A competência em processo parte do pressuposto de que o profissional deve dominar todas as fases dos seus processos de trabalho. Ao ser feita uma tentativa de identificar esse tipo de competência nos gestores entrevistados, observa-se que eles não só reconhecem que precisam empregá-la no exercício de suas funções, mas também demonstram ter conhecimento da maioria dos processos de suas áreas. Isso ocorre em boa parte dos relatos. Em contrapartida, outros percebem que para a realização de algumas de suas atividades, há necessidade do envolvimento de outras áreas. Dessa forma, a competência em processo implica na compreensão de que seus processos interagem com aqueles de outras áreas. Isso fica evidente no depoimento de Nilson, gerente de operações. Ele considera essencial a percepção do impacto que outros processos têm em seu trabalho:
Eu tenho conversado muito com Lenart [coordenador de operações] e digo: Lenart conversa mais com a comercial, não deixa a manutenção de fora. Ele é uma pessoa que pode dizer isso. De tudo que você tratar direto com a comercial, que a comercial lhe passe alguma coisa, não se esqueça da manutenção, porque tudo no final fica para a manutenção. (NILSON) Um dos gestores que demonstra possuir competência em processo é Tavares, gerente de marketing e comunicação social. Durante sua entrevista, ele enfatiza a importância de a empresa estar mais bem preparada para atender as contingências, pois a crise provocada pelo caos aéreo (2006 e 2007), que provocou atrasos nos horários de embarque e de desembarque das aeronaves, tumulto nos terminais de passageiros e problemas para os passageiros, teve repercussão negativa na imagem da empresa. Além disso, provocou distúrbios e problemas operacionais nos terminais de passageiros. Essa visão evidencia que esse gestor tem competência em processo, ao conseguir relacionar suas atividades com as das demais áreas, uma vez que situações de emergência não apenas impactam na área de marketing e comunicação social, mas também na empresa como um todo. Isso fica claro no seguinte trecho:
[...] você veja o seguinte: como é que não está preparado para tratar de gente, com o estresse permanente a que é submetido, o pessoal de Congonhas, Brasília e Guarulhos desde setembro [referindo-se ao mês do acidente do vôo da Gol em 2006] do ano passado? Nós estamos o tempo todo com uma bomba armada. Lidar com pessoas é o nosso grande desafio. E [o caos] continua, e nós continuamos despreparados. (TAVARES)
Essa competência em processo de Tavares, que envolve a preocupação dele de que os processos que envolvem a sua área possam trazer repercussão para as demais, é corroborada por uma de suas coordenadoras, ao afirmar:
[...] Quando as crises existem, a gente está lá amenizando, procurando a forma que vai causar menos danos à imagem da empresa. Ele [Tavares] sabe fazer isso muito bem, de forma muito correta. Ele consegue agir com a transparência de que a atividade necessita, sem prejudicar os assuntos estratégicos que a empresa tem. Então a gente consegue fluir dentro disso, eu acho que muito pela habilidade dele, pelo conhecimento que ele acumulou ao longo desses anos. (SOLANGE)
Por outro lado, observa-se nas entrevistas que alguns gestores reconhecem a necessidade de desenvolverem a visão sistêmica sobre os processos da empresa, ou seja, a de conhecer melhor como cada área funciona e como interage com as suas atividades. Essa percepção é abordada pela gerente de planejamento e gestão, Raquel, gerente de planejamento e gestão, que vê nitidamente a necessidade de alguns gestores desenvolverem a competência em processo, como é demonstrado na seguinte fala:
[...] A gente fica muito voltada [...] para a minha área, para aquela atividade que estou fazendo, eu só faço curso naquela atividade que executo, esqueço o todo, perco a noção do “Para quê que estou trabalhando afinal de contas?”. [...] Então, a gente fica muito com aquela visão de papel. Entendeu? Aí, às vezes, você não consegue “linkar” aquela atividade que você está fazendo com o impacto que está gerando na nossa atividade fim. (RAQUEL)
Nota-se que esse parece ser um dos fatores críticos reconhecidos pelos gestores entrevistados, a necessidade de desenvolver a competência em processo, em termo de visão sistêmica. Percebe-se que para ser um bom gestor, não basta apenas dominar e conhecer os seus processos, é preciso também entender a repercussão de suas ações nos processos das demais áreas, uma vez que muitas decisões não podem ser adotadas de forma isolada, mas em comum acordo com os demais gestores envolvidos no processo. Neste aspecto, o Paulo, gerente de tecnologia da informação, afirma que “A burocracia da INFRAERO e a falta de estrutura de algumas áreas obrigam a gente a ficar muito dento do nosso nicho”
Essa tem sido uma das missões da área de planejamento e gestão da Regional Nordeste, ou seja, a de desenvolver a visão de processo, por meio de reuniões e de treinamentos com os gestores. Sendo assim, a área de planejamento e gestão promoveu em 2007 o curso de mapeamento de processos, que contou com a participação dos principais gestores da empresa. Todavia, Raquel percebe a dificuldade dos gestores de enxergar que suas áreas estão interligadas, quando ela narra isto:
Isso [visão de processo] ficou muito evidente no curso. Esse trabalho de mapeamento do processo que a gente fez [...] E quando a gente estava mapeando o processo, muita gente, inclusive outros gerentes, teve essa dificuldade. Houve gente que tinha essa limitação. [...] Porque às vezes você tem uma formação que você não consegue “linkar” aquilo com a sua atividade. Algumas pessoas têm essa dificuldade. (RAQUEL)
Portanto, nota-se que a competência de processo é uma habilidade a ser desenvolvida por esses gestores, que reconhecem a necessidade de possuírem uma visão mais sistêmica da empresa, pois não basta conhecer e ter o domínio sobre os seus processos, mas entender a relação deles com os das demais áreas. Nota-se que essa competência pode ser desenvolvida por meio do processo de aprendizagem – cursos e treinamentos – e também envolve mudança comportamental dos gestores em relação as demais áreas.