A escolha em trazer a Ciência da Informação para o ambiente de organizações não comumente tratadas em nossas vivências das disciplinas do curso confirmou-se como um campo ainda pouco explorado nos estudos da área. É bem verdade que as experiências anteriores com a Administração e alguns anos vivendo a realidade de um Call Center, proporcionou realizar as conexões necessárias entre as teorias e a prática.
Não obstante a necessidade de fazer as ligações pertinentes com as Ciências Administrativas e o Marketing, o estudo da Ciência da Informação pode se mover entre os vários campos de estudo que atuem junto a este fenômeno atualíssimo chamado informação.
No ambiente dos negócios a informação já é considerada ativo patrimonial, requerendo gestão eficaz e aplicação de ferramentas adequadas para que um volume sempre maior de dados não se percam, mas que com o devido tratamento possam conferir valor crescente às operações das empresas.
Sob esta perspectiva, elegeu-se a ferramenta CRM como ponto de partida para um enfoque informacional dentro de realidades antes alvo de pesquisas apenas nos campos do Marketing, da retenção à satisfação dos clientes. Porém, por entender que é a informação tratada e recuperada de forma adequada que proporciona uma coisa e outra (retenção e satisfação), que se buscou realizar este estudo sob um ponto de vista diverso do comumente adotado, trazendo ainda a visão dos atendentes para compor este enfoque dado à informação.
Num ambiente em que são exigidas respostas rápidas e igualmente adequadas às necessidades dos clientes, a recuperação ágil da informação requerida constitui-se como diferencial a ser alcançado e conquistado. No entanto, para que esta recuperação ágil seja precisa, um processo anterior se faz indispensável: um registro preciso de informações, que combine ao mesmo tempo precisão e simplicidade. Por este motivo, em algumas situações, as equipes chegam a desenvolver uma linguagem própria com códigos e siglas a partir das realidades próprias do negócio, que facilitam a comunicação e transmissão das informações fornecidas pelo cliente.
Foi num espaço tal qual o descrito acima que foram aplicados os questionários através de meio eletrônico para os membros de um Call Center, com o intuito de verificar o tratamento dado à informação a partir do sistema CRM.
Quanto aos objetivos elencados no início da pesquisa, verificou-se a relação direta entre os registros realizados via CRM e a redução das perdas informacionais, especialmente quando
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observamos a maioria das respostas listadas no Quadro 2, quando os atendentes mencionam tais registros como objeto de consulta para realizarem atendimento eficientes.
Ainda através dos resultados obtidos na pesquisa, verificamos que há sim em menor grau canais informais e outros canais de registro, que podem ser melhor investigados pela gestão e agregados ao CRM, uma vez que foi também mencionado nas respostas que em alguns momentos este ainda carece de informações relevantes ao bom atendimento. Tais afirmações podem revelar ainda que se os ajustes identificados precisam ser realizados, é possível que ocorram ainda perdas mínimas.
Foi verificado ao mesmo tempo a partir dos resultados, que a equipe reconhece significativamente o CRM enquanto ferramenta para a realização de um bom atendimento, o que demonstra um bom envolvimento com a cultura e os objetivos da organização.
Dessa forma, procuramos inserir o protagonismo da Ciência da Informação no ambiente organizacional como forma de conferir um enfoque diferenciado aos processos que envolvem a informação, acreditando que interpretações diversas podem trazer um melhor aproveitamento e eficácia ao seu tratamento.
Consideramos ainda, que há espaço para investigações mais aprofundadas acerca do CRM seja nas empresas de quaisquer ramos e tamanho, e também nas unidades de informação, conforme demonstrado nos artigos mencionados no Quadro 2. Através do mapeamento dos fluxos informacionais internos ou oriundos do ambiente externo, ou ainda na aplicação de instrumentos de pesquisa mais abrangentes, que fornecessem um panorama para além do aspecto quantitativo aqui abordado. Ou seja, onde quer que haja um fluxo de informações que necessite ser registrado e direcionado à estratégias especificas de Marketing de Relacionamento com o Cliente, o CRM pode ser alvo da atenção também da Ciência da Informação.
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO À EQUIPE DO ATENDIMENTO
1. Qual a sua faixa etária? ( ) 20 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( ) 40 a 49 anos ( ) Acima de 50 anos 2. Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino
3. Qual a sua escolaridade? ( ) Ensino Médio Completo ( ) Graduação Incompleta ( ) Pós Graduação Incompleta ( ) Pós Graduação Completa
4. Há quanto tempo você trabalha no Call Center dessa empresa? ( ) A menos de 1 ano
( ) De 1 a 2 anos ( ) De 2 a 3 anos ( ) De 3 a 4 anos ( ) Mais de 5 anos
5. Você encontrou alguma dificuldade em trabalhar com o CRM da forma que ele é proposto na empresa?
( ) Sim ( ) Não
6. Você encontrou alguma dificuldade em assimilar as expressões adotadas pela equipe para registro de informações?
( ) Sim ( ) Não
7. Existe algum tipo de informação fornecida pelo cliente que não seja possível registrar via CRM?
( ) Sim ( ) Não
Se sua resposta foi SIM à questão 7, responda as questões 8 e 9. 8. Você identifica meios informais de transmissão de informações?
( ) Sim ( ) Não
9. Essas informações ficam disponíveis para toda a equipe? ( ) Sim
( ) Não
10. Você utiliza alguma outro meio de registro? ( ) Sim
( ) Não
11. Você acredita que a utilização das informações registradas via CRM proporcionam um bom relacionamento ou atendimento aos clientes?
( ) Sim ( ) Não
12. Você acredita que as informações registradas no CRM são relevantes para outros setores e departamentos da empresa?
( ) Sim ( ) Não
13. É possível identificar no CRM informações dos clientes geradas em outros departamentos?
( ) Sim ( ) Não
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14. Você identifica algum tipo de informação necessária para o bom atendimento ao cliente, que não esteja disponível no CRM?
( ) Sim ( ) Não
15. Você consulta as informações disponíveis no CRM? (registros anteriores feitos pelos colegas, histórico de compras do cliente, situação comercial, etc.)
( ) Quase Sempre ( ) Sempre
( ) Às vezes ( ) Nunca
Justifique sua resposta:
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