Moyens pour maîtriser l’impact
Le degré d’urgence de réponse à l’impact
La certitude
La durabilité
L’ampleur
La sensibilité
CRISE
Premiers intervenants Equipe de ges1on de crise
DECIDEUR
Remontée des flux informa1onnels
Consignes générales
Remplir une fiche Evaluation incident pré formatée
Tenir dès le début de l’incident une chronologie précise
L’évaluation et l’analyse sont permanentes et se doivent d’être complétées et remises en question
Adapter
Chaque situation de crise est différente
Ne pas chercher à calquer obligatoirement un schéma déjà utilisé
Prendre en compte en permanence les éléments recueillis lors de l’évaluation et de l’analyse
M A I R T I S E R Intensité
Maîtriser
Mise en place d’une équipe de gestion de crise
Son but:
Maîtriser l’événement
Maîtriser les conséquences de l’événement
Regrouper les compétences essentielles
Prendre des décisions
Assurer la continuité
Comment positionner l’équipe?
Travailler en toute sécurité
Travailler en toute liberté
Travailler à l’abri des critiques
Contrôler l’accès au lieu
Former une équipe
Le responsable de la gestion de crise ne peut travailler seul
Chaque membre de l’équipe doit connaître son rôle
Connaître le rôle des autres membres de l’équipe
Se connaître en amont de la crise
Les critères pour former une équipe
•
Sélectionner les membres selon leur compétence, non pour leur personnalité
•
Être vigilant lors de la première rencontre entre les différents membres de l’équipe
•
É n o n c e r c l a i r e m e n t l e s r è g l e s d e
comportement
Les critères pour former une équipe
•
Énoncer et se mettre au travail sur les tâches que l’on juge immédiates.
•
Se remettre en question régulièrement par de nouveaux buts
•
Passer le maximum de temps ensemble
pour mieux se connaître
Améliorer le travail en équipe
Retour d’expériences et exercices
Travailler le plus souvent possible ensemble
Connaître les forces et les faiblesses
Communiquer ensemble, résoudre ensemble
Evaluer le travail en équipe (1/2)
La vision et l’analyse du problème
La méthode de travail
La communication au sein du groupe
La motivation individuelle et collective
Evaluer le travail en équipe (2/2)
Les capacités à résoudre un problème
La capacité à se remettre en question et à intégrer l’expérience.
Composition de la cellule de Crise
Une équipe composée de FONCTIONS complémentaires :
Directeur de crise
Coordinateur de crise
Responsable RH
Responsable Communication (Interne et externe)
Responsable HSE/Sûreté
Responsable Juridique
Responsable Historique
Responsable Logistique
Secrétariat.
Experts internes et externes
Le Directeur de Crise
• Assure le lien avec la hiérarchie.
• Valide l’analyse de la situation.
• Définit les actions prioritaires et la stratégie de gestion de la crise (en liaison avec la cellule stratégique Groupe) par l’anticipation.
• Fait identifier les acteurs, les tutelles, les scénarios d’évolution défavorable et les alliés potentiels.
• Valide les documents émanant de la cellule
• Conserve du recul.
Le Coordinateur de Crise
Responsable du bon fonctionnement de la cellule.
Veille à la bonne répartition des tâches entre les
différents membres et au besoin renforce telle ou telle fonction.
Identifie et mobilise les moyens nécessaires.
Veille à la coordination avec les cellules de crise internes et externes
Décide l’horaire des points de situation et les dirige.
Veille à mettre en place des relèves
Remplace le directeur lorsqu’il est absent.
Le Responsable RH
Responsable de la gestion et du suivi des victimes
Etablit un dossier par victime
Responsable de la gestion des familles
S’assure que les demandes des familles soient prises en compte
S’assure que les familles soient informées (en liaison avec la communication)
La communication interne
Identifie et liste :
L’ensemble des cibles internes à toucher (personnel, représentants syndicaux, CHSCT, sites voisins,…).
L’ensemble des actions d’information à mener.
Fait remonter les attentes des salariés.
Met en place les moyens de diffusion
correspondants (communiqués, intranet...)
Rédige les projets de notes et communiqués internes.
Fait valider les projets par le Directeur de
Crise
La communication externe
Liste :
Les cibles externes à toucher.
Autorités, partenaires professionnels, clients, riverains, médias…
Les actions d’information à mener.
Rédige communiqués et questions-réponses et les fait valider par le Directeur de Crise
Assure le suivi et l’analyse en temps réel de la
médiatisation (TV, Radio, Internet) et ses risques (évocation de dangers, mises en cause,
polémiques).
La communication externe
Gère les appels des journalistes.
Valide le média-training du porte-parole.
Apporte les éléments de langage :
Les opérateurs du call center, le service consommateurs,
…
Le Responsable HSE/Sûreté
Vérifie la bonne application des mesures prises
Complète si besoin les mesures prises
Assure le suivi et le contrôle des mesures prises
Identifie le soutien complémentaire à
apporter
Le Responsable Juridique
Vérifie la validité des actions entreprises
Anticipe les actions à entreprendre pour assurer la protection de l’entreprise
Prend contact avec les experts juridiques
nécessaires
Le responsable de l’historique
Il est « l'historien » de la cellule de crise.
Assure :
La collecte de toutes les informations entrantes.
La rédaction du chronogramme et des points de situation.
L’animation des points de situation
La circulation en temps réel de l’information entrante et sortante.
Vérifie la mise en route et la réalisation des
actions décidées (tableau de suivi des actions).
Le responsable logistique
Met à disposition une salle de crise équipée: Fax,
téléphones, PC, TV, Radio, Internet, numéros verts,…
S’assure du bon fonctionnement de l’ensemble des
équipements ( dépannages en urgence, astreinte DSI).
Gère l’accueil des intervenants extérieurs (médias, autorités,…).
Gère les moyens mis en œuvre pour les actions décidées (familles victimes, déplacements,…).
Met en place les moyens nécessaires au « confort » des membres de la cellule (nourriture,…).
Le Secrétariat
Gère le standard téléphonique de la cellule :
Répartition claire des postes disponibles entre les différentes fonctions.
Filtrage et gestion des appels.
Reçoit et émet les fax.
Photocopie les documents essentiels à tous.
Numérote et classe (chrono) tous les documents reçus et émis.
Les experts internes et externes
En fonction de la nature de l’événement, la mobilisation d’experts internes ou externes peut s’avérer nécessaire:
« Sécurité – Environnement Industriel », « Sécurité – Environnement Produits », « Logistique – Transport »,
« Médecins »,
Soutien psychologique
« Juridique – Assurance »
I N T R E V N E R I Intensité
Intervenir
Prendre des décisions pour mettre fin à la situation de crise
Prendre des décisions pour assurer la continuité de l’activité
Prendre des décisions pour éviter l’effet
« double détente »
Point catastrophe
temps intensité
Intervenir
Prise de décision: actes, actions mettant fin à la crise
La négociation
La communication en période de crise
Théorie de la décision
Ce n’est pas obligatoirement le processus de décision qui doit être remis en cause mais plutôt le mode de pensée des décisionnaires
Eviter le processus routinier
Les différentes thèses
Le calculateur amoral
Non respect des normes et des procédures
Persistance dans une action contraire
Réponse urgente
La normalisation de la déviance
Surproduction de normes et de procédures
L’explication cognitive
Erreur d’appréciation du risque
Les types d’erreurs
Les erreurs d’attention
Les erreurs de transgression
Les erreurs de connaissance
Les erreurs de compréhension
La prise de décision
Facile à prendre car instinctive et ne nécessite pas d’efforts particuliers
Plus délicate à prendre car elle intègre plusieurs paramètres et mobilise plusieurs entités
Besoins d’informations
Déluge de données
Prise de décision dans l’urgence ou sous la pression
émo1onnelle
Prendre une décision pendant une crise
Assimila1on d’une grande quan1té d’informa1ons
Nous voulons être sur d’avoir englobé toutes les alterna1ves tout en laissant une place à l’intui1on
La décision doit être acceptée par le plus grand nombre
La méthode doit intégrer le facteur humain émo1onnel et intui1f / paramètres ra1onnels et factuels
La carte heuristique
La cartographie et la visualisation de l’information sont des outils d’aide à la décision
Produc1on de choix
Vue globale des incidences du choix effectué
Elargissement du champ de vision
Meilleurs choix intégrant un nombre supérieur de critères
La dynamique de la gestion de crise
Briefing des membres de la cellule de crise (utilisation de la fiche d’évaluation)
Tour de table pour recueillir les propositions d’action par fonction
Construction et validation d’une stratégie de gestion des impacts immédiats
Mise en place de la stratégie
Suivi et contrôle permanents de la stratégie
Anticipation des impacts futurs
Préparation de la stratégie de réponse
DECIDEUR
Equipe de ges1on de crise
CRISE
Equipe d’interven1on mé1ers
Nécessaire coordina1on/
flux permanents
La communication en
période de crise
Etude préventive
Identifier l’ensemble des acteurs majeurs de votre secteur et les interlocuteurs possibles de votre
entreprise (élus, syndicats, presse écrite, audio-visuelle)
Identifier leur position par rapport à votre entreprise (image)
Identifier les acteurs clés en fonction des risques que vous avez identifiés
PGC et communication de crise
Elaborer un schéma directeur de communication de crise
Définition des processus de communication
Définir et désigner un porte parole
Les messages clés
Définir et préparer les messages clés qui
pourraient être utilisés en fonction des risques identifiés, potentiels
Ces messages doivent être cohérents (interne,
externe, client…) et approuvés par l’ensemble des membres de la cellule de crise
Se préparer: média training
Se doter d’un porte parole prêt à intervenir dès le début de la crise
Formation et entraînement par le biais du média training
Simulation et validation des messages clés
Le message
Qui ?
Quand?
Quoi?
Où?
Comment?
Quels effets?
Les mesures prises
Type de communication
Communiqué de presse
Le point presse
La conférence de presse
Site internet
Diffusion mail et intranet
Affichage
Les médias
Prévoir un lieu d’accueil et de réception des médias (bonnes conditions d’accueil)
Les informer le plus régulièrement possible des avancées (situation, bilan…)
S O U
T E N R I
Après la gestion d’une crise
Soit ne rien faire et considérer l’événement comme étant exceptionnel
Soit capitaliser et améliorer l’existant
Amélioration de la structure
Amélioration des procédures
Améliorer les infrastructures
Améliorer la logistique de crise