfectible de notre étude et, par conséquent, des limites objectives qui la caractérisent. De ce fait, certains facteurs, dont il est important de tenir compte, constituent une limite à la validité de l'exploitation possible des résultats,
- Nous avons dû faire face à certaines difficultés comme l’impossibilité d’accès à quelques informations.
- L’absence des données statistiques récentes.
Ce travail nous a permis de bien situer la satisfaction des clients dans la grande distribution, et qui nous a permis d’ouvrir les perspectives de recherche suivantes :
- Les promotions et leur impact sur les comportements des clients dans les grandes surfaces.
- La Mesure de la satisfaction clients dans la grande distribution.
- Le système d’information marketing et la gestion de la relation client
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Article :
Article du journal réaliser par : Badîa Amarni , publié dans « la tribune »
Revue :
Abber Sahi . M, Hetzel .P, Cova .B, Jallat . F,“ Optique Relationnelle et Gestion de la Relation Client » in revue française de marketing N° 202-2/5 Mai 2005.
Annexes
Source : documents internes de PRIBA