A&M University, LibQUAL+ est un protocole payant d’enquête géré en ligne. Il a pour objectif de mesurer de façon particulièrement fine la qualité globale de service des bibliothèques (accueil, espaces, collections, horaires...) telle que cette qualité est perçue par les usagers effectifs et potentiels74. Il est composé de 22 questions centrales, c’est-à-dire communes à tous (+ des questions optionnelles) et chaque question est une affirmation -”les ressources électroniques sont faciles à utiliser”, “d’une manière générale, je suis satisfait(e) de la façon dont je suis accueilli(e) à la bibliothèque”...-.
Le répondant est amené à indiquer trois valeurs, chacune sur une échelle de 1 à 9. Ces trois valeurs sont les suivantes :
-la valeur minimum de qualité qu’il espère du service énoncé, soit s on attente minimale ;
-la valeur maximum de qualité qu’il attend pour ce service, soit son souhait ; -la valeur qu’il juge représenter sa perception, autrement dit son ressenti.
70http://www.bibenreseau.abf.asso.fr/ [consulté le 24/01/2020] 71http://www.adbgv.fr/ [consulté le 24/01/2020]
72Voir le compte-rendu proposé par les élèves conservateurs territoriaux des bibliothèques de
l’INET : https://aectb.jimdo.com/adbgv-nantes/ [consulté le 24/01/2020]
73https://www.arl.org/ [consulté le 24/01/2020]
74 BERTIN, Nicolas et WOLF, Dominique. LibQUAL+®: un outil d’évaluation, de pilotage et de management au service
de la satisfaction des publics. Mémoire d'étude, Diplôme de conservateur des bibliothèques, Villeurbanne : ENSSIB, 2012. 76 p.
Etat des lieux de l’évaluation en bibliothèque municipale et universitaire : quand le cadre peine à suivre l’évolution du sujet
N’DIAYE Nola | DCB28 | Mémoire d’étude | mars 2020 - 39 -
Cette forme d’enquête est élaborée d’après le modèle de l’outil SERVQUAL, utilisé pour l’évaluation des services dans le privé75. Aux 22 questions du questionnaire de base s’ajoutent quatre éléments démographiques -niveau d’étude, catégorisation du personnel, discipline, sexe, âge-, cinq éléments de satisfaction et enfin trois éléments sur la fréquence d’usage. Il existe également une zone de commentaires libres, qui peut être très précieuse pour les bibliothécaires soucieux d’obtenir des retours plus précis76.
LibQUAL+ dispose de plusieurs atouts. Tout d’abord, il permet d’interroger tout à la fois sur l’offre, les actions et leurs impacts. C’est également un outil reposant sur différentes communautés77 ce qui offre tout à la fois une possibilité d’entraide, d’enrichissements mutuels et de comparaison. Plus de 1200 bibliothèques participent depuis 2000, et ce sont les réponses de près de 1 300 000 répondants qui ont pu être collectées. C’est donc un outil connu et reconnu par une communauté de plus en plus grande. Les données démographiques permettent d’extraire des informations précises selon les profils des répondants, par exemple des enseignants - chercheurs. Autre avantage considérable quand on considère le temps de traitement des enquêtes de satisfaction traditionnelles, l’ARL offre un outil de récolte, de stockage, de traitement et de diffusion des données. En effet, une fois l’enquête close, l’association fournit un rapport dans un délai de quelques jours après la fermeture de l’enquête et un fichier CSV avec l’ensemble des réponses est fourni. Enfin, l’outil LibQUAL+ s’inscrit dans une démarche d’évaluation dans le temps. Les questions demeurent inchangées depuis sa création, et cela permet pour une bibliothèque de faire des analyses évolutives à la fréquence qu’elle souhaite.
Avec ces atouts viennent des points faibles. LibQUAL+ est un outil robuste, mais aussi rigide78. En dehors de cinq éléments que l’on peut sélectionner à partir d’une liste, la personnalisation du questionnaire selon ses besoins n’est pas possible. Inchangé depuis 2000, il n’a pas non plus intégré des nouvelles questions fondamentales dans le paysage des bibliothèques de l’ESR français aujourd’hui, comme les horaires d’ouverture, les dépôts d’archives ouvertes etc. La forme de l’enquête avec ses trois valeurs et sa notation sur 9 apparaît également comme peu intuitive, ce qui se traduit par un taux d’abandon important et une difficulté à traduire réellement la satisfaction d’un service ou d’un autre79. Alors comment mobiliser et tirer des enseignements ? A l’Université Polytechnique Hauts-de- France, des cartes à jouer reprenant quatre items importants de LibQUAL+ autour de l’impact sur la réussite étudiante ont été distribués. Le but était de susciter des
75https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info_french [consulté le 24/01/2020]
76 BRODKOM, Frédéric. Évaluer les attentes et perceptions : l’outil LibQUAL +®, ses avantages et ses limites. Dans :
TOUITOU, Cécile (dir.), Évaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts [en ligne]. Villeurbanne : Presses de l’enssib, 2016, p. 119‑127. [Consulté le 25 février 2020]. ISBN 978-2-37546-091-7. Disponible à l’adresse : http://books.openedition.org/pressesenssib/5748.
77Voir par exemple le site de la communauté francophone: http://libqual-
fr.pbworks.com/w/page/11288887/Accueil [consulté le 24/01/2020]
78 ALARCON, Nicolas. 4. LibQUAL+®, une enquête de satisfaction atypique. Dans : EVANS, Christophe (dir.), Mener l’enquête : Guide des études de publics en bibliothèque [en ligne]. Villeurbanne : Presses de l’enssib, 2010, p. 99‑102.
[Consulté le 25 février 2020]. ISBN 978-2-37546-035-1. Disponible à l’adresse : http://books.openedition.org/pressesenssib/582.
79 BRODKOM, Frédéric. Évaluer les attentes et perceptions : l’outil LibQUAL +®, ses avantages et ses limites. Dans :
TOUITOU, Cécile (dir.), Évaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts [en ligne]. Villeurbanne : Presses de l’enssib, 2016, p. 119‑127. [Consulté le 25 février 2020]. ISBN 978-2-37546-091-7. Disponible à l’adresse : http://books.openedition.org/pressesenssib/5748.
réactions, de mobiliser sur l’enquête en cours et de proposer des plans d’action associés aux commentaires reçus80. Suite à l’enquête menée au printemps 2018, un document de restitution81 a par ailleurs été publié, illustrant les retours sur l’enquête mais également beaucoup de verbatims, auxquels la bibliothèque adresse des réponses. Ainsi, LibQUAL+ est un outil d’enquête quantitative traitant de la qualité d’un service, mais il n’est qu’une étape dans une démarche de l’évaluation de la qualité du service. Il permet de soulever des points d’attention, et de générer d’autres processus d’enquêtes qualitatives, comme des focus groupes pour comprendre les processus et usages en œuvre82 derrière telle ou telle notation.
Face à la difficulté d’évaluer, nous constatons la capacité des professionnels à se mettre ensemble afin de réfléchir pour retravailler les enquêtes et les outils, avec un travail considérable des associations afin d’adapter les systèmes des enquêtes nationaux aux nombreuses évolutions que connait le paysage des bibliothèques en France. Malgré les difficultés et la rigidité de ces systèmes, il existe un attachement, une reconnaissance de l’intérêt de toutes ces données collectées. Mais il y a également une véritable volonté de travailler sur d’autres outils, d’autres méthodes, permettant une évaluation plus souple et plus agile, au gré des différents projets menés, ponctuant chaque année la vie d’un établissement.
Cette première partie avait pour objectif de présenter un état des lieux des enjeux autour de l’évaluation dans le paysage des bibliothèques en France ainsi que de ses acteurs. On le voit, les outils d’enquêtes nationaux, s’ils ont des défauts, permettent un niveau de profondeur et un historique des données remarquables. Ces données ne sont toutefois pas toujours aussi mobilisables comme on pourrait le souhaiter, et beaucoup de bibliothèques tentent de contourner la rigidité de ces systèmes d’enquêtes par de l’éditorialisation, la construction de leurs propres indicateurs et l’utilisation d’outils complémentaires. Ce tour d’horizon français achevé, nous souhaitons explorer quelques modèles étrangers, afin de comparer leurs pratiques et méthodes d’évaluation et en tirer des sources d’inspiration.
80 Entretien avec Nelly Sciardis, directrice-adjointe, SCD de l’Université Polytechnique Hauts-de-
France, le 16/04/2019
81https://www.uphf.fr/SCD/sites/default/files/pdf/retour -enquete-satisfaction-bu-2018-
libqualplus.pdf [consulté le 24/01/2020]
82 Entretien avec Cécile Touitou, responsable Mission Marketing, Bibliothèque de Sciences Po
N’DIAYE Nola | DCB28 | Mémoire d’étude | Mars 2020 - 41 -