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MANUEL DE SOINS PALLIATIFS GUIDE DU FORMATEUR www.helpthehospices.org.uk
31 Dites aux participants qu’ils vont faire un exercice qui requiert de jouer un rôle. Ne leur dites pas
l’objet de l’exercice, laissez-les découvrir ce que l’on ressent lorsque l’on n’est pas écouté.
Qu’est-ce que la communication ? (cinq minutes)
Que veut-on dire par communication ? Vous pouvez demander au groupe de proposer des idées.
Expliquez :
c’est un processus d’échange, de don et de réception de message
l’objectif est de se comprendre : donner un message qui n’est pas compris ne constitue pas de la communication
la communication est un élément très important des soins palliatifs
la bonne nouvelle est que tout le monde peut apprendre et pratiquer des compétences communicationnelles.
Les participants sont répartis en binôme et reçoivent la lettre A ou la lettre B.
Les A sortent de la salle et on leur dit que lorsqu’ils vont revenir ils diront à leur meilleur ami B quelque chose de très intéressant qu’ils voulaient lui dire depuis très longtemps. Ils peuvent parler dans la langue de leur choix.
Les B doivent faire preuve de mauvaises compétences communicationnelles. Ils doivent commencer par écouter ce que leur dit A puis s’ennuyer et montrer par leur langage du corps qu’ils ne sont pas intéressés. (cinq minutes)
Inversez A et B. Faites sortir les B et dites-leur qu’une fois rentrés ils vont dire quelque chose de très triste à leur ami A. Expliquez aux A qu’ils doivent être de mauvais auditeurs. Ils doivent interrompre les B et commencer à parler d’eux-mêmes. (trois minutes)
L’objectif de cet exercice est de voir comment on ressent une mauvaise communication.
RESTITUTION (sept minutes) avec l’ensemble du groupe.
Qu’a ressenti la personne qui parlait ?
Qu’est-ce qui a fait qu’elle avait l’impression de ne pas être écoutée ? (par exemple manque de contact visuel, manque d’attention)
EXERCICE D’ÉCOUTE (15 minutes)
Pourquoi la communication est-elle importante ? (10 minutes)
Puis écoutez les comptes rendus du groupe.
Vous pouvez écrire leurs réponses au tableau.
Voici quelques exemples que vous pouvez avoir préparés.
Compétences d’écoute (15 minutes) (pages 17 et 18 du Manuel)
Nous pensons parfois que la communication
consiste à faire passer notre message. L’écoute est tout aussi importante que la parole et dans le cadre des soins palliatifs, elle est souvent plus importante.
L’écoute ne signifie pas être juste présent alors que quelqu’un parle. C’est une compétence qui peut être apprise et pratiquée. On parle parfois « d’écoute active ».
Compétences non verbales
Expliquez le concept de communication non verbale : « l’action parle plus fort que les mots ».
Notre attitude physique (langage du corps) donne beaucoup de messages.
L’exercice du début devrait avoir généré quelques idées sur le langage du corps. Demandez au groupe de proposer d’autres compétences d’écoute à ajouter à celles-ci.
Discutez les raisons pour lesquelles la communication est importante et comment elle aide les patients.
l Maintenir le contact visuel, prêter attention
l S’assoir près du patient, à son niveau
l Avoir une posture relaxée, être assis le buste penché et ne pas bouger
l Accepter les silences, ne pas interrompre
l Susciter des réponses, par exemple en hochant la tête, par de petits bruits ou petites phrases
l Expression faciale
l Le toucher (discutez de ce qui est acceptable ou non dans la culture de l’environnement)
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33 Quelques-unes des compétences d’écoute se trouvent à la page 18 du Manuel.
Vous pouvez les noter sur un support visuel et démontrer certaines d’entre elles (par exemple la posture, le hochement de tête, susciter des réponses).
Compétences verbales Expliquez ce que veut dire :
l clarifier : s’assurer que vous avez bien compris le patient en posant les questions appropriées.
Par exemple « vous dites que vous avez fréquemment la fièvre. C’est-à-dire une fois par jour ou plus ? ».
l résumer : récapituler les points les plus importants soulevés par le patient pour vérifier que vous avez bien compris.
LA FAÇON DONT LES GENS ÉCOUTENT PEUT VARIER SELON LES CULTURES. QU’EST-CE QUI EST IMPORTANT DANS CETTE CULTURE ? ENCOURAGEZ LES PARTICIPANTS À PENSER À DES PERSONNES QU’ILS CONNAISSENT QUI LES ÉCOUTENT ET DE RÉFLÉCHIR À CE QUI FAIT QU’ELLES ONT DE BONNES APTITUDES À ÉCOUTER.
?
Objectif : illustrer les différences compétences dont vous avez discuté.
Deux formateurs (ou un formateur et un participant) jouent la scène d’une consultation dans laquelle un travailleur de la santé (par exemple un médecin) fait preuve de mauvaises compétences communicationnelles. Incluez autant de compétences de la liste que possible (ou leur manque) et prévoyez des interruptions (une infirmière entre, le téléphone sonne, etc.) Les participants notent ce qui ne va pas.
RESTITUTION (sept minutes) avec utilisation du tableau. Vous pouvez utiliser la liste ci-dessus et faire une marque en regard de celles qui ont été omises et en ajouter d’autres, par exemples les interruptions, le résumé incorrect, etc.
JEU DE RÔLE DE DÉMONSTRATION D’UNE MAUVAISE COMMUNICATION (trois minutes)
Objectif : mettre les compétences communicationnelles en pratique.
Utiliser la ressource 1
Deux personnes jouent un scénario de consultation.
Le « patient » peut suivre le scénario de la ressource 1 et il peut broder sur l’histoire de la façon dont il le veut, ou il peut créer sa propre histoire. Il peut s’exprimer dans la langue de son choix. Le
« travailleur de la santé » doit écouter et utiliser les compétences qui ont été débattues, et poser des questions aux moments opportuns. L’exercice porte sur les compétences communicationnelles, pas sur la détermination d’un diagnostic. Il n’est pas nécessaire d’examiner le patient.
Les autres participants regardent la scène avec attention, ils peuvent noter leurs observations s’ils le souhaitent.
Ensuite les acteurs changent et suivent différents scénarios. Encouragez les acteurs à faire des scènes courtes pour que tout le monde ait une chance de jouer le rôle du travailleur de la santé.
Après chaque scène ou conversation, les acteurs commentent d’abord sur :
l ce qu’ils ont ressenti
l ce qui s’est bien passé
l ce qui aurait pu mieux se passer.
Les observateurs peuvent faire des commentaires, en faisant d’abord des commentaires positifs puis en faisant des critiques constructives.
JEU DE RÔLE DU PATIENT ET DU
TRAVAILLEUR DE LA SANTÉ (trois minutes)
Objectifs : mettre les compétences communicationnelles en pratique.
Un participant raconte à un autre une histoire de sa propre vie, de préférence une expérience difficile (par exemple une maladie ou un deuil). Il peut s’exprimer dans la langue de son choix. L’autre participant écoute, utilise les compétences qui ont été débattues et pose des questions aux moments opportuns.
Les autres membres du groupe regardent la scène avec attention, ils peuvent noter leurs observations s’ils le souhaitent.
Ensuite les acteurs changent. Encouragez les protagonistes à avoir de courtes conversations pour que tout le monde ait une chance d’être celui qui écoute.
Après chaque scène ou conversation, les acteurs commentent d’abord sur :
l ce qu’ils ont ressenti
l ce qui s’est bien passé
l ce qui aurait pu mieux se passer.
Les observateurs peuvent faire des commentaires, en faisant d’abord des commentaires positifs puis en faisant des critiques constructives. Assurez-vous que les membres du groupe respectent la confidentialité des histoires qu’ils entendent.
HISTOIRES DE LA VIE RÉELLE Pratiquer des compétences communicationnelles, groupes de 3 ou 4 personnes (25 minutes) Les participants s’exercent maintenant en utilisant les compétences dont ils ont discuté
lors du jeu de rôle de consultations entre un patient et un travailleur de la santé (voir les
recommandations sur le jeu de rôles aux pages 9 et 10 de ce guide). Ils doivent se concentrer sur une bonne communication plutôt que de poser un diagnostic.
Une autre option qui peut être plus facile pour les personnes qui ne sont pas habituées aux jeux de rôles, est d’utiliser une histoire de leur vie.
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35 Synthèse pour l’ensemble du groupe (10 minutes)
Reprenez le travail avec l’ensemble du groupe et discutez des points d’apprentissage généraux de l’exercice : ce qui a été difficile, ce qui a été surprenant, ce qu’ils ont appris, ce qu’ils doivent améliorer, comment ils peuvent mettre ces compétences en pratique dans leur travail.
Reprenez les points importants de la session.
Réflexion
Demandez à tout le monde de réfléchir à la chose la plus importante qu’ils ont apprise et, par conséquent, ce qu’ils veulent faire différemment. Ils doivent les ajouter à leur liste des points d’apprentissage (voir Module 1).
OBJECTIF DE LA SESSION
Enseigner aux participants les compétences pour annoncer de mauvaises nouvelles.
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
À la fin de la session les participants doivent pouvoir :
l discuter de l’intérêt de dire la vérité aux patients
l mettre en pratique les étapes de « BREAK NEWS »
l expliquer l’importance du respect de la vie privée.
Temps
Sujet Conciliabules, discussion (minutes)
L’intérêt de dire la vérité Conciliabules, discussion 20 Annoncer de mauvaises nouvelles Démonstration et restitution au
tableau à chevalet 10
Présentation du concept BREAK NEWS 10
Jeu de rôle Jeu de rôle par petit groupe 25
Restitution de l’ensemble du groupe 5 Respect de la vie privée Discussion de l’ensemble du groupe 15
Synthèse Réflexion 5
La dernière session était essentiellement axée sur l’écoute. Celle-ci analyse ce que l’on dit au patient et comment on le dit.