Terminar o atendimento telefónico refere-se à capacidade do terapeuta de concluir o atendimento telefónico de uma forma positiva. Isto pode ser feito da seguinte forma:
• Sumariar a discussão. • Voltar a expor os objectivos
• Apoiar a utente a resolver os seus problemas definitivamente • Terminar a discussão de uma forma positiva
• Identificar o momento apropriado para terminar o telefonema • Estabelecer o próximo contacto/telefonema, se necessário
Instrumentos e metodologias necessários
Técnicas a utilizar pelo terapeuta:
Tipo de questões utilizadas pelos terapeutas
As questões são essenciais. Porquê? Porque a utente nem sempre dá toda a informação relevante. No entanto, o terapeuta pode encontrar as informações relevantes através das perguntas que faz. Existem vários tipos de questões que o terapeuta pode formular:
o Perguntas fechadas dão informações claras e específicas, mas não encorajam a discussão. São questões de resposta Sim/Não ou questões que requerem respostas claras e curtas. A utilização excessiva deste tipo de questões pode não ser muito eficaz.
o Questões abertas revelam atitudes, crenças, e motivações. Requerem uma resposta detalhada. (Por exemplo: Como se sente em relação a…? Porque é que pensa…?)
Ver tabela de Questões em anexo
Reformular significa expressar o que é dito pela utente por outras palavras ou
de uma forma mais concisa, para que a utente concorde. Formas de reformular: o A resposta em eco é a forma mais simples de reformulação do que é dito
pela utente. No entanto, não é recomendável a utilização frequente uma vez que implica a simples repetição das palavras da utente e não demonstra a compreensão do que é dito.
o Usar outras palavras e expressões equivalentes ao que é dito pela utente. Esta técnica prova o esforço do terapeuta na compreensão da utente. Tem a ver com requerer um feedback da utente. A reformulação pode começar com: “O que queria dizer era...?”, “Por outras palavras...”, “Segundo a sua opinião...”, “Quererá dizer...?”.
o Sumariar a reformulação envolve reforçar os aspectos essenciais da mensagem. Neste caso, o terapeuta enfatiza o essencial mas mantém em
Parafrasear. Durante o telefonema podem surgir situações ou pontos-chave
sobre os quais a utente não dá informação suficiente. No entanto, são muitas vezes estes os pontos que trazem informação acerca do problema real da utente. Parafrasear significa repetir as palavras-chave pronunciadas anteriormente pela utente.
Sumariar significa expor de novo de, uma forma breve, os objectivos delineados
durante o atendimento telefónico ou retomar a partir de um atendimento telefónico prévio os objectivos estabelecidos nessa ocasião.
Durante a sua formação de terapeuta, o formando é “ensinado” a identificar diferentes distorções racionais que a utente poderá fazer. Existem determinados tipos de distorcer as representações mentais da realidade, armadilhas em que as pessoas mais vulneráveis podem cair. Estas são as principais distorções racionais:
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A radicalização significa ver tudo “branco ou preto”; trata-se de reagir deforma extrema, sem ter em consideração possíveis variáveis.
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Sobre generalizar significa exagerar um problema comum, generalizar deuma forma excessiva. Denota-se através da linguagem através de palavras como sempre e nunca.
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Distorção selectiva significa ter apenas em consideração os aspectosnegativos ou minimizar os aspectos positivos enquanto maximizam os negativos.
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Auto-depreciação significa acreditar que nenhuma das suas capacidadesou conquistas tem valor ou significa alguma coisa. Esta incapacidade de auto valorização leva à depressão e apatia.
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A inferência significa ler os pensamentos dos outros, predizer o futuro, oufazer afirmações precipitadas.
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A presença do “deve” refere-se à crença de que as pessoas “devem”sempre obedecer a certas regras precisas.
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Colocação de rótulos significa identificar as pessoas de acordo com assuas acções e com os seus comportamentos.
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Personalização/Personificação significa atribuir a inteira responsabilidade de um problema a uma única pessoa-
Sensibilidade significa projectar os próprios humores na realidade.Frequentemente, pensa que as suas emoções reflectem a realidade (ex. se se sentir furiosa então é provável que aconteça algo negativo). Este tipo de distorção deriva de conclusões precipitadas e da atribuição de uma conotação pessoal a uma determinada emoção.
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Técnicas de reflexão de emoções. Reflectir emoções envolve o seguinte:1. identificar determinadas emoções, que não são directamente expressadas pela utente; o terapeuta atribui uma palavra/nome à emoção. Para emoções mais vagas podem ser usadas várias palavras; 2. Parafrasear brevemente de forma a restabelecer a perspectiva, inclusive a motivação da utente; 3. Reflectir emoções focalizadas no presente da utente em vez das do passado 4. Confirmar questões. Estas questões ajudam o terapeuta a verificar se a sua interpretação está de acordo com as emoções da utente. Este passo é muito útil no caso de emoções implícitas.
A Empatia
As capacidades do terapeuta para influenciar a utente no sentido de construir uma relação de qualidade com ela nem sempre são suficientes. Deste modo, a empatia é uma capacidade muito importante, que significa ser capaz de experienciar o mundo interno e externo da utente como se estivesse no seu lugar. Parafrasear, reflectir emoções e sumariar estão todos envolvidos no desenvolvimento da empatia básica. Esta capacidade manifesta-se quando o terapeuta compreende verdadeiramente a utente e torna-se capaz de parafrasear as ideais da utente de uma forma muito exacta.
No caso de empatia adicional, o terapeuta utiliza as suas capacidades de influência adicionando ideias congruentes e emoções tiradas de outro sistema de referência, no sentido de facilitar a investigação.
Instrumentos:
Inventário de comportamento violento é um tipo de questionário, utilizado
durante a formação como exercício de autoconhecimento para terapeutas. Este instrumento permite a identificação de certos limites, mentalidades ou ideias associadas pelo terapeuta ao comportamento violento como resultado de experiências de vida anteriores. O objectivo desta experiência é ajudar a desenvolver a consciência do terapeuta das suas próprias percepções e reacções respeitantes ao comportamento violento (ver anexos).
A lista de abreviaturas é utilizada no preenchimento da ficha de atendimento telefónico. Consiste na utilização de abreviaturas e símbolos para as
palavras de uso mais frequente. (ver anexos).
Procedimento de intervenção consiste na recomendação de passos a utilizar na
abordagem à utente durante o atendimento telefónico. O procedimento na intervenção deve ser colocado junto ao telefone, em frente do terapeuta. Pode até ser necessário estar mesmo em frente dos olhos especialmente em casos de emergência, quando determinados pontos de referência podem ser cruciais para a vida da utente (ver anexos).
O ciclo de um acto de Violência é um diagrama utilizado na formação de
formandos/terapeutas para que melhor compreendam o mecanismo de um acto violento. (ver anexos)
O perfil da vítima é igualmente utilizado durante a formação. Consiste nas
características gerais da vítima de violência doméstica. Dada a especificidade do fenómeno da violência doméstica, na maior parte dos casos as vítimas apresentam particularidades psico-emocionais comuns. (ver anexos)
A roda da igualdade e a roda do controlo são projecções de indicadores que
ilustram o comportamento de um casal em duas situações distintas. A primeira representa o comportamento de um casal normal/funcional ao passo que a segunda mostra o comportamento de um casal disfuncional, no qual ocorre violência doméstica.
Impacto nos beneficiários
Na Roménia, por exemplo, existem dois tipos de beneficiários: os beneficiários directos, neste caso os utentes, e os beneficiários indirectos, os estudantes e a comunidade. Os beneficiários directos/utentes são mulheres e raparigas vítimas de violência doméstica ou de abuso sexual. Entre Janeiro de 2001 e Dezembro de 2004 a linha azul na Roménia recebeu 1,397 chamadas. Em 907 destes casos, a utente beneficiou de terapia pelo telefone, informação e transferência para o departamento de
serviços da organização. O número de chamadas foi aumentando de ano para ano. Deste modo, em 2001 o número de chamadas atendidas foi de 338 (das quais 193 casos
receberam terapia); em 2002 houveram 217 chamadas (das quais 181 casos receberam terapia); em 2003 ligam para a linha azul 377 vezes (das quais 232 receberam terapia); e em 2004 ocorreram 465 chamadas (das quais 301 receberam terapia).
Para os estudantes Romenos de Psicologia, a formação em terapia pelo telefone é uma oportunidade de aprender técnicas terapêuticas uma vez que na Roménia as universidades não disponibilizam cursos em terapia psicológica. Além disso, o trabalho em terapia pelo telefone é uma boa oportunidade para os estudantes para começarem a ganhar experiência na área em gostariam de vir a trabalhar.
O impacto da “Linha Azul” na comunidade foi muito grande. A “Linha Azul” é o programa de voluntariado mais popular na zona Oeste da Roménia, sendo também o mais disseminado pela média.
Sustentabilidade 338 217 377 465 0 100 200 300 400 500
Ano 2001 Ano 2002 Ano 2003 Ano 2004
NÚMERO DE