1) LE CADRE DU STAGE :

Para o caso dos primeiros pedidos, muitas das vezes não se consegue enviar a confirmação da encomenda no prazo de 48 horas, como se pode confirmar na análise dos resultados. De forma ao cliente ter conhecimento que a sua encomenda foi devidamente recebida e está a ser analisada, sugere-se o envio de e-mail dando nota da receção da encomenda, por parte do colaborador do SAC associado ao cliente em questão, e informando que a mesma está a ser objeto de análise. Esta sugestão evita que existam telefonemas do cliente a perguntar se a encomenda foi recebida ou, o envio da encomenda a outro fornecedor por o cliente achar que não teve resposta em tempo útil.

5 Conclusões e Perspetivas de trabalho futuro

Este projeto pretende demonstrar que as vantagens da filosofia Lean também podem ser aplicadas a contextos de escritório, uma vez que o conceito Lean tem como objetivo a criação de valor nos processos e com a devida adaptação, as ferramentas Lean podem mostrar a sua a sua eficácia em várias áreas.

Ao longo do projeto revelou-se crucial o envolvimento dos colaboradores de forma a se poder ter a noção correta do funcionamento de todos os processos do subdepartamento em análise, e em particular do processo escolhido para o estudo. São os colaboradores da empresa que possuem um conhecimento intrínseco do processo, uma vez que o executam há um tempo considerável, podendo assim fornecer perspetivas sobre o mesmo que de outra forma só se conseguiriam obter passando muito tempo a analisá-lo. O envolvimento dos colaboradores também é importante para que, no futuro, a mudança proposta seja sustentável.

A análise do processo de gestão de encomendas tornou-se um pouco limitada quanto à procura da totalidade das causas que afetam negativamente o cumprimento dos prazos de entrega porque só foi analisada a parte inicial da cadeia de valor (aquela que se enquadrava no âmbito do projeto) e apenas um processo foi objeto de estudo, e não toda a cadeia de valor. Este estudo permitiu a reconhecimento de melhorias para a redução do desperdício existente no processo objeto de análise, como por exemplo, identificando tarefas do processo que podem ser eliminadas e possivelmente levar a uma redução de tempo do processo em cerca de 10% para primeiros pedidos para todos os clientes analisados, 25% para pedidos repetidos para os clientes da amostra e em 44% para o cliente top 5. Outra das sugestões de melhoria apresentadas foi a padronização do trabalho dos colaboradores do subdepartamento SAC, no entanto não foi possível a medição de resultados uma vez que a implementação desta medida ainda não tinha produzido resultados em escala suficiente para se poder realizar uma análise mais completa.

Entre os trabalhos futuros a implementação medição e validação das sugestões apresentadas neste projetos seriam seguramente das primeiras medidas a tomar.

Dentro do subdepartamento SAC também podem ser estudados outros procedimentos. O próximo procedimento a ser estudado seria a forma como são feitas as alterações das OV que o cliente vai solicitando e quais as implicações que essas alterações têm nos prazos de entrega das encomendas. Outro procedimento interessante de abordar seria o que envolve a realização das ordens de serviço visto que este é o passo seguinte às ordens de trabalho para as encomendas com produtos a serem produzidos fora da empresa. A análise das aprovações das ordens de serviço e se o tempo que estão a tomar é demasiado elevado ou se estão a ser aprovadas eficientemente.

O estudo de todo e qualquer procedimento revela-se sempre vantajoso, seja qual for o departamento, uma vez que permite observar de perto os procedimentos em si, reparando naquilo que está a ser feito corretamente mas também o que está ser executado de uma forma menos correta e que pode ser melhorado.

Tendo isto em mente, julga-se que seria interessante continuar a análise ao que resta da cadeia de valor ligada às encomendas de modo a se perceber onde existem mais constrangimentos que resultem no incumprimento dos prazos de entrega. A análise total da cadeia de valor relacionada com a gestão de encomendas implicaria a extensão da mesma a outros departamentos, como por exemplo o departamento da produção. Esta extensão permitiria que fossem analisados mais processos e como tal iriam certamente ser identificados mais desperdícios, os quais uma vez eliminados contribuiriam para que fosse possível reduzir substancialmente, senão eliminar o incumprimento dos prazos de entrega.

O prolongamento da análise irá com certeza trazer outras oportunidades de melhoria para a empresa, pelo que será sempre uma mais-valia a continuação da análise em causa.

O conceito de melhoria contínua, como o próprio indica, consiste exatamente na incessante análise de todos os processos da organização, e melhorá-los procurando atingir a perfeição para que desta forma se possa proporcionar um serviço de excelência.

É importante que a empresa possua uma cultura organizacional de autoanálise, de comportamentos Lean e de melhoria contínua para que seja possível alcançar os objetivos a que ela se propõe de uma forma sustentável.

Referências

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