Les besoins du public interne

2.2.1.1 But de l’étude et méthodologie suivie

L’analyse des besoins du public d’un centre de documentation est nécessaire pour savoir si le centre de documentation en question répond bien à ses besoins, et s’il est en capacité d’y répondre. Il faut donc d’abord identifier les besoins de chaque type d’usagers, au moyen d’une enquête. Cette enquête peut se faire de plusieurs manières : « entretiens, questionnaires, etc. »⁶

Pour le public interne, c’est l’entretien qui a été privilégié, plutôt que le questionnaire.

En effet, le nombre de personnes travaillant au CDT permettait d’interroger tout le monde directement, afin de mieux comprendre les caractéristiques de chaque membre du personnel et les besoins spécifiques propres à chaque mission.

L’entretien a l’avantage d’être plus souple que le questionnaire et de pouvoir aller plus loin sur une réponse fournie si le besoin se fait sentir, il permet une certaine interactivité avec les personnes interrogées, d’adapter l’entretien en fonction de leurs réponses, ce qui n’est pas possible avec un questionnaire figé. Ils permettent donc d’avoir des réponses plus précises, ce qui facilite ensuite l’analyse des entretiens.

Un mail a donc été envoyé en interne pour expliquer les raisons de l’entretien, et la prise de rendez-vous s’est faite au fur et à mesure des passages dans les bureaux.

6 BONNEFOY Laetitia. Valoriser un centre de ressources documentaires : quelles pistes envisager ? Le cas du centre de documentation de la Direction des musées de France. 2008. p. 54 (page consultée le 4 mai 2010)

<http://memsic.ccsd.cnrs.fr/docs/00/37/28/74/PDF/BONNEFOY.pdf>

Les entretiens individuels ont été privilégiés, cependant pour trois personnes l’entretien s’est fait collectivement, car il s’agissait de bureaux paysagers placés dans la même pièce, et il était impossible de trouver une pièce vide. Ceci n’a pas posé de réels problèmes, car ces personnes n’avaient pas de besoins en information,

La grille d’entretien était la même pour tout le monde au niveau des besoins informationnels. Cette grille a aussi servi pour l’analyse des usages du centre et de la satisfaction⁷.

2.2.1.2 Résultat des entretiens : des besoins variés et différenciés selon chaque pôle

L’observation n’a pas été très concluante, car la fréquentation du centre est assez faible. La documentaliste ayant de plus été absente pendant deux semaines, personne n’est venu pendant cet intervalle de temps.

Les entretiens ont donc été très utiles pour déterminer les besoins de chacun des membres du personnel du CDT.

Les besoins en information du personnel du CDT sont très variés. Il couvrent tous les aspects du tourisme. Chaque pôle a des besoins spécifiques.

- Le pôle qui a les besoins les plus larges est le pôle Développement : ces besoins portent sur sept domaines différents : aménagement du territoire, actualité du tourisme, droit du tourisme et législations, hébergement et restauration (principalement les classements et labels), développement durable, gastronomie et tourisme équestre. Pour deux personnes, les besoins varient en fonction des projets à mener. Les personnes appartenant à ce service ont non seulement les besoins les plus larges, mais aussi les plus fréquents en information, chaque jour en moyenne. Ce sont eux qui fréquentent le centre le plus souvent, comme nous le verrons lors de l’analyse des usages.

- Le pôle Marketing et communication a des besoins moins larges et moins fréquents, principalement ciblés sur trois thématiques : actualités du tourisme, droit du tourisme et législation, événementiel et concurrentiel.

Tableau n°3 : Domaines thématiques représentatifs des besoins informationnels du CDT.

Nombre de personnes Pôles concernés (nombre de personnes)

Aménagement du territoire 6 Développement (4)

Secrétariat (1)

Promotion commerciale (1)

Actualité du tourisme 6 Développement (3)

Communication (2)

Promotion commerciale (1) Pas de besoins

informationnels

5 Promotion commerciale (3) Secrétariat (1)

Communication (1) Droit du tourisme et

législations

4 Communication (2)

Développement (1) TIC (1)

Hébergement, restauration 3 TIC (2)

Développement (1)

Développement durable 2 Développement (2)

Evénementiel et concurrence touristique

2 Communication (2)

Informatique 2 TIC (2)

Varie en fonction des projets 2 Développement (2) Autre :

- Droit du travail et comptabilité

- Sciences humaines et sociales (très large) - Tourisme équestre - Gastronomie

1

1

1 1

Comptabilité

Marketing et communication

Développement Développement

7 Voir Annexes p. 73

- le pôle promotion commerciale est celui qui a le moins besoins d’informations : ce pôle s’occupe principalement de gérer les réservations et de concevoir les offres de promotion, ce qui nécessite peu de besoins en documentation et en information. 3 des 5 personnes de ce pôle n’ont pas de besoins informationnels spécifiques.

- Le pôle Technologies de l’Information et des Communications a des besoins informationnels très spécifiques : en informatique, en droit du tourisme et en hébergement restauration (principalement sur les classements et les labels).

- Une des deux personnes du secrétariat travaille en collaboration avec la personne du pôle développement en charge de l’embellissement et de la valorisation des territoires. En dehors de cette mission en rapport avec le pôle développement, le personnel du secrétariat n’a pas de besoins informationnels, d’autant plus que toute la documentation qui est reçue lui est d’abord transmise, avant d’être envoyée au centre de ressources.

- Enfin, le service comptable est un service à part au sein du CDT, qui ne nécessite pas du tout d’information en rapport avec le tourisme, mais plutôt en rapport avec le droit du travail et de la comptabilité.

Chaque service a donc des besoins informationnels qui lui sont propres. Nous verrons par la suite si le centre réussit à couvrir tous ces besoins.

2.2.2 Les besoins du public externe