Attributs et critères de qualité : de la pratique au terrain

2.4.1 Evaluer la qualité des sources en ligne : retours du terrain

Dans le contexte spécifique de la qualité de l’information des sources en ligne, je m’appuie essentiellement sur les travaux du Stanford Web Credibility Project.^^ Depuis 1998, ce centre de recherche a mobilisé les efforts de nombreux-ehereheurs pour-mener des études de.grande.enveriL. gure au sujet de la façon dont les internautes construisent un jugement de crédibilité de l’infor­ mation en ligne. Gomme le déclaraient Fogg et al. dans l’un des plus importants rapports publiés à ce sujet : ’’ there is a growing need to help people figure ont wether a website is crédible or not : Can I trust the information on this site ?" |123]. Wathen et Burkell justifient l’étude de la crédibilité dans de nombreux champs disciplinaires par le fait que cette notion influence fortement l’impact d’un message et ce que les récepteurs en croiront ou non. Dans leur revue de la littérature, les auteurs synthétisent des travaux antérieurs. Ainsi, elles citent Tseng et Eogg qui la définissent comme ce qu’ils appellent la believability [277). Une source qui est crédible est une source en laquelle on peut

24. J’imagine mal des hommes de métier entrer dans des débats de fond sur les typologies de la pertinence pour cibler leurs besoins informationnels ni même qu’un responsable de GI reproche à un stagiaire d’évaluer une donnée de manière isomorphique.

25. Les auteurs la définissent comme le process of Icnowing what the compétition is iip to and staying one step ahead

of it, bygathering information about competitors and ideally, applying this information in short- and long-term strategie planning Cette définition faisait d’ailleurs partie du corpus analysés.

2.4 Attributs et critères de qualité : de la pratique au terrain

croire (believable). Elles s’appuient aussi sur l’importante revue de la littérature de Self qui consi­ dère les sources crédibles comme dignes de confiance {triistworthy) et ayant de l’expertise. Les auteurs relaient aussi la typologie de Tseng et Fogg qui ont identifié quatre types de crédibilité :

- La crédibilité présumée : elle se fonde sur les stéréotypes et les croyances. - La crédibilité réputée : elle est guidée par les labels, les normes ou les titres.

- La crédibilité de surface : elle est construite à partir de l'examen rapide de critères extérieurs. - La crédibilité expérimentée : elle est permise par une expérience de première main.

Cette typologie est très intéressante car elle introduit la prise en compte de facteurs de juge­ ment relativement peu explicités, à savoir les propensions instinctives des utilisateurs à mobiliser leurs croyances et leurs expériences. Au fond, en regard de cette typologie, il est raisonnable de penser que les modèles et les approches proposés jusqu’ici tiennent compte presque exclusive­ ment de la crédibilité "expérimentée". Dans le cadre spécifique des sources en ligne, les auteurs rapportent un état détaillé de travaux qui ont mis en évidence la différence entre les médias im­ primés et les médias électroniques. Ainsi, le travail de Oleisen est signalé. Déjà en 1990, il se de­ mandait si les différences d’organisation et de création de contenu électronique impliquent que la construction du jugement d’autorité et de qualité change aussi.

Des études de terrain de grande envergure, comme celles menées par le Stanford Web

Cre-dibility Project, ont permis de mettre en évidence les particularités du jugement des sources en ligne, du moins en 2002. Parmi celles-ci, notons le rapport de Fogg et al. — intitulé How Do People Evaliiate a Web Site's Credibility? — qui a rassemblé les évaluations de 100 sites par 2684 per­ sonnes [123]. Les auteurs ont constaté que les répondants n’utilisent que rarement des critères rigoureux, contrairement à ce que des études antérieures ont pu montrer. Cela justifie d’autant plus l’utilité d’une typologie de la crédibilité qui tienne compte de jugements moins rationnels. Une lecture rapide des résultats met d’ailleurs ce constat en évidence.

Les données ont montré que les personnes interrogées accordent plus d'importance aux as­ pects superficiels, comme la composition visuelle, l’agencement, le style graphique, etc. Ce que les auteurs appellent le design look, arrive en première place des classements de critères de jugement mobilisés avec un score de 46,1%.^^ Selon les auteurs, cela suggère que le contenu seul ne suffit pas pour établir un jugement de crédibilité. L’apparence professionnelle par exemple est relevée comme rassurante dans l’analyse des commentaires collectés. C’est aussi par cette apparence que les répondants se font une première idée des intentions de la source (vendre, informer ou autre). La structuration du contenu arrive en seconde position (28,5%) comme facteur qui influence la perception de crédibilité des sites évalués. Ici, c’est d’ailleurs les mauvaises structures qui sont rapportées par les répondants comme source de "dé-crédibilisation". Le troisième attribut le plus fréquemment mobilisé est celui du focus de l’information (25,1%), qu’on peut comprendre comme la largeur du champ couvert par les informations. Les utilisateurs sont également sensibles aux motivations qui se cachent derrière la création du site (15,5%). Cet attribut peut aider à qualifier la crédibilité si les intentions sont jugées comme bonnes ou, au contraire, la faire diminuer forte­ ment, en particulier quand les sites sont jugés comme mercantiles par exemple.

Jusqu’ici, on ne peut pas considérer les attributs classés en priorité comme les plus ration­ nels et les plus fortement basés sur une crédibilité "expérimentée". Au contraire, on perçoit que les crédibilités mobilisées sont essentiellement de "surface" et "présumée". Dans une étude qui a découlé de celle présentée ici, Stanford et al. ont étudié la différence dans le jugement de crédi­ bilité entre des experts et des utilisateurs lambda, et a d’ailleurs montré que, si c’est la réputation et l’autorité de la source qui est mise en avant par les experts, l’importance de critères de surface comme le "look du design" curive en-tête également pour les profanes de cette étude (266].

Il faut attendre l’attribut classé cinquième pour réellement retrouver une catégorie de critères qui fait écho à l’état de la question au sujet de la qualité de l’information et de la pertinence, à

27. Le mode de calcul des scores est expliqué en détails à la page 21 du rapport

CHAPITRE 2. Cerner la qualité de l'information et son évaluation

savoir l’utilité de l’information (14,8%). Cette notion d’utilité renvoie à celle de pertinence et de fitness for use, en ce sens qu’elle est fondée sur la satisfaction d’un besoin qui motive la consul­ tation d’information. Ce constat est à priori utile parce qu’il confirme l’importance de cet aspect pour juger de la crédibilité d’un site web. Néanmoins, sa place relative dans le classement des at­ tributs révèle le décalage entre les contributions théoriques et les études de terrain d’une part, et la différence qui peut exister entre l’évaluation de sites de web et d’autres types de sources. Cet argu­ ment plaide résolument pour l’adoption d’un cadre de référence d’attributs et de critères adaptés au web, plutôt que pour la mobilisation de modèles développés dans d’autres contextes. Vient en­ suite le critère d’exactitude (14,3%). Dans ce cas-ci, il ne doit pas être compris au sens large comme l’ont fait certains auteurs cités plus haut, allant parfois jusqu’à la substituer à 1a notion même de qualité. On parle véritablement ici de précision dans la véracité des informations. Ce critère sert autant à qualifier qu’à disqualifier un site. En septième position, avec un score de 14,3%, l’analyse des données a permis de classer la reconnaissance de noms et la réputation. Les auteurs expliquent ainsi que le fait qu’on ne trouve sur un site aucun nom déjà connu, ou que le site lui-même ne le soit pas, affecte sa crédibilité. Les commentaires des répondants indiquent également que si ces conditions sont rencontrées, alors ce critère est un réel atout pour la juger. En plus de ces sept cri­ tères principaux, l’étude en a mis en évidence onze de plus. 11 serait fastidieux de les détailler tous, mais j’attire quand même l’attention sur la présence parmi eux des biais possibles dans la source, de la clarté de l’information et de sa lisibilité.

Wathen et Burkell apportent une synthèse très utile des éclairages déjà disponibles au cours de leur revue de la littérature (283| au sujet de la crédibilité. En plus de la lecture qu’ils font d’études comme celles de Fogg et al., ils expliquent que le jugement de qualité peut être envisagé comme un mécanisme de filtrage face à la quantité ingérable d’informations disponibles sur le web. La quantité d’information est donc un facteur important mis en avant, et dont il faut tenir compte dans l’application de l’évaluation de la qualité de l’information aux sources en ligne. On peut voir dans cette suggestion une explication possible de la prédominance dans les réponses des utilisa­ teurs de critères de surface et de crédibilité réputée. Une autre particularité mise en évidence tient à la difficulté d’appliquer les vérifications telles qu’un contrôle de qualité en amont de la publi­ cation. Elles notent d’autres spécificités du web, qui sont par ailleurs mises en évidence par Fogg et al., comme l’opposition entre les objectifs commerciaux de certaines sources ou, au contraire, l’amateurisme qui se propage par cet intermédiaire. Ce qui est intéressant, c’est que malgré toutes les propositions pour adapter la compréhension de l’évaluation au web, les auteurs ont noté que le principe de base reste le même : les utilisateurs cherchent de la familiarité. Cet élément est très important et devra être envisagé dans l’étude de terrain. Notons aussi le fait que l’effort présumé pour mettre du contenu en ligne est pris en compte sur base du constat que, si quelqu’un le four- -nit,-ciest-qu31-y-trouve-un.intérêt.quelconque._Tout r.enjeu.étant.de.lejléçquyrir,^__________________ En creusant plus avant le concept de crédibilité et ses indicateurs, les auteurs relaient une étude de Rieh et Belkin. Parmi ces indicateurs, les URL^® par exemple permettent aux utilisateurs de se faire une idée sur la source en différenciant les .com des .org, .edu, .gov, etc. L'idée est ici que, pour obtenir un nom de domaine s’achevant par un de ceux-là, il faut nécessairement être une institution appropriée; ce qui est déjà un gage de crédibilité, dans un contexte où il y a un manque de contrôle de qualité dans la publication du contenu.

A leur tour, Rieh et Belkin (nous disent Wathen et Burkell) proposent sept facteurs qui in­ fluencent la crédibilité : la source, le contenu, le format, la présentation, l’exactitude, le fait d’être à jour (currency) et la vitesse de chargement. Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que cette liste reprend, d’une part, des attributs classiques comme l’exactitude ou la présentation par exemple, mais surtout qu’on en trouve des spécifiques au web d’autre part. Cette idée de la vitesse de chargement peut être attribuée à la catégorie plus large de l’accessibilité, mais ici la configu­ ration technique entre fortement en ligne de compte, en particulier à l’époque de rédaction de

2.4 Attributs et critères de qualité : de ia pratique au terrain

l’article où les vitesses de transfert n’étaient pas ce qu'elles sont aujourd'hui. De même, la ques­ tion de la mise à jour est d'autant plus importante que la rapidité de publication est accrue en comparaison des sources classiques imprimées par exemple. Alors que cet attribut est relative­ ment peu mis en évidence, il fait ici partie des principaux, et rappelons que les études relayées par les auteurs se sont concentrées sur les utilisateurs et leurs pratiques, et que ce sont eux qui ont fait ressortir les attributs proposés. Notons aussi que cette notion de format, qui influence le jugement de qualité, est particulièrement utile dans le cadre de cette recherche. Cela suggère que le format de la source en ligne est une variable dont il faut tenir compte et cela supporte l’idée que face à de nouveaux formats, la construction de la crédibilité sera adaptée ; ce qui est véritablement le coeur de la thèse que je soutiens. Pour autant, ce précédent dans la littérature ne suffirait pas ici et l’étude de terrain permettra de la vérifier plus en détails.

Par ailleurs, Rieh a travaillé spécifiquement sur le jugement de la qualité de l’information et de l’autorité (.cognitive authority) [2481. S’il est vrai que la question de la réputation n’arrive qu’en septième position dans l’étude Fogg et al., de nombreux travaux, explique Rieh, permettent d’in­ sister véritablement sur cet aspect de l’évaluation de qualité de l’information en ligne. De plus, l’étude de Stanford et al. [2661 a découlé sur une série de recommandations pour une meilleure sensibilisation des internautes profanes aux questions d’autorité et de réputation, afin de contre­ balancer la propension à être influencé essentiellement par des questions d’apparence dans le jugement de crédibilité. Il n’est pas étonntmt dès lors que l’attention, tant chez les chercheurs que dans les guides pratiques, se soit portée sur cet attribut, et qu’il figure en bonne place dans la plupart des sources. Dans l’article de Rieh en question, l’autorité et la qualité de l’information sont considérées comme des dimensions clés du jugement de pertinence. On revient donc à ce concept, mais sans pour autant que cela ne contredise la mobilisation de celui de crédibilité, sur lequel l’auteur a beaucoup travaillé au sein de l’équipe du Web credibility Project dans les années qui ont suivie son étude. Son travail confirme les spécificités du web déjà abordées : l’absence de mécanisme de contrôle de qualité de contenu est une des sources d’ambiguïté dans l’évaluation de la qualité. Un second facteur confirmé est celui de la quantité énorme de contenu disponible avec la conséquence de devoir choisir entre plusieurs sources pour un même contenu.

2.4.2 Préparer le terrain : choisir un cadre de référence des attributs de quaiité des sources en ligne

Grâce à l’ouverture sur les pratiques qu’ont permis les recherches et les études de l’évalua­ tion de la qualité des sources en ligne, il est possible de comprendre qu’il existe une différence avec l’évaluation d’autres types de sources. Puisque la qualité de l’information est l’objet central à observer, il est important de disposer d’indicateurs clairs et observables ou au moins identi­ fiables. C’est dans cet objectif que des approches "récapitulatives", comme les listes ou les cours par exemple, peuvent être mobilisées en raison de leurs qualités de synthèse et leur construction fondée sur des années de recherche, d’expérience et de formation sur le terrain.

Parmi toutes les ressources traitant de la qualité de l’information qui sont applicables au contexte des sources en ligne, deux ouvrages ont retenu l’attention : celui d’Alexander et Tate [5] et celui de Cooke [81]. Tous les deux proposent d’aborder la question de l’évaluation des informations sur le Web d’une manière qui intègre les approches classiques des attributs de qualité de l’information tels que la pertinence, l’accessibilité, l’autorité, la confiance, etc. d’une manière opérationnelle et qui tienne compte des apports des études de terrain. Chaque attribut est décliné sous forme de questions ou de critères et est organisé dans des check-lists, qui ont pour objectif de guider dans la construction du jugement. Bien entendu, il faut comprendre que ces listes n’ont un intérêt que dans un objectif de formation, et qu’il est peu probable qu’elles soient parcourues à chaque évaluation effectuée par un utilisateur. Je propose donc de les utiliser en considérant les grandes catégories de critères comme des attributs et leurs déclinaisons comme des critères qui sont au­ tant d’indicateurs pour la construction du jugement de qualité. Je reviendrai en détails sur cette

CHAPITRE 2. Cerner la qualité de l'information et son évaluation

notion d’indicateur et sur l’application au terrain dans le chapitre consacré à la construction du dispositif d’enquête (section 4.2.1 p. 146). De ces deux options, j’ai retenu la contribution de Cooke comme check-list de référence. Le fait qu’Alexander et Tate considèrent aussi bien le point de vue du producteur de la source que celui de son utilisateur, crée parfois une confusion qui peut être gênante. La liste de Cooke est plus claire de ce point de vue-là, tout en restant complète. Comme je l’explique ci-dessous, le choix des attributs et des critères qu’elle propose apporte un degré de cou­ verture des approches tant théoriques que pratiques tout à fait utile. Ce dernier offre également une adéquation avec le contexte des sources en ligne. Je propose d’en détailler les caractéristiques principales. Une vue d’ensemble de son contenu est proposée en annexe (voir p. 261).

Dans cette liste, Cooke propose neuf catégories de critères. Ils sont autant d’attributs qui peu­ vent être utiles pour évaluer la qualité d’une information sur le web. Le choix de ces attributs est une des raisons pour lesquelles j’ai choisi la liste de Cooke. Ensemble, il permettent de couvrir opportunément les notions abordées dans les pages précédentes.

Les objectifs : Cet attribut est important car il permet de faire en sorte que la liste puisse être ancrée dans le contexte de l’évaluation. En tenant compte de cette dimension de la source, Cooke formalise de manière concrète les attributs de qualité contextuelle. Il ne s’agit pas simplement d’orienter son attention sur le contexte de la source et de la production de son contenu, mais bien de poser clairement la question des objectifs et du public visé comme une des caractéristiques dont il faut tenir compte lors de l’évaluation. Du reste, l’étude de Fogg et al. a montré que les motivations de la source peuvent affecter positivement et négativement le jugement de crédibilité.

La couverture : Il s’agit de poser clairement l’évaluation dans une démarche qui décrypte le contenu, en essayant de le mettre en perspective avec l’ensemble du champ de connaissance qu’il brasse. C’est un des aspects importants de l’évaluation de la qualité de l’information qui est mis en jeu ici, qui s’apparente au "focus de l’information” dans l’étude Fogg et al. et qui s’intégre aux traits de l’information dans les débats sur l’exactitude.

L’autorité : on l’a vu en particulier dans les approches cognitives de la qualité sur le web. Il s’agit d’un attribut clé pour la construction de confiance vis-à-vis d’une source et donc de son contenu. Certains parlent d’autorité, de réputation, de reconnaissance des noms, etc. mais l’idée est toujours la même ; qui est l’auteur et quelles sont les compétences dont il dispose? Ceci est une illustration de l’importance que cet attribut prend dans les recommandations pour former les utilisateurs, afin qu’ils se départissent des approches guidées uniquement par le look and feel.

La précision : C’est l’autre aspect important qui touche directement le contenu de l’informa­ tion lui-même. La précision, ou l’exactitude, est très souvent pointée comme un attribut de base,