Banques dépositaires 1 Hypothèses

H1 : « L’amélioration du niveau de qualité des informations produites par les IS bancaires

réduit le taux de rejet des PSI. »

H2 : « Une collaboration plus étroite avec les employés bancaires dans la recherche de solutions avance la

1.2 Développement

Les banques dépositaires sont un acteur clef dans le processus schématisé ci-dessus, car il s’agit de l’acteur qui fournit les PMS avec la matière première la plus importante. Concernant cet acteur stratégique, les deux principaux facteurs clefs indispensables au bon fonctionnement de l’interfaçage de données sont premièrement les systèmes d’informations bancaires (en anglais Information System ou IS), et deuxièmement le savoir-faire et les connaissances (tacites ou/et formelles) quant au traitement du contenu des IS bancaires.

En ce qui concerne ce qu’on entend par IS, de nombreuses définitions existent. Dans un premier temps, on peut retenir la définition fréquemment citée et qui était initialement donnée par Reix (2004):

« Un système d’information est un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, donnée,

procédure (…), permettant d’acquérir, de traiter, de stocker des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans et entre les organisations. ».

D’un point de vue technique, cette définition permet de poser les fondements, mais elle se complète aisément par celle de Reix et Rowe (2002) :

« Un système d'information est un ensemble d'acteurs sociaux qui mémorisent et transforment des

représentations via des technologies de l'information et des modes opératoires ».

Cette définition nous permet de mettre l’accent à la fois sur les dimensions techniques et sociales.

De ce fait, l’analyse de l’acteur se divise en deux parties : la première correspond à la description du rôle et des potentiels d’amélioration de l’IS bancaire. La deuxième partie quant à elle traite des aspects sociaux des personnes qui sont à la base du traitement de l’information dans les IS bancaires. Précisément, il s’agit du travail du Back-Office (et dans une moindre mesure du Front-Office) bancaire et de ses collaborateurs qui entrent et corrigent le cas échéant les transactions financières.

1.3 Rôle de l’IS bancaire

Le rôle de l’IS bancaire est donné par la définition de Reix mentionnée ci-dessus. Par contre, son historique importe davantage pour la présente question de recherche. Par rapport à la situation actuelle des IS bancaires, les conclusions du travail de doctorat de Sylvie Michel (2011) sont identiques à celles que les professionnels rencontrés nous ont confirmées.

En comparaison avec les autres secteurs, les banques ont été parmi les premières à investir considérablement dans les nouvelles technologies des IS, et Sylvie Michel décrit ainsi l’actuelle situation:

« La plupart des SI bancaires résultent de l’empilement de strates historiques d’informatisation. Les couches

applicatives aux fonctionnalités mal définies et souvent redondantes se sont succédées. ».

La scientifique conclut toutefois que le secteur en a pris conscience et que :

« (…) à travers les fusions et rapprochements entre établissements bancaires qui ont eu lieu ces dernières années, les SI ont dû être harmonisés, ce qui est une tendance actuelle lourde du secteur. ».

Un tel système IS bancaire, basé sur des empilements de base de données et des applications mal définies, se situe à l’opposé d’un système délivrant un niveau de qualité de l’information répondant aux exigences d’une technologie telle qu’un Portfolio Mangement Interface. En effet, le succès de l’interfaçage et du traitement de l’information repose sur un SI capable de délivrer une information de qualité, cohérente, en temps réel et unique (unicité de l’information). Afin d’atteindre une information d’une telle qualité, les banques doivent travailler sur des systèmes intégrés permettant d’agréger toutes les informations. Si un client réalise la vente d’une obligation la veille, il faut que cette information soit disponible dès l’interfaçage qui suivra et que les différents systèmes des banques communiquent et soient intégrés en termes de bases de données.

Généralement, on constate actuellement un écart (gap) technologique des IS bancaires. Il en résulte un niveau insuffisant de qualité de l’information, qui est, entre autres, transmise auprès de l’entreprise tierce. Principalement, ce dernier fait s’oppose à l’interfaçage des données totalement automatisé et à zéro rejet.

1.4 Rôle du Back-Office bancaire

Les agents des Back-Offices s’occupent essentiellement des tâches administratives, commençant par la gestion courante, des crédits, de la gestion de documents, du recouvrement et des contentieux, des règlements interbancaires, des successions et finissant par des assurances. Ce rôle administratif implique qu’un gestionnaire ne soit pas seulement en contact permanant avec le système IS, mais qu’il ait également une meilleure compréhension des contenus traités par les IS. Ses connaissances métier et son savoir-faire technique sont particulièrement précieux dans le cas d’un système IS produisant un niveau de qualité médiocre de l’information financière.

1.5 Rôle du Front-Office

Tout comme le rôle du Back-Office, le rôle et les responsabilités d’un employé du Front-Office bancaire varient en fonction des banques. Cependant, l’activité principale consiste à conseiller des clients sur les services et les produits offerts par une banque. Les activités d’un employé du Front-Office (ce dernier étant également qualifié de chargé de clients) s’articulent autour de trois dimensions : (1) une dimension commerciale, (2) une dimension relationnelle et (3) une dimension administrative (Retour & al., 2006). La nature des tâches est à la fois analytique et opérationnelle. Les tâches typique du travail du Front-Office sont notamment la gestion des contrats, de la connaissance et de l’historique des clients (patrimoine, stratégies d’investissements, historique des entretiens personnels, etc.).

Le travail d’un chargé de clientèle bancaire est également étroitement soutenu par l’IS bancaire sous forme de diverses applications. Les progiciels intégrés de Gestion de la Relation Client (en anglais « Customer Relationship Management » ou CRM) représentent une des applications clef sur laquelle les instituts bancaires ont massivement investi. Du point de vue du concept, les CRM poursuivent l’alignement des processus informatiques sur la stratégie d’une banque en plaçant le client au cœur du processus, des activités et de la culture d’entreprise (Thieriez, 2002). Dans l’opération, en revanche, les CRM facilitent la communication avec les clients, soutiennent les activités d’analyse et de reporting29, et permettent l’automatisation des contacts quotidiens entre l’entreprise et les clients.

Finalement, le rôle du chargé de client avec celui du responsable d’une agence sont des questions centrales de la stratégie de chaque banque. En effet, les activités liées à la distribution et à la relation clientèle présentent un avantage concurrentiel important pour toute banque (Retour & al., 2006 et 2008).

1.6 Clients bancaires

Le multi-channel et d’autres moyens de contacts acquis grâce à internet influencent fortement le comportement actuel et futur des clients au détriment de la fréquentation des agences. Malgré ce fait, les gestionnaires des agences sont toujours le premier point de contact (33%) avec toutefois une baisse de la fréquentation de l’ordre de 6 à 8% par an (Agefi, 2010) 30. La migration se fait au profit des automates et d’internet. Parallèlement, ce phénomène profite également aux autres produits et services financiers disponibles online.

1.7 Synthèse des entretiens

Finalement, des IS bancaires produisent souvent un niveau de qualité insuffisant des informations nécessaire au bon fonctionnement du processus d’interfaçage. L’exigence est pourtant élevée car un niveau suffisant se caractérise par une information de qualité, cohérente, en temps réel et unique (unicité de l’information). Outre les IS bancaires, la complexité des produits financiers a été citée comme étant une autre cause de la situation actuelle.

Dans un tel contexte, l’employé qui entre, traite et en partie produit les informations devient un acteur clef pour le processus d’interfaçage. En effet, la compréhension du contenu des données transférées est indispensable afin de réduire l’actuel taux de rejet. Mais le fonctionnement des logiciels de PSI ne pourra réellement être amélioré seulement en approchant une personne avec les connaissances des contenus transférés à une personne en charge du développement du logiciel.

Pour faire avancer les technologies IS des banques, les personnes interrogées ont suggéré de valoriser davantage le rôle du Back-Office dans l’analyse des besoins de fonctionnalités nécessaires. S’agissant des employés du Back-Office qui se situe le plus proche des IS, ces derniers ont également les meilleures connaissances quant aux défaillances mais aussi aux fonctionnalités réellement nécessaires des IS bancaires. Ces connaissances tacites (sous forme d’expériences) sont précieuses pour tout projet d’amélioration en la matière.

En réalité, les besoins en termes de fonctionnalités s’orientent fortement vers les chargés de clientèle (ces derniers étant même qualifiés de « locomotive » qui tire les autres départements – constat fait lors d’un des entretiens). Historiquement, ces commerciaux bancaires ont toujours bénéficié d’une meilleure considération de la direction des banques. En revanche, l’image des employés du Front-Office est liée à une connotation négative (travail répétitif, simple, moins important, etc.). Avec l’évolution croissante de l’importance des IS bancaires et d’internet, une réelle revalorisation de l’importance du travail du Back-Office doit impérativement accompagner la reconstruction des IS bancaires globaux. Sans cette reconsidération, les erreurs du passé risquent de se reproduire et les causes du problème ne pourront pas être résolues.

Les experts rencontrés ont toutefois mentionné que les problèmes du « Gap-technologique » ne concerneraient pas seulement le secteur bancaire. Ce phénomène se constate davantage dans de grandes structures (entreprises multinationales, gouvernements, secteurs bancaires, etc.). Un deuxième élément important, et gourmand en ressources humaines, est l’adaptation continue des systèmes d’informations bancaires aux règlements nationaux et internationaux par rapport aux exigences en termes de transparence des banques. En effet, la mise en norme des IS ralentit sensiblement les autres projets en phase de planification, voire aussi d’exécution.

En mot de conclusion, l’importance des connaissances tacites des employés du Back-Office est imortante non seulement pour la problématique de l’amélioration des IS bancaires, mais également pour la coopération durant les activités financières et la nature des données :

2. Les activités financières et la nature des données :