Com a globalização, segundo França e Leite (2007), nasce a precisão de sistematizar as informações a serem transmitidas, com o objetivo de possibilitar as operações empresariais e o entendimento entre as pessoas envolvidas com a empresa. Surge a necessidade de que as pessoas que formam a instituição, desde a direção até a linha de produção, tenham conhecimentos parecidos no que diz respeito a saber o que acontece
na empresa, as mudanças recentes e os objetivos, e não como era, onde cada uma só tinha o dever, e muitas vezes o único direito, de saber sobre sua área específica.
Fazendo uma analogia, podemos dizer que a organização se compara a um sistema de engrenagens, formado por peças de diversos tamanhos, cada uma colocada na sua posição, mas trabalhando no mesmo ritmo e sinergia para alcançar um objetivo comum. Sabendo que os processos comunicativos são característicos dos seres humanos, a comunicação faz parte das organizações, de maneira que as empresas se relacionam e interagem com seus públicos por meio dela. Desta forma, a comunicação aparece como instrumento estratégico no interior de uma organização.
Pensando assim, este trabalho busca mostrar como a Comunicação Interna na Diretoria de Administração de pessoal da UFRN pode ser usada como ferramenta estratégica para alcançar excelência em um dos seus principais serviços oferecidos pela diretoria, o atendimento ao público.
Entendendo que a Comunicação Interna de uma organização e o reconhecimento do seu público interno é o reflexo dos resultados positivos no âmbito externo de uma instituição, passa-se a investir tanto em um quanto no outro. Kunsch (2003) ressalta a importância do público interno devido ao seu caráter estratégico e multiplicador e defende que este público deve ser tratado de forma humanizada e não como números e que a transparência deve predominar na relação empresa/funcionários. Esta mesma ideia Silva (2016) defende que:
Os funcionários, servidores ou colaboradores precisam saber o que acontece no local onde eles trabalham, pois é uma forma de manter a união e criar metas comuns. Além disso, o público interno tem poder de replicar informações de forma mais impactante. A confiabilidade depositada em um fato noticiado pela imprensa ou por um gestor tem um peso diferente de quando o mesmo discurso é dito pelo trabalhador de uma organização. Por isso, é importante priorizar o acesso à informação aos que fazem parte da empresa. (SILVA, 2016, p.16)
É importante para os servidores se sentirem que fazem parte da história da empresa, que estão juntos construindo-a. “A comunicação poderá trabalhar bem estes valores, ajudando a estimular seus colaboradores, aumentando o sentimento corporativo e o sentimento de “dono” da empresa. Quando a comunicação é bem feita, reforça o senso de pertinência.” (ZANETTI, 2006, p.45)
Os colaboradores, podem ser considerados os melhores porta-vozes por eles terem credibilidade junto ao público externo, talvez não exista pessoa mais adequada para dar informações sobre a instituição que aquela que trabalha dentro dela. Essa noção de “fazer parte” da empresa serve tanto para o serviço privado quanto para o público, ainda que alguns efeitos sejam distintos nas duas iniciativas, o fato comum é que cria ânimo e estímulo para o exercício da atividade e, consequentemente, um melhor serviço ou produto.
Os servidores trabalhando em unidade facilitam que as instituições atinjam seus objetivos. Desta maneira, busca-se investir menos recursos diretamente em produtos ou usuários, e passa-se a dedicar mais atenção e se aplicar mais ao público interno, por meio de uma comunicação eficaz e política de reconhecimento dos colaboradores, com a intenção de envolver esses profissionais com o trabalho e a empresa de forma participativa, diminuir a distância entre as pessoas que atuam em diferentes níveis.
Quando falamos de publicações institucionais é importante saber que as internas consolidam o ensinamento, solidariedade, companheirismo, estímulo e a dedicação, e as externas dão visibilidade para a instituição mostrando sua organização, seus produtos, sua qualidade, suas técnicas. (REGO, 1986, p. 119)
Por meio da comunicação interna é possível transmitir, aos colaboradores e comunidade, os valores, a missão, os objetivos, os interesses e a visão da organização. Além de trazer o conhecimento comum e facilitar a unidade entre aqueles que constituem a instituição. Para entender melhor o que vem a ser Comunicação Interna, trataremos diversos conceitos sobre ela.
A Comunicação Interna, que visa promover a dinamização do fluxo das informações internas. Para Kunsch (2003, p. 154) é “uma ferramenta estratégica para compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis”.
A autora também ressalta que a comunicação interna é um setor planejado e vai além da comunicação estabelecida no dia a dia de uma organização que possibilita o seu pleno funcionamento. É com a implantação de ações efetivas de comunicação interna que a organização pode promover a dinamização do fluxo da informação, aproximando a ação diária do servidor com as perspectivas da instituição. Segundo Kunsch (2003), a
comunicação interna deve fomentar o envolvimento dos funcionários com a organização e instigá-los a construir um cenário de trabalho onde seja possível um ambiente e uma interação agradáveis, onde funcionários e organização possam ser beneficiados pela criação desse âmbito.
Outra definição de Comunicação Interna que podemos apresentar é o que foi criado no Plano de Comunicação Social elaborado pela Rhodia. Nele, Comunicação Interna é uma ferramenta estratégica para compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis.
Para Souza e Fossá (2006, p.2), a Comunicação Interna está apontada ao público interno da empresa, especialmente aos funcionários e, apresenta, como objetivo fundamental, a promoção da máxima integração entre organização e seus empregados. A ideia de Zanetti (2009, p.66) converge com a de Souza e Fossá (2006), ele advoga que a comunicação precisa ser vista como uma combinação, ela tem o poder de juntar os interesses de todos numa única direção.
Leite (2006) define a Comunicação Interna como “as interações, os processos de trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição”, além de considerá-la responsável pela circulação das informações e do conhecimento. A Comunicação Interna tem uma função importante, no sentido de fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os servidores, que uma vez preparados, irão desempenhar suas funções com exelência.
Para Brum (1994, p.22), a Comunicação Interna é o processo pelo qual ideias e sentimentos são transmitidos de indivíduo para indivíduo, dentro de um mesmo ambiente de trabalho. Um conjunto de ações que tem por objetivo tornar comum, entre funcionários de uma mesma empresa, objetivos, metas e resultados.
Comunicação Interna é um processo organizacional interativo e contínuo de troca de informações, opiniões e percepções que ocorrem por meio de um conjunto diversificado de canais, diálogos, relacionamentos e dinâmicas sociais constituídas por atributos de linguagem, estéticos e discursivos, pertinentes à cultura dessa organização, que visa promover identificação e cooperação entre seus membros para a consecução de objetivos comuns, com a finalidade de prosperar e perpetuar-se como grupo. (COSTA, 2010, P.86)
Resumidamente, “a comunicação interna quer proporcionar meios para promover maior integração dentro da organização mediante diálogo, à troca de informações e experiências e à participação de todos os níveis” (REGO, 2002, p.34).
Partimos do pressuposto que, de acordo com a forma de tratamento que as pessoas recebem, elas podem tanto ser a origem de sucesso como de problemas de uma instituição. A Comunicação Interna eficaz evita problemas passando informações homogêneas e trazendo claramente tudo que acontece no ambiente organizacional, deixando todos adequadamente informados, e assim, cientes do que acontece internamente e que impacta na rotina da organização, passam a ter a liberdade de agir, criar, participar, sugerir e opinar, além de desenvolver bem as ações de trabalho. Se tornam servidores que contribuem com o trabalho, esforço, conhecimentos e competências, desde a produção de bens e serviços ao atendimento dos clientes.
Após nossa revisão bibliográfica, entendemos que o dever da Comunicação Interna é bem mais que informar, precisa comunicar, atrair e envolver. É um processo de interação, no qual o objetivo é tornar comum, compartilhar informações que circulam diariamente nas instituições. Para cumprir o que procura a comunicação interna tem a sua disposição canais para informar que não necessariamente precisam ser todos utilizados, a escolha deste ou daquele meio vai depender da necessidade e condições da organização. O canais que podem ser utilizados são murais ou jornais de parede, caixa de sugestões, jornal, revista, rádios e TVs corporativas, intranet, e-mail, videoconferência, eventos, reuniões de ideias e até áreas de lazer na busca de maior interação pessoal. Mostraremos os canais de comunicação interna utilizados na Diretoria de Administração de Pessoal da UFRN mais adiante, no diagnóstico de comunicação interna.
Acreditamos que com a comunicação interna existe a possibilidade de aprimorar relacionamentos, facilitar a aproximação entre as pessoas que trabalham nos diferentes níveis de uma organização, como também motivar os servidores e envolvê-los com a missão, valores e cultura organizacional. Trabalhadores motivados, satisfeitos e comprometidos com a organização exercerão suas funções com mais qualidade, resultando assim na satisfação também dos clientes com o produto final.
Manter contato com o público exige certa habilidade e sensibilidade, na certeza de que não há somente um único público interno, mas vários, com formação cultural, social, política e econômica diversas. E para auxiliar o comunicador da informação, no
caso deste estudo é o servidor que atende o público na DAP/UFRN, temos a gestão de pessoas, que tem o papel de tratar com cada um conforme suas necessidades e habilidades pessoais, fortalecendo, capacitando e motivando de alguma maneira os servidores. Logo, cada servidor é parte integrante da instituição. São colaboradores no sentido de propagar as informações, levam adiante as metas da empresa, assim a comunicação no ambiente interno será o reflexo dos resultados no âmbito externo, como já vimos, aí a necessidade de uma comunicação interna eficiente para que a equipe esteja em harmonia quanto as informações passadas e desse modo cumpram a missão de atender o público com eficiência.
É importante que a organização invista em estratégias de valorização dos recursos humanos, reconhecendo a dedicação dos funcionários e criando formas de beneficiamento para o seu público interno, seja por meio dos planos de carreira, participação nos lucros ou capacitações. Para tanto, é indispensável a interface com a área de gestão de pessoas. Tais iniciativas geram nos funcionários o sentimento de pertencer à empresa e, como resultado, motivação para alcançar os objetivos da organização. Dessa forma, cada indivíduo torna-se responsável pelo resultado global da empresa.
Por essa breve abordagem é possível perceber que Comunicação Interna e a função de gestão de pessoas têm objetivos convergentes buscando motivar, valorizar, mobilizar o público interno e capacitá-lo, integrar os diferentes níveis e setores da instituição, aperfeiçoar o clima organizacional, aperfeiçoar a produção, apresentar a cultura e princípios institucionais, resguardar e consolidar os valores da organização, cumprir a missão organizacional. Por esse motivo, suas ações precisam ser executadas linearmente, colaborando para o sucesso das organizações.
Este trabalho busca encontrar a relação entre comunicação interna e atendimento ao público. Algumas ideias que podemos nos apoiar nesse sentindo é, por exemplo, a de Jacomini (2011), que defende que “quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com a missão e, consequentemente, aumentará a sua produtividade.” (JACOMINI, 2011, p.2)
O autor ainda ressalta que a comunicação interna é estratégica quando “compatibiliza interesses à medida que compartilha valores, promove o diálogo, a troca de informações, de experiências e a participação de todos os níveis organizacionais,
além de viabilizar ações voltadas prioritariamente aos clientes internos”. (JACOMINI, 2011, p.2)
Na mesma linha de pensamento Pinto (2009) defende que “a comunicação interna precisa ser vista dentro de conceitos estratégicos, desempenhando a função de coordenar o processo de formulação das mensagens que a corporação transmitirá ato dos os seus públicos, especialmente quando se tratar dos temas sensíveis.”
Encontramos o ponto de interseção entre comunicação interna e atendimento ao público quando concluímos que as falhas de comunicação influenciam negativamente no bom andamento dos processos dentro das organizações, gerando prejuízos e interferindo desde a qualidade da informação até o prazo de entrega dos produtos finais. Tiburcio e Santana (2014, p.15) argumentam que “é necessário aprimorar a comunicação organizacional com seus funcionários e entre os próprios funcionários a fim de alcançar a qualidade das informações e maior produtividade”. Os autores ainda acrescentam que “não basta ter uma equipe talentosa, altamente motivada, se esta não estiver bem alinhada com os negócios da empresa, se não se sentirem informados sobre o que ocorre na organização e se seus colaboradores não se comunicarem adequadamente”. (TIBURCIO & SANTANA, 2014, p.17)
Ainda sobre o ponto convergente entre comunicação interna e atendimento ao público, podemos citar Jacomini (2011) quando ele advoga que “uma comunicação interna eficaz reduz o esforço dispensado em conflitos gerados pela falta de informação, aumenta produtividade através da capacitação dos clientes internos que sabem o que fazer e como fazer”. (JACOMINI, 2011, p.8)
Agora que já entendemos o que é Comunicação, Comunicação Organizacional e Comunicação Interna, abordaremos o próximo capítulo sobre atendimento ao público de uma forma geral e no setor público, para então chegar ao capítulo 3, onde falaremos sobra a Diretoria de Administração de Pessoal da Universidade Federal do Rio Grande do Norte e apresentaremos o diagnóstico da comunicação interna da diretoria.
3 ATENDIMENTO AO PÚBLICO
O estudo das situações de atendimento é por natureza interdisciplinar em função de sua complexidade e de sua multidimensionalidade. Na literatura, o tema atendimento ao público ainda é pouco abordado e tem sido objeto de estudos e pesquisas, sobretudo, nos campos da Administração, da Psicologia do Consumidor e da Sociologia. Neste trabalho é importante que dois pontos fiquem claros. O primeiro é que por diversas vezes aparecerá neste capítulo a palavra cliente, e no contexto desta pesquisa é sinônimo de usuário, também nomeado por alguns autores como cliente-cidadão, aquele que procura o serviço público na intenção de buscar informações, e não com relações financeiras. O outro ponto é que este trabalho não tem o objetivo de medir a satisfação do usuário em relação ao serviço de atendimento, mas sim, analisar como a comunicação interna da Diretoria de Administração de Pessoal pode ou não ser uma ferramenta estratégica para esse serviço, e para tanto nossa pesquisa será voltada para os servidores da DAP para saber como é praticada a comunicação e troca de informações entre eles e entre os setores da diretoria, como será melhor apresentado no próximo capítulo.
Outro ponto que vale destacar é que em nossas pesquisas percebemos que quando se fala em atendimento ao público a literatura disponível está, em sua maior parte, voltada para a iniciativa privada e sabemos que há várias diferenças estre ela e a instituição pública. Por exemplo, as divergências relacionadas ao cuidado dos bens, propriedades, relações de trabalho e emprego. Enquanto a iniciativa privada preza pelo cuidado dos interesses de um grupo específico objetivando o lucro, a pública busca o bem público, o bem estar social, a equanimidade da sociedade. (COELHO, 2009)
Assim, a distinção entre os dois setores, que envolvem uma mesma sociedade, “retrata o processo organizacional dessa tal sociedade e baseia-se em vários pressupostos que buscam a efetividade do uso dos recursos disponíveis e garantias mínimas de manutenção dos institutos sociais definidos.” (COELHO, 2009, p. 45)
A sociedade organiza suas relações através das relações públicas e privadas carregando características próprias, dicotômicas e comuns, apresentando definições específicas. Apesar dos contrastes entre público e privado, encontramos inter-relações entre ambos por envolverem o bem comum e o social.