- Annexe I
:
Questionnaire utilisé dans l’enquête
ENQUÊTE SUR LES RELATIONS DES MEDECINS GENERALISTES DE LA
VIENNE
AVEC LE CHU DE POITIERS
Dans le cadre de l’amélioration de la relation Ville-Hôpital, le CHU de Poitiers en association avec le Département de Médecine Générale de la Faculté de Médecine de Poitiers souhaite prendre l’avis des médecins généralistes de la Vienne en tant qu’acteurs principaux de la coordination des soins. L’objectif de cette enquête est d’identifier les points à améliorer en priorité et les solutions à proposer. Les réponses sont strictement anonymes.
Ce questionnaire fait l’objet de la thèse de Jérémie Jourdain, interne en médecine générale.
Nous vous remercions par avance pour votre contribution, et nous nous engageons à vous faire connaître les résultats.
Jérémie Jourdain (interne de médecine générale) Dr Olivier Kandel (directeur de thèse)
Christine Aubeneau (cadre supérieure de santé, direction de la qualité et de l’évaluation, CHU de Poitiers)
Dr Virginie Migeot (responsable de l’unité d’évaluation médicale, CHU de Poi tiers) Merci de nous retourner le présent document après l'avoir complété, par courrier dans l’enveloppe pré-affranchie mise à votre disposition.
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1. Contactez-vous le CHU de Poitiers pour la prise en charge de vos patients …
? Systématiquement, dès que vous avez besoin d’un recours spécialisé, sauf avis contraire du patient.
? Très régulièreme nt, avec la plupart des services, sauf avis contraire du patient.
? Seulement avec certains services.
? Rarement, seulement quand il n’existe pas d’autre alternative (choix du patient, offre de soins… )
Par rapport aux affirmations suivantes, êtes -vous : tout à fait d’accord, d’accord, plutôt d’accord, plutôt en désaccord ou totalement en désaccord ?
2. Vous préférez travailler avec d’autres établissements.
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
3. Vous travaillez avec le CHU uniquement q uand la spécialité ne présente pas d’autres possibilités.
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
4. Vous travaillez avec le CHU uniquement quand vous avez un interlocuteur privilégié.
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
5. Vous pouvez facilement obtenir un avis auprès d’un médecin du CHU de Poitiers (téléphone, email, … ).
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
Concernant les patients accueillis au CHU de Poitiers dont vous êtes le médecin traitant, évaluez les points suivants :
6. Etes-vous globalement satisfait des prises en charges réalisées au CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 7. Rencontrez-vous des difficultés à obtenir des informations lors de l’hospitalisation de vos patients au CHU de Poitiers?
? Systématiquement, dans tous les services
? Très régulièrement, dans la plupart des services
? Seulement dans certains services
? Rarement
? Jamais
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A) Accès aux soins :
8. Êtes-vous satisfait du délai de prise en charge de vos patients lorsque vous demandez un rendez-vous en consultation ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 9. Êtes-vous satisfait du délai de prise en charge de vos patients lorsque vous demandez un examen complémentaire ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 10. Êtes-vous satisfait du délai de prise en charge de vos patients lorsque vous demandez une hospitalisation programmée ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 11. Êtes-vous satisfait des possibilités d’admissions directes dans les services du CHU de Poitiers ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 12. Finalement, êtes -vous globalement satisfait de l’accès aux différents services (simplicité, rapidité) du CHU de Poitiers ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
Difficultés rencontrées :
… … … ..… … …
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… … … . Points positifs :
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… … … .
… … … .… … … …
… … …
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B) Qualité des soins :
13. Etes-vous globalement satisfait de la qualité des soins dispensés au CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait Commentaires :… … … ..… … … ..… … … …
… … …
… … … .… … … …
… … … .
… … … .… … … …
… … … .
… … … .… … … …
… … … .
… … … .… … … …
… … … .
C) Organisation de la sortie :
14. Etes-vous globalement satisfait de l’organisation de la sortie du CHU de Poitiers ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 15. Lors de la sortie de vos patients d’une hospitalisation au CHU, êt es-vous rapidement informé ? (appel téléphonique, bref résumé remis au patient… )
? Toujours ? Souvent ? Parfois ? Exceptionnellement ? Jamais 16. Vous est-il arrivé de ne pas recevoir de compte -rendu d’hospitalisation ? ? Jamais ? Exceptionnellement ? Parfois
17. Etes-vous satisfait du délai de réception du compte rendu d’hospitalisation ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 18. Etes-vous satisfait du contenu du compte rendu d’hospitalisation ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 19. Quels sont les points importants qui vous manquent et qui devraient être abordés dans le compte rendu d’hospitalisation ?
… … … …
… … … …
… … …
20. Etes-vous associé à la planification de la sortie?
? Systématiquement, pour tous les services
? Très régulièrement, pour la plupart des services
? Seulement pour certains services
? Rarement
? Jamais
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21. Que souhaiteriez-vous pour améliorer l’organisation de la sortie de vos patients?
… … … …
D) Continuité des soins :
22. Etes-vous satisfait des échanges d’information avec les médecins du CHU en charge de vos patients?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 23. Etes-vous satisfait de votre participation au projet thérapeutique et au suivi mis en place par les médecins du CHU de Poitiers?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 24. Etes-vous satisfait de vos relations avec les médecins du CHU de Poitiers?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait 25. Finalement, êtes -vous globalement satisfait de la continuité des soins entre votre cabinet et le CHU de Poitiers ?
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… … … .… … … …
… … … .
Afin d’améliorer la communication avec le CHU de Poitiers, que pensez-vous des propositions suivantes :
26. La possibilité de demander un avis par messagerie électronique vous serait utile à la prise en charge de vos patients ?
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
27. La transmission des courriers/comptes rendus par messagerie électronique vous serait utile à la prise en charge de vos patients ?
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
28. L’existence d’un référent dans chaque service pour les relations avec les correspondants externes vous serait utile pour la prise en charge de vos patients ?
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
29. La présence de créneaux d’urgence pour les consultations spécialisées, réservés aux médecins généraliste s, vous serait utile pour la prise en charge de vos patients ?
? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement
Informations sur le CHU de Poitiers
30. Pensez-vous être suffisamment informé sur les différentes activités du CHU de Poitiers ?
? oui, je suis suffisamment informé(e)
? non, je souhaite recevoir des informations. Précisez par quel moyen … … …
? non et je ne souhaite pas recevoir d’informations
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31. Avez-vous déjà consulté le site Internet du CHU de Poitiers ? ? Oui ? Non Si oui, les informations que vous y trouvez vous sont-elles utiles : ? Oui ? Non 32. Quelles informations souhaiteriez -vous y trouver ?
? Annuaire téléphonique des s ervices
? Organigramme des services
? Planning des consultations des spécialistes du CHU
? Autre (Précisez) : … … …
Informations vous concernant :
Vous êtes : ? un homme ? une femme
Année de naissance :__ __ __ __ Année de première installation dans la Vienne: __ __ __ __
Vous travaillez : ? seul ou ? en association Distance entre votre cabinet et le CHU (en km) : __ __ __
Vous êtes médecin remplaçant ? ? Oui ? Non
Exercez-vous actuellement ou avez-vous exercé une activité au CHU de Poitiers ?
? Oui ? Non
Avez-vous des remarques à faire, des suggestions à formuler sur ce questionnaire ou sur un sujet non abordé dans celui -ci ?
Merci de votre participation Et à bientôt pour les résultats
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Annexe II :Commentaires des médecins ayant répondu
POST Q 12 : COMMENTAIRES ACCES AUX SOINS
POINTS NEGATIFS POINTS POSITIFS
2 Impossibilité d’avoir un rendez vous spécialisé en semi urgences
Obligation de passer par urgences générales (ex : ophtalmologie, dermatologie)
Compétences
3 Plusieurs interlocuteurs dans même service Trop de changement
Médecine nucléaire Cancérologie 7 Délais trop longs
8 Difficultés d’accès à l’interlocuteur Délais pour consultation
Retard courrier de sortie
9 Très grande variabilité selon les services 17 Contact direct avec médecins très difficiles
19 Toujours le manque de place Meilleur écoute si confrère joint directement par téléphone
20 Difficultés pour joindre directement un interlocuteur (temps d’attente de trois quarts d’heure minimum)
Les demandes de rendez vous se font par courrier : perte de temps pour moi et le patient
Prise en charge aux urgences très difficile Hospitalisation quasiment impossible
21 Exemple consultation en rhumatologie : un mois de délai
22 Délais des rendez vous trop longs Compétences des services spécialisés 25 Pas de possibilité d'avoir un i nterlocuteur au
téléphone
Délais des courriers trop longs
28 HOSPITALISATION DIRECTE QUASI impossible sans passer par les urgences.
MEDECIN SENIOR INJOIGNABLE au téléphone.
Nécessité pour des services d'envoyer au préalable courrier au médecin afin qu'il juge de l'opportunité d'une hospitalisation.
Courrier restant souvent sans réponse surtout en HEMATO.
On en vient à travailler avec Tours
63
actuellement!!!!!
29
Délais et passage obligé par les urgences.
Manque de confiance envers le médecin traitant pour l'orientation du patient.
Quand l'admission se fait directement exceptionnel!!
32 Très grande difficulté de contact direct avec un médecin, objet d'une lettre récente à un chef de service du CHU.
Grande compétence professionnelle en général.
33 Difficultés +++ à contacter un avis spécialisé (pour nouvelles...)
Tendance à l'amélioration depuis un an.
34 Délais d'attente aux urgences parfois trop longs
36 Avec certains services : inaccessibilité, rendez vous de consultation à huit mois, absence de communication téléphonique avec les médecins, courriers de consultation ou de compte rendu d'hospitalisation à plus de deux mois.
Qualités de prise en charge.
Avec certains services (tenant à la personnalité des chefs de service) : accessibilité maximum téléphonique.
38 Liste d'attente des rendez vous très longue et parfois il faut même écrire!
Je pense que l'on a d'autres choses à faire que du courrier (neurochirurgie par exemple), si je demande un rendez vous urgent il vaut mieux s'adresser au privé ou ailleurs.
39 Difficultés d'obtenir des rendez vous avec spécialistes.
Difficultés à obtenir une conversation pour un malade avec un spécialiste, barrières fréquentes des secrétaires.
Temps passé au téléphone décourageant pour obtenir de bonnes relations (comparé au secteur privé), c'est connu.
Trop souvent difficultés d'accéder à une prise en charge rapide, entrer en rapport avec les soignants et temps passé avec le standard et secrétariat trop longs.
Dans certains services, la prise en charge est bonne tant au point de vue médical que relationnel (cardiologie endocrinologie Pr Maréchaud, gastroentérologie Pr Sylvain Dr Beau, pneumologie)
40 Attente longue au téléphone pour avoir un confrère.
42 Passage presque systématique par les urgences même si le service est prévenu.
Service comme l'hématologie qui demande un courrier faxer pour "autoriser" l'accès à une consultation et une fois sur deux le fax ne passerait pas...
44 Obtention de rendez vous rapide est très difficile. Contact téléphonique avec spécialistes souvent difficiles.
Malgré les délais, très bon plateau technique, bonne prise en charge médicale des patients.
47 Grande difficulté pour avoir un confrère.
Erreur quasi systématique du s tandard qui donne un poste différent de celui demandé.
Compétences des confrères hospitaliers.
52 Il n'est pas toujours aisé d'avoir soit un rendez
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vous rapidement soit un avis spécialisé du fait d'une réticence par la secrétaire qui parfois met en doute notre diagnostic.
53 Délai trop long pour une hospitalisation ou une consultation : décourageant +++
55 Pour obtenir une consultation spécialisée Bien tenu au courant des consultations ou de l'hospitalisation.
56 - Aux urgences quand le patient voit trois internes, il y a trois avis différents critiquant le confrère précédent et le médecin générali ste en cause. Solidarité? C'est quoi?
- Humanité? C'est quoi? Expliquer au patient c'est rare. Sa maladie, son traitement sans l'écraser ni le prendre pour un demeuré.
Polyvalence de l'hôpital.
Permanence des soins.
58 - Délais des hospitalisations.
- Délais pour obtenir les comptes rendus d'hospitalisation ou de consultation.
- Compétences médicales
- Bonne prise en charge des patients.
59 Court-circuiter le passage par les urgences (prise en charge ressentie comme inhumaine).
Dans quelques service s, les médecins généralistes sont considérés comme interlocuteurs à part entière et l'accueil est privilégié.
60 C’est surtout la prise en charge (accueil, informations, prise en charge globale du patient) qui laisse à désirer dans beaucoup de services. Les soignants sont-ils débordés par les tâches administratives ?
Il y a aussi un problème de déontologie mal respectée par les soignants souvent précipitée sans préparation en aval.
62 Rendez-vous trop loin Accès à des spécialistes reconnus 63 Il faut prévoir les problèmes plusieurs
semaines ou mois à l’avance.
Les courriers ou téléphones concernant la gravité ou l’urgence non pris en compte.
65 Délais pour les hospitalisations longs dans certains services.
Compétence de nombreux médecins hospitaliers.
66 Secrétariats difficilement joignables Temps d’attente exponentiel
Interlocuteur non joignable ou introuvable 67 Le passage par les urgences est toujours
obligatoire malgré que l’hospitalisation soit décidée avec un médecin du service. Ceci est pénible pour les malades et parfois néfaste à leur santé.
68 Délais de plusieurs mois pour des rendez -vous. Je ne suis pas rappelé malgré les promesses des secrétaires.
Je reçois 4 semaines après l’intervention (patiente sortie à J5) le compte rendu d’hospitalisation et les consignes post
Bravo aux services de neurochirurgie, d’oncologie, l’hôpital de jour -séropositifs, où l’on nous respecte assez pour nous prendre en ligne.
65
opératoires (thyroidectomie). C’est pourquoi je travaille avec les cliniques et les établissements en toute priorité (le contact est direct, personnalisé, le médecin généraliste n’y est pas méprisé comme au CHU).
69 Prises de rendez-vous ou examens très difficiles pour certains services (endocrinologie, rhumatologie, dermatologie, EFR, examens complémentaires de cardiologie).
Qualité des soins.
70 Difficultés accès direct pour certains médecins (barrage secrétariat).
Difficultés accès secrétariat (TDM, IRM, cardiologie).
72 Pas assez de dialogues, d’explications du médecin au patient.
Infirmières plus disponibles que les médecins.
75 Impossibili té dans la plupart des cas de joindre rapidement (hors week -end) un médecin responsable du service pour une hospitalisation directe dans le service concerné.
77 Délais trop longs.
Souvent non recontacté après un ou plusieurs appel(s).
Trop souvent on nous demande de faire passer les patients par les Urgences.
Résultats des prises en charge sauf exception de bonne qualité.
78 Médecins injoignables dans les services.
Passage par les services catastrophique, il m’est arrivé deux fois de me faire insulter par une interne « si vous n’êtes pas capable de soigner votre malade, changez de métier ».
Aucun point positif en comparaison avec la polyclinique !
81 Difficulté d’avoir un interlocuteur. Temps d’attente au téléphone parfois insupportable.
82 Urgences peu satisfaisantes.
84 Manque de communication avec les médecins hospitaliers dont beaucoup méprisent la médecine générale. Beaucoup de problèmes pour obtenir au téléphone le « bon » service.
Beaucoup de retard dans les courriers (1 mois de délai). Les malades ne sont pas toujours bien écoutés et bien pris en compte.
Manque cruel de personnel soignant.
Plateau technique performant.
85 Délais de prise en charge directe longs sauf en passant par les urgences avec longueur d’attente aux urgences constatée par les patients.
Difficile d’avoir rapidement un avis
Si l’on sait attendre les confrères hospitaliers restant disponibles pour des avis spécialisés et en dehors du manque évident de personnel hospitalier, la qualité du service médical rendu reste importante.
66
spécialisé et surtout problème de sorties à domicile trop rapides ou mal préparé es.
86 Rendez-vous pour des examens
complémentair es d’un nouveau patient très difficile ; pour les connus du service, ça va mieux.
Très bonne qualité technique.
88 - Dialogue très difficile ou long pour obtenir des renseignements médicaux par le médecin responsable de mes patients.
- Délai parfois très long des courriers notamment en pédiatrie (jusqu’à 6 mois avec à la clé une demande de surveillance rapprochée et régulière).
Hospitalisations programmées.
89 Passage par les urgences.
90 Difficultés de joindre la personne concernée en raison des différents intervenants : secrétaire, cadre, interne.
Il est certain que la charge de travail des consultations est lourde mais le métier aussi.
Qualité technique en général très satisfaisante.
91 Délai trop longs mais cela dépend des services.
96 Impossibilité d'obtenir une admission directe dans un délai correct (on nous répond de voir avec les urgences). Pour les rendez-vous de TDM ou d'IRM, j'ai abandonné... je me débrouille autrement.
Je cherche encore...
100 - Temps d'attente aux urgences
- Personnes très âgées renvoyées en pleine nuit sans manger
- Impossibilité de contact ou de rendez-vous avec certains services (neurologie, ophtalmologie)
- Difficulté pour les malades d'obtenir leur dossier
- Accueil et compétence des urgences cardiologiques
- Plateau technique de haut niveau en vasculaire
- Prise en charge très humaine (en particulier en oncologie).
102 Délais de consultation tout à fa it démesurés.
Nécessité d'envoyer un courrier au préalable pour avoir un rendez-vous.
104 - Par le 05 49 44 44 44 : possibilité d'accès;
ensuite on tombe sur des secrétaires complètement surbookées, et vraisemblablement en nombre insuffisant.
- Quant aux médecins, il faut compter plusieurs coups de téléphone pour les contacter.
106 Délai d'hospitalisation programmée trop long.
Commentaires négatifs à l'égard du médecin de ville sont trop courants.
Qualité de prise en charge des spécialistes à la pointe.
109 Médecins très difficilement accessibles pour avoir des renseignements ou conseils
Qualité des soins, compétence, plateau technique.
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(obligation d'appeler plusieurs fois ou temps d'attente régulièrement supérieur à 4, 5 min);
problème rare en clinique.
110 Attente téléphonique. Bon vouloir des médecins responsables à répondre ou on aux médecins généralistes. Manque de professionnalisme des interlocuteurs qui répondent au téléphone en première intention.
Aucun.
111 Admissions directes:
- certains services demandent un passage aux urgences et gardent un lit pour le patient!!
- admissions directes semblent impossibles en gériatrie (pour nos personnes âgées, l'attente est souvent longue aux urgences).
Avis téléphoniques sont faciles à obten ir en gériatrie.
114 Tout passe par les Urgences.
116 - service hématologie: très difficile d'avoir un avis spécialisé ;service rhumatologie: délai de consultation beaucoup trop long
119 Sauf exception, quasi-obligation de passer par les urgences, car obtenir une hospitalisation programmée relève du parcours du combattant. La confiance accordée au médecin généraliste parait faible.
Seuls trois services "me permettent",
"m'autorisent", "acc eptent", ne "refusent pas"
les hospitalisations programmées avec un médecin généraliste.
122 Difficulté d'avoir des rendez vous de consultation et d'hospitalisation programmée.
TRES BONNE RELATION avec l'équipe des soins palliatifs
BRAVO 123 Consultations neurologie, consultations
rhumatologies, attente urgences générales, prise de rendez vous IRM et scanner.
Diabète hôpital de jour, urgences cardiologies
124 Les délais de rendez vous sont très longs, juste à cause de cela un très grand nombre de mes patients sont orientés dans le privé
La compétence.
L'équipe pluridisciplinaire.
Le plateau technique solide.
126 Difficultés à joindre les médecins (postes souvent occupés, barrage des secrétaires, horaires non connus pour les joindre sans les déranger).
Contacts respectueux et intéressants avec les spécialistes du CHU.
127 Besoin de faxer ou adresser par voie postale le courrier avant d'avoir la possibili té d'une prise de rendez vous après lecture du courrier par le spécialiste.
donc augmentation du délai de rendez vous et perte de confiance vis à vis du médecin qui adresse son patient au CHU.
131 Les spécialistes compétents, disponibles, appliquant les tarifs conventionnels sans dépassement sont une espèce en voie de disparition.
132 Gros problèmes posés par les urgences. Trop de patients envoyés par le médecin
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généraliste font un aller retour sa ns considération de la situation sociale et environnementale et parfois de la situation médicale elle même.
135 Nécessité d'attendre ou de rappeler avant d'avoir une réponse.
135 Nécessité d'attendre ou de rappeler avant d'avoir une réponse.