أثر سلوك موظفوا مكاتب الاستقبال على رضا الزبون

صلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا

ةليم فو

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا دهعم

مسق

ةيراجتلا مولعلا

ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا :ناديملا

: عجرملا

/...

2019

ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا : مسق

:عرف

ةيراجتلا مولعلا

:صصختلا

تامدخلا قيوست

ةركذم

ناونعب

:

ساملا ةداهش لينل ةلمكم ةركذم

يف رت

مولعلا

ةيراجتلا

)د.م.ل(

" صصخت

تامدخلا قيوست

"

إ

ـع

ــــــ

دادــ

نيبلاطلا

:

فارشإ تحت

:

يدرف ءامسأ

؛

.د رساي يقوزرم

شويلع روفغلا دبع

.

ةشقانملا ةنجل

ذاتسلأا بقلو مسا

ةعماجلا

ةفصلا

ةدنيل

ضيبل

ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا اسيئر

رساي

يقوزرم

يـعماجلا زـكرملا ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع اررقمو افرشم

تاحرف

يلوه

ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا اشقانم ةيعماجلا ةنسل 1028 / 1029

أ

نوبزلا اضر ىلع لابقتسلاا بتاكم اوفظوم كولس رث

تلااصتلاا عاطق ةلاح ةسارد

رــــــــكش ةملــــك

.لمعلا اذه زاجنلإ انقفو نلأ لجو زع هللا ىلع ينثنو دمحن

ركشلا ليزجب مدقتنو

لإا صلاخو

ميركلا ذاتسلأا ىلإ فارتع

.د

يقوزرم رساي

ةركذملا هذه ىلع فارشلإاب لضفت يذلا

ملو انل هتعباتمو

نم همدق ا

يجوتو بيوصت يف لضفلا اهل تناك ةميق تاهيجوتو حصن

ثحبلا اذه ه

زكرملا ةذتاسأ عيمج ىلإ ناـفرعلاو ركشلا ليزجب مدقتن امك

دبع يعماجلا

فوصلاوب ظيفحلا

انل رمتسملا مهمعد ىلع

صوصخلا ىلع ركشن امك

نيلضاـفلا نيذاتسلأا

ا ةنجل ءاضعأ

ةشقانمل

هيلع مكحلا و ثحبلا اذه ةشقانمو ةءارقب امهلضفتل

.د ةذاتسلأا

.د ذاتسلأاو ضيبل ةدنيل

يلوه تاحرف

ءادهإ

اموي يلع لخبي مل يذلا يبأ ىلإ عضاوتملا لمعلا اذه يدهأ

ءيشب

يمأ ىلإو

ةنونحلا

فغش ىلع ةأشنلاو لملأاو ةايحلا ينومتبهو متنأ :مهل لوقأ

ةفرعملاو علاطلاا

اعيمج يترسأو يتوخإ ىلإو

قيرطلا ءيضي هقرب انس حبصأ ًاـفرح ينملع نم لك ىلإ مث

يمامأ

يدرف ءامسأ :ةبلاطلا

هإ

ءادـــ 

يعماجلا زكرملاب سيردتلا ةئيه ءاضعأ ةذتاسلأا ةداسلا ىلإ



فوصلاوب ظيفحلا دبع

عيمج ىلإ

ءلامزلا

ءازعلأا

يمأو يبأ ىلإ

يتاوخأو يخإ ىلإ

ةبحلأاو لهلأا لك ىلإ

هنطو ىلع رويغ يرئازج لك ىلإ

يدهج ةرمث يدها

هذه

ينم هلبقتي نأ ىلاعت ىلوملا نم ايجار



شويلع روفغلا دبع :بلاطلا





دد دل لد ا تدلث ولزل ددةرل لد لام ل دد ب م م لدة ىد ل تددلث ىدع دل تدددى إدةلافدل تفده رلددا رل لدطق لدددع ددد و ددد دددم إدددليم إدددخفلم وفدددةاول ولي دددم يبلدددي إددددلكو دددب مد فيالدددخدل ىدددهظمدل لددد لام ولزل ةرل لملع دل إقةىط لدة إدمفخدل خفدق د دل لد ا تدلث لدع عل ا ده ىد لو دد لديقي لديل دمو إدد د مدل إ لز ددةمل فددت إددل م مدل إددةلافدل دل الفخ ددةل دد ددم 23 تددلث لددو وى عدل لددهعةب دد فدد دلو دالددزع 233 دددل رلدك دل تددلث يولدا دل إدييعدل ددثبو لديت دددل لداة مدل للدد ب دم د ب 033 لددملع ملد د ب يبلي 033 ولي م لملع ملد ب 033 فدقو فلل دلث لادل ددل و إدليم إخفل فت وفةاول لملع ملد ب جمل ى الفخ ةل يدل إوعلم يرل ا لعلد إوللاتمل إم spss . لوم ةرل ل لو إجدلعمد لدز ارل إدموط إدرل فدقت للد دل لد او إد دل لدع عل يد إدة ق إدخ ىط إدق ث ديو تدى إةلافدل جلل الش و ) دل ل ا( ع ل دل ىيرمدلو )ولزل ةرل ل لام ل ب م م لة(لق امدل ىير مدل ي 23 % . Abstract

The study aimed at identifying the effect of the behavior of the receptionists on the satisfaction of the customer, the communications sector, the agency of Djezzy, Mobilis and Ooredoo in Mila’s province , through three dimensions: the external appearance of the receptionist, the method of dealing, the method of service delivery, In order to achieve this, the study tool was used in the questionnaire consisting of 32 phrases which were distributed electronically to 300 customers from the customers of the three institutions, where the sample was distributed equally and randomly to the three agencies 100 customers for Djezzy clients, 100 for Mobilis clients , 100 for Ooredoo clients in Mila’s province , we have been using the Statistical Package for Social Sciences Spss to treat the questionnaire data. The results of the study indicated a strong positive relationship between the three dimensions and customer satisfaction.,since the correlation between the independent variable (the behavior of the reception staff) and the dependent variable (customer satisfaction) 82%.

I ةحفصلا ناونــــــــــــعلا ركش ءادهإ صخلم I تايوتحملا ةمئاق III لاكشلأا ةمئاق IV لوادجلا ةمئاق V قحلاملا ةمئاق

أ

ةمدقم

:لولأا لصفلا

يقلاتلا ةمدخ يف لابقتسلاا بتاكم اوفظوم تايقلاخأو كولس

2

_ديهمت

3 يناسنلإا كولسلا ةيهام : لولأا ثحبملا 3 يناسنلإا كولسلل يميهافملا راطلإا:لولأا بلطملا 5 هعفاودو يناسنلإا كولسلا رداصمو عاونأ :يناثلا بلطملا 10 يناسنلإا كولسلا تانوكمو رصانع :ثلاثلا بلطملا 13 لمعلا تاــــــيقلاخلأ يرظنلا راطلإا :يناثلا ثحبملا 13 لمعلا تايقلاخلأ يميهافملا راطلإا :لولأا بلطملا 18 لمعلا تايقلاخأب مامتهلاا بابسأو عاونأ :يناثلا بلطملا 22 اهخيسرت لئاسوو ةيساسلأا لكاشملاو ،لمعلا تايقلاخأ يف ةرثؤملا لماوعلا :ثلاثلا بلطملا 25 ةمدخلا يقلتمو ةمدخلا ةسسؤم نيب ةيلعافتلا ةقلاعلا :ثلاثلا ثحبملا 25 ةيلعافتلا ةقلاعلا ةيهام :لولأا بلطملا 28 يمدخلا ءاقللا داعبأ :يناثلا بلطملا 32 )ةيماملأا بتاكملا( لابقتسلاا اوفظوم :ثلاثلا بلطملا 37 لصفلا ةصلاخ :يناثلا لصفلا ل يميهافملاو يرظنلا راطلإا اضر نوبزلا 39 ديهمت 40 اضرلل يميهافملأ راطلإا :لولأا ثحبملا

II 84 اضرلا تاددحمو جذامن :ثلاثلا بلطملا 15 اضرلا مدع و اضرلا جتاون :عبارلا بلطملا 18 نوبزلا لوح تايساسأ:يناثلا ثحبملا 18 نوبزلا موهفم :لولأا بلطملا 11 هتميقو نوبزلا ةايح ةرود :يناثلا بلطملا 14 ةسسؤملا نئابز تافينصت :ثلاثلا بلطملا 64 _{لصفلا ةصلاخ} لابقتسلاا بتاكم اوفظوم كولس رثا :ثلاثلا لصفلا نوبزلا اضر ىلع – لاح ةسارد ة تلااصتلاا عاطق وديروا سيليبوم يزاج ةلاكو -ةليم ةيدلبل 66 ديهمت 66 رئازجلا يف لاصتلاا تاسسؤم ميدقت :لولأا ثحبملا 66 (Mobilis "سيليبوم "يراجتلا مسلاا تحت ATM( لاقنلا فتاهلل رئازجلا تلااصتا :لولأا بلطملا 66 (Djezzy- يزاج) يراجتلا مسلاا تحت " OTA"رئازجلا موكيليت موكساروأ :يناثلا بلطملا 64 (Nedjma -ةمجن( يراجتلا مسلاا تحت" WTA" رئازجلا موكيليت ةينطولا :ثلاثلا بلطملا وديروا( و اقباس -Ooredoo ) 67 اهتاءارجإو ةيقيبطتلا ةساردلل يجهنملا راطلإا :يناثلا ثحبملا 67 ةساردلا ةنيعو عمتجمو عبتملا جهنملا :لولأا بلطملا 65 تانايبلا عمج ةقيرط :يناثلا بلطملا 61 ةنابتسلاا تابثو قدص جئاتن :ثلاثلا بلطملا 48 جئاتنلا ةشقانمو ةساردلا تايضرف رابتخاو تانايبلا ليلحت :ثلاثلا ثحبملا 48 ةيصخشلا تانايبلا قفو ةساردلا ةنيعل يئاصحلإا فصولا :لولأا بلطملا 46 لابقتسلاا بتاكم يفظوم كولسب قلعتملا تانايبلا ليلحت :يناثلا بلطملا 91 بتاكم اوفظوم كولس نيب ةقلاعلا حيضوتل ثحبلا تايضرف ةشقانمو رابتخا :ثلاثلا بلطملا نوبزلا اضرو لابقتسلاا 98 لصفلا ةصلاخ 100 ةمتاخ 571 عجارملا ةمئاق 112 قحلاملا

III مقرلا لكشلا ناونع ةحفصلا 75 مره تاجاحلا ماهاربلأ ولسام 09 78 يناسنلإا كولسلا رصانع 12 78 اضرلا صئاصخ 46 78 جذومن Oliver ( 5847 اضرلا جتاونو تاددحمل ) 48 71 تاعقوتلا ققحت مدع جذومن 49 76 اضرلا تاددحم 49 76 نوبزلا ةايح ةرود 57 74 هجوتلا ثيدحلا لباقم يديلقتلا هجوتلا نوبزل ةميقل 58 78 ةنيعلا عيزوت بسح ةيبسن ةرئاد 71 57 بسح ةنيعلا عيزوت سنجلا 83 55 رمعلا بسح ةنيعلا عيزوت 84 58 بسح ةنيعلا عيزوت يميلعتلا ىوتسملا 85 58 ينهملا طاشنلا بسح ةنيعلا عيزوت 86

IV مقرلا ناونع لودجلا ةحفصلا 75 تايقلاخلأا ، قلاخلأا يحلطصم نيب قرفلا 58 78 ةنيعلا عيزوت 71 78 اهعقومو ،هتارقف ددعو ،هداعبأ ،لقتسملا ريغتملا 72 78 اهعقومو ،هتارقف ددع عباتلا ريغتملا 72 71 تركيل سايقم بسح تارقفلا نازوأ 63 76 يسامخلا تركيل سايقم عطق لاوطأ 74 76 طابترلاا ةجرد تايوتسم 75 74 ( يعيبطلا عيزوتلا رابتخا جئاتن

Smirnov

-Kolmogorov

) 76 78 لولأا روحملا تارابعل نيب طابترلاا تلاماعم هل ةيلكلا ةجردلاو 77 57 روحملل ةيلكلا ةجردلاو يناثلا دعبلا تارابع نيب طابترلاا تلاماعم 78 55 دعبلا تارابعل قاستلاا قدص سايق روحملل ةيلكلا ةجردلاو ثلاثلا 79 58 عباتلا ريغتملا داعبلأ قاستلاا قدص سايق 80 58 ةنابتسلاا تابث سايقل خابنوركافلأ رابتخا جئاتن 81 58 عيزوت دارفأ سنجلا ريغتم بسح ةنيعلا 83 51 عيزوت دارفأ بسح ةنيعلا رمعلا ريغتم 84 56 عيزوت دارفأ بسح ةنيعلا يميلعتلا ىوتسملا 85 56 عيزوت دارفأ ينهملا طاشنلا بسح ةنيعلا 86 54 لولأا دعبلا ليلحت جئاتن : يجراخلا رهظملا 87 58 يناثلا دعبلا ليلحت جئاتن : لماعتلا ةقيرط 88 87 ةمدخلا ميدقت بولسأ:ثلاثلا دعبلا ليلحت جئاتن 89 85 نئابزلا اضر :عباتلا ريغتملا ليلحت جئاتن 90 88 .نوبزلا اضرو لابقتسلاا بتاكم اوفظوم كولس نيب طابترلاا 92 88 .نوبزلا اضرو لابقتسلاا بتاكم اوفظوم رهظم نيب طابترلاا 93 88 نيب طابترلاا لماعت ةقيرط نئابزلا اضرو لابقتسلاا بتاكم اوفظوم 93 81 نيب طابترلاا فرط نم ةمدخلا ميدقت بولسأ .نئابزلا اضرو لابقتسلاا بتاكم اوفظوم 94 86 ةقيرط قفو ددعتملا رادحنلاا جئاتن Stepwise 95

V ةحفصلا ناونعلا قحلملا مقر 112 ةنابتسلاا ميكحت بلط 5 117 نايبتسلاا 8 122 نيمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق 8 122 مولعلل ةيئاصحلإا ةمزحلا جمانرب تاجرخم ةيعامتجلاا spss 8

ب ةمدقم : هجاوت تهسسؤملا هيمدخلا هف لتهع وهيلا تادهحت ،دهيدع ركهن هف تاهمدهقم دهيازت ادهعأ ته متهنتو ،دهح هسفتنملا تهانيب هاجاوملو كهه تادهحهلا هاجتا هظعم تهسسؤملا هيمدخلا هلإ تهمههلاا ، وهجب تمدهخ تات زيمهلاو ف مدخ تانئتبز دحأك لخادملا يسيئ لا ، تيزل يوهطتو اادهق تات تمهمل يهسفتنهلا إ تاهياا مههس تهائتقبو ف قوسلا . ،دهيدج هيمدخ تهجهنم مهلخ هلع يمدخلا تسسؤملا ف ااوطهلا صهقت ل وأ هيلتحلا تهجهنملا يوهطت هههقف تمدههههخلا كههههه ادههههقت ههههيهيهب تههههمههكل دههههعت لههههب ئتههههبز دههههل تهههه لاو ئوههههدقلا مههههلخت ليلتههههسأو ق ههههطب سسؤملا دعا ل ويلا وبزلتف كلت هلا اجلا هيلإ همدخلا ميوهسهل يمدخلا تسسؤملا لدق م تافاداهسا هي سسؤملا لدق م ، وشنملا اتغلا ب ظتفهحلااو ئت اإ لتسم ح أ لب قف اودهلا قتيهسلا اكهه هف ز هديو مدههقم ههقملي عكههلا ههاملا مدههخلا ت وههفظوم( ا لههتتهم ئتقاهههسلإا تههنب يلوؤههسم اقتتههع ههلع عههقت يكههلا انوههر ) تقكع ئتبزلا عم ،ديج هاتغلا كهه وهلب ف اهصخشب همدخلا تهقتااو في ايهلع لهجوه عوهس سولهسب هلحهلا تيقكخأو لهيمعلا قث لسكل يلتع هيلع اتهعهملاو دئتهسلا هقكخاا اتهلألإا مهفو ئتهبزلا هلمتعم ئكهخ هم يههب ا هههح و ههقث ههطباا مههلخل عوههق كمتههع كههل وهيههس كههي لاو عههمهجملا ههف عكههلا وههبزلاو ئتقاهههسلإا اههظوم ت لا يلع لت هيس . سسؤملل تفولاو

تههظوحلم تا تههصهقا تهحتهفنا ههف ع لتههعلا ئو هم تههه يغر هئازجلاو

هيح ههجاهنا هستيس لإا تهههفن لمتشلا كصلإاو سم عكلا عتطق لاتصتلإا نس 1002 ههو يهسفتنم اكهث ع هئازجلا قوهسلا لهخ يح ئازجلا لاتصتا ئتهقنلا اتتالل يليبوهم وعاتهجهلا هسلاا هحت " و وأ هحت هئازجلا وههيليت وههساا عزتجوعاتجهلا سلاا -Djezzy و و هئازجلا وههيليت ينلأولا هئازجلا همجن( عاتهجهلا هسلاا هحت (Nedjm ( و تقبتهس ودههياوأ -Ooredoo ) اك ههلا تههسسؤملا يههب ،ديدههي هسفتنم يههحلا كههل كههنم ع هئازجلا قوههسلا ههعف

عتههطقلا اكههه ههلع ههي ظنلا ههساادلا قههسن تههنلعج تههم اكهههو

تههسحلا

ههف عمل

ههثأ

اوههفظوم سولههس

لتتهم

ئتقاهسلإا

ئتبزلا ت ا لع ايدل

ليم ادلب ف

.

ةساردلا ةيلاكشإ :لاوأ

عوههه وم هههجلتعملو مدهههس تهههم وههه هههلعو ئوهههح اوهههحمهت ههههلا يلتههههيلإا هههلع هههبتجلإا هههم دهههبلا هههساادلا : لتهلا ع هوجلا ئؤتسهلا ام رثأ ؟نوبزلا اضر ىلع لابقتسلإا بتاكم اوفظوم كولس  ؟ئتقاهسلإا لتتهم اوفظوم سولس وهتمو نتسنلإا سولسلا وهتم  ؟ ئتبزلتب ئتقاهسلإا لتتهم اوفظوم سولس ب ت هلا قكعلا تم  هههلإ عزتهههج هههئازجلا لاتهههصتإ ئتهههبز تههه ا هههلع ئتقاههههسلإا لهههتتهم اوهههفظوم سولهههس ثؤهههي دهههم عأ يليبوم ودياوأ ؟

ت  ؟ قكهلا مدخ لع ئتقاهسلإا لتتهم اوفظوم سولس ثؤي فيك ةساردلا تايضرف :ايناث

هيههه ف تاهل هههسأ هههلع هههبتجلإاو تافادههههأ مهههيقحهل هههساادلا ممهههص

ي

يهههسيئا

يه

هههلواا يههه فلا

ههقكعلا ادههت

لإا

يههب ههيلأتقتا

لههتتهم اوههفظوم سولههس ئتقاهههسلإا ل ئتههبزلا تهه او عتههطق لاتههصتلإا ههلترو عزتهههج ودهههياوأ يليبوهههم

هههي ف تيههه ف ،دهههع تهههانم ع هههفهتو

يههه فلا تهههمأ

هههينت لا

اا ادههههف

هههث

ئتصحلإا

: لتهلا وحنلا لع كل و عبتهلا يغهملا لع تعبأب لقهسملا يغهملل

 لا ف ةيييي ييرلا ةييييضر لا ىيييلو : وههههسم دهههنع يئتهههصحإ هههللا ا هههقكع دهههجوت ( Sig≤0.05 يهههب ) سولهههس لتتهم اوفظوم ئتقاهسلإا ل ئتبزلا ت او عتطق لاتصتلإا عزتج لترو ودياوأ . يليبوم : ه ي ف تي ف ،دع ي فلا كه حت جادنتو  : لواا ي فلا ي فلا وههسم دهنع يئتهصحإ هللا ا قكع دجوت ( Sig≤0.05 اوهفظوم هاظم يهب ) لتتهم ئتقاهسلإا ئتبزلا ت او ل عتطق لاتصتلإا عزتج لترو ودياوأ يليبوم .  : ههينت لا ههي فلا يهه فلا وهههسم دههنع يئتههصحإ ههللا ا ههقكع دههجوت ( Sig≤0.05 يههب) لههمتعت ههقي لأ لتتهم اوفظوم ئتقاهسلإا ئتبزلا ت او ل عتطق لاتصتلإا عزتج لترو ودياوأ يليبوم .  : هه لت لا ههي فلا يهه فلا وهههسم دههنع يئتههصحإ ههللا ا ههقكع دههجوت ( Sig≤0.05 ) يههب ولههسأ ادههقت لأ م مدخلا لتتهم اوفظوم ئتقاهسلإا ئتبزلا ت او ل عتطق لاتصتلإا عزتج لترو ودياوأ يليبوم .  ةيضرفلا ةيناثلا ةي ييرلا للا وهسم دنع يئتصحإ للا و يثأت دجوي : ( Sig≤0.05 ) سولهسل اوهفظوم لتتهم ئتقاهسلإا ئتبزلا ت ا لع ل عتطق لاتصتلإا عزتج لترو ودياوأ يليبوم . اثلاث

:

ةساردلا فادهأ  سولسلا لع عهلا نتسنلإا و و تا ي م عفاو و ا تصم ؛  قكهلا مدخ لع عهلا زا ب و اظوم او ئتقاهسلإا سسؤملا ف ؛  زا بإ يمهأ ت اإ سسؤملل قسنلتب وبزلا ؛  زا بإ عون وفظوم سولس يب قكعلا لتتهم ئتقاهسلإا ئتبزلا ت او ؛  زا بإ ميق اا ث لتتهم وفظوم سولسل ئتقاهسلإا . ئتبزلا ت ا لع اعبار : ةساردلا ةيمهأ  م دنت يمهأ م ساادلا يمهأ عو وملا تا دح ف عكهلا يهدي هثأ وهفظوم سولهس لهتتهم ا ئتقاههسلإا هلع وبزلا ت ا ؛  ههملت تههمك ههيمهأ ههف ههحقلا تههسح مدههخ عتههطقل تاهههساا لاأ عتههطق وهههو لاتههصتلإا ههم ههل تههمل ههيمهأ و تصهقلاا ف زو زا ب و ف رولسو مدخلا دقمل ئتعفلا اودلا ت اإ ئتبزلا يسفتنت ،زيم ملخو ؛

ث  سولههس لقههصو يوههطهل هتههنم و تههستيس ههندت ههف ههصتخ ههيمدخلا تههسسؤملا تههساادلا كههه لهه م دههيفت . انيوكتو تايفظوم ةساردلا لحم عوضوملا رايتخا بابسأ :ا ماخ  وعت تقسأ ميوهست دهيدحهلتبو ميوهسهلا لهقح هف تنيقلت عكلا يوكهلا عيدلأ ساادلا لحم عو وملا اتيهخا دمهعت هلا تمدخلا تساتب مدخلا دقم لع .  ساادلا لحم عو وملا وك . هساا ا ملا تمدخلا عتطق لع يتقم يثأت تال ، هتظ لتعا  اسداس : ةساردلا دودح  :ة ريييبلا دودييحلا لههتتهم وههفظوم سولههس ههساادب ههقلعهملاو ههساادلا كههه ههعيدطل ا ههظن ئتقاهههسلإا تهه ا ههلع عتطق لح ساا ئتبزلا لاتصتلإا عزتج لترو ودياوأ هنيع هلع هساادلا عمهجم ديدحت ت دقف يليبوم اك لا لاترولا ئتبز ليم ادلدل .  ةيييناكملا دودييحلا : إ لههصفلا هههه ههيخاا وههفظوم سولههس ههساادب ا لههتتهم ئتقاهههسلإا ههساا ئتههبزلا تهه ا ههلع عتطق لح لاتصتلإا عزتج هو لترو اك ل ودياوأ . ليم ادلدل يليبوم  ةييينامزلا دوديحلا ههيناديملا ههساادلا هف تهه حتقلا تهتههمق ههلا ، هههفلا هع ههساادلا كههال هينتمزلا ودههحلا ههدعت ادهبا م 20 / 00 / 1022 لإ اتغ 04 / 06 / 1022 .  ةيةويضوملا دوديحلا سولهسلتب هقلعهملا يعتهفملا هم هعومجم ههلع هساادلا كهه هصهقا نتهسنلإا ههمدخو ههههقلعهملا تيهههه فلا اتههههقهخاو ههههساادلا يلتهههههيإ ههههلع ههههبتجلإا ههههم تههههننهما تههههمب ئتههههبزلاو تهههه لا اكههههرو ههههقكهلا ساادلتب . ثحبلا جهنم :اعباس هههي ب تيلتههههيلإا وأ هاوهههظلا هههجلتعمو هههساا هههف هههعقهملا هههقي طلا وأ ولهههساا هههع ،اتهههق وهههه انهههملا لهههصوهلا هههلإ تهههن وقت هههفولأم هاوهههظل لهههيلحت وأ هههفو عم اتهههكفا لهههيت ت وأ هههمتع يناوهههق هههلإ مئتهههقح اهههشر وهقا تهيملع تهجانم اتههخن أ دهبلاو تهر اكهه م تقكطناو ف عملا صكخهسلا لواجم عوهنب عوه وملا هساادب تههن تمهعلا ا ههظن يلومههشلا ههم نتقهههسلاا ههلع ههلع دههمهعا هه حقلا انههملا أ تههمبو تههمولعملاو تههنتيدلا عههمجل تقهستنم ا هن عكهلاو هليلحهلا فهصولا انهملا هندت هت ته يهسفتو تهاليلحتو تهاهناتقمو تهمولعملاو مئتقحلا عيمجت ع كل ف يدمهعم ساادلا عو ومل :تمه تمولعملا عمجل ييسيئا يبولسأ ل



: فيييولا بولييسلا لهههكلا ههم دههيدعلا ههلع تههمهعلاتب كههل و ههحقلل ههيونت لا تههنتيدلا عههمج ههت ههلكخ ههم يممتجلا لئتس لاو و يلحملا يدنجاا .



: ييل لحتلا حيي ملا بولييسلا ههلع نتقهههسا عههيزوت ئكههخ ههم ههحقلل ههيلواا تههنتيدلا عههمج ههت ههلكخ ههم لمههي هههلاو ههسوادملا ههنيعلا ا ههفأ عتههطق ئتههبز لاتههصتلإا يليبوههم عزتههج لاتههرولل ودههياوأ ه دههع علتههقلاو

ج ( 033 يئتههههصحلإا ما دلتههههب ينيعهههههسم ههههحقلا اوتههههحم ئوههههح اتتهههههتجتاو اتااوههههصت ههههف عم دههههاب اكهههههو )

(

SPSS

و )

(

EXCEL

لع بتجلإل تايلع لصحهملا تنتيدلا يسفتو ليلحهل ) . ساادلا تي ف انماث : ةقبا لا تاساردلا  ةيلحم تاسارد : لاوأ ساا : فوس مرم و اوهنعب ىدم اضر ءلامعلا ىلع كولس ن لماعلا ف ةيهجاولا - هساا هلتح كهنب حكفلا يمنهلاو يهي لا – لترو مغكت 102 – ، ركمو لمهم لينل ، تاي هستملا ف ولع ييهسهلا هصخت " يلتم و ونب س و 1022 دقو اظأ ئتهن ليلحت ساادلا كه أ لك هم هاظملا جاتهخلا حاوهنلا هيف عملا يلتهصتلاا ااتهاملاو يهل هال يثأهت هلع ته ا كهمعلا هف يهح حه وأ ئتههنلا أ ستهنه يثأهت هم هلأ هيؤم ولهسأ ادهقت همدخلا هلع ته ا كهمع كهندلا فهصب همتع ستهنه يثأهت و هللا يئتهصحإ سولهسل هف يلمتهعلا هاجاولا هلع كهمع كهنب هحكفلا هيمنهلاو هيهي لا هلترو همغكت -102 عكهلاو ادهق قهسنب %65 . ايناث ساا : ب ددع زيزعلا تنح و اونعب ىدم ر ثأت كول لا قلاخلا بودنمل تاعيبم تامدخلا هرودو ف ق قحت اضر ءلايمعلا ىيلع ىوتي م ئتهمعاا( هلإ هساا )ئتهمعاا هسسؤم ئوهغلا تمدهخل ئتهصتلاا هلقاو 2014 : يلتهلا يلتهيلإا حتقلا لوتنت دقو تم يثأت سولسلا قكخاا بودنمل تعيدم تمدخلا هف مهيقحت ت ا كمعلا لع وهسم (B 2 B) ؟ هلوتنت يح كهه هساادلا لهيلحت هقكعلا ااو هث يهب ييتهعم سولهسلا هقكخاا بودهنمل تهعيدم تمدهخلا هل مهملاو هف قدهصلا هقي لأ يلوؤهسمو ازههلاو لهمتعهلا هاظمب مهئلا دهقو لهصوت هساادلا هلإ أ ودهنم لا تهعيدملا هعا ي دهعقلا هقكخاا له مهملا هف قدهصلا ولا لاو يلوؤهسم هدهعا هيولوأك قهسنلتب ايدهل هف لتهع ساادلا لصوت تمر ئتمعاا لإ أ اظملاو لمتعهلا قي لأ مئلا ل ثأ . كمعلا ت ا لع  يب علا تساادلا : لاوأ ساا : بن ز نا ح بانلا ل قحساو دومحم راعيلا : " هثأ سولهس يلمتهعلا هف اتهصملا هقث هف كهمعلا هم هاجو ه هظن " هساا هلتح كهندلا هن ااا هن ااا هلجم تهساا وهلعلل هياا لإا دهمجملا 42 دهعلا 2 2015 دهقو هلوتنت يلتههيإ هثأ سولهس يلمتهعلا هف هقث لهيمعلا او و هف زهيزعت عتهقطنلاا تهعلا اتهصملل لهصوت هساادلا هلإ وهجو هثأ سولهسل بتهجاإ يلمتهعلا هف اتهصملا هف هقث كهمعلا فاوههيو عتقطنا بتجاإ ع كندلا م اجو ظن كمعلا تمك تك سولس وهسم يلمتعلا تهيبتجاإ ك همم هينتهمإ( ادهقت تمدهخلا كهمعلل هسحو التقاههسا الأتهعهلاو هاعم ولهسأو ادهقت ي هسلاو همدخلا هف لهمتعهلا يفتفشلاو ع سو )زتجنلإا .

ح ايناث هساا : ةيلةاقعلا ادايهلا ديبع د ز دهمو اوهنعب ساا إ سولهسلا هقكخاا هف او و تهعيدملا بودهنمل ( قوهس هف كمعلا ت ا ميقحت ئتهمعاا هلإ ئتهمعاا و تهمع هنيدم هف ااتيهسلا عهطق قوهسل هيناديم هساا ) ق ههشلا ههعمتج يهههسجتم ، ركههم ههسواا ههيلر تههيلعلا تههساادلل ئتههمعاا ،اا إ ههسق ئتههمعاا 1020 ئوتههنت دههقو تههم : ههيلتهلا يلتهههيلإا ههحتقلا يثأههت ولههسلا س ههقكخاا تمدههخلا ههع كههمعلا تهه ا مههيقحت ههف عههيدلا بودههنمل ؟ تمع مصتعلا ف ) لمجلا اتجت( ااتيسلا عتطق ف لمتعلا تر شلا تامدقت هلا هههيح فدهههه هههساادلا هههلإ تهههيدتو كهههمعلا تههه ا مهههيقحت هههف تهههعيدملا بودهههنمل هههقكخاا سولهههسلا تهههيب سولههسلا يههيقت ههف تههفكهخلاا ههقكخاا ههصوأو ئتههجملا ههفن ههف ههلمتعلا تر ههشلا كهختههب عههيدلا بودههنمل ههف عملا يوههكهلا ههف ههال ههيديادت ااو دههقعو يتههعم ،دههع ههيح ههم تههعيدملا بودههنم اتههيهخا ههسحب ههساادلا . ات دخ م ، تفهسكل مادق عيب بودنم ه يبادملا وها او :ةقبا لا تاساردلا ىلع ب قعتلا  عههههسا ئكهههخ هههم سولهههس هههف هههحقت ههههلاو هههيب علاو هههيلحملا قبتهههسلا تهههساادل ضا قكهههخأو هههف يفظوهههملا ههاجاولا و هههثأ هههساادلا كههه ع ههه ت أ هههمملا هههم هههلا اتهههكفاا ههم دهههيدعلا صكخهههسا هههت وههبزلا تههه ا ههلع اكهههه ئوهههح تهههمولعم تهههساادلا كهههه تهههنهطعأ هههيح هههيف هههحقلتب وهههقن عكهههلا عوههه وملا ئوهههح هههيهلخ تهههنيطعتو . ملعلا حقلا ف حيحصلا مي طلا وحن تنهاجوو عو وملا  يههدت تهمك أ لههصوت تههساادلا لههر هلإ ستههنه ههنا ههثأ ههف يفظوهملا سولههسل ئتقاهههسلإا ئتههبزلا تهه ا ههلع . سوادملا تعمهجملا كهخا غا  هههم دهههبلا هههنا تهههساادلا عهههيمج هههصوت تهههمك جتهههاهنا لهههتتهم فظوهههم ئتقاههههسلإا سولهههسلل هههقكخاا او هههلحهل ا لآتب . ئتبزلا عم متعلا ةقبا لا تاساردلا نع ةساردلا هذه ز مي ام كهخلاا لناوج ديدحت هما لي تميف : اريي نلا بيينا لا ثيي ح نييم ق ههطهلا ههت : ههلإ سولههسلا نتههسنلإا ق ههطهلا ئدههب ههلإ ههميظنهلا سولههسلا كههل و لا قهع تا أ . ينتسنإ قكع مدخلا دقمو وبزلا يب يلعتفهلا قكعلا لع ق ظهلا ت تمك اهظومب فهي عهلاو همدخلا هقلهمو همدخلا هسسؤم يهب يلعتفهلا قكعلا ئتقاههسلإا يهدتو هيمهأ . ةيييناد ملا ةييساردلا ثيي ح نييم عتههطق ئتههبزب ههيلتحلا ههساادلا ههنعت : لاتههصتلإا عزتههج يلمتههعهملا ههم لههكل يليبوم ودياوأ تيق ي ب ليم ادلدل ثأ وفظوم سولس لتتهم ا ئتقاهسلإا . هت ا لع ةساردلا ةن ع ث ح نم ت : تشنإ نتقهسا لع ئوصحلا تو ينو هكلا 000 . ، فم جياتنلا ث ح نم غا ئتهنل كهخا وجو : أ تساادلا ضعب ت فن ف ساتشه تعباا .

خ اعسات ةساردلا لكيه : تههنم تيمههس ههلإ ههساادلا لههحم عوهه وملا لههناوج لههكل لمتههي حههسمو ههيملع ههيجانمب ههساادلا عوهه وم ئوتههنت تيهه فلا حههص اتههقهخاو ههساادلا يلتهههيإ لههيلحت دههابو تههنمق ههحقلا اكههه يههسقهب ههلإ اكههث تاققههست ئوههصف ههي فلا لاؤتههسهلاو ههسيئ لا ئؤتههسهلا ههث ههحقلا يلتهههيثب ا دههب عوهه وملا تههعبأ اههلهخم مههمهت ههمتع ههمدقم لهههحم عوههه وملا اتهههيهخا تقهههسأو هههساادلا ودهههح اكهههرو هههساادلا ادههههأو هههيمهأ هههث هههساادلا تيههه ف كلكهههرو تهاهناو قبتهسلا تهساادلاو عهقهملا هملعلا انهملاو ساادلا هيايدطهلاو هي ظنلا ئتههنلا مهمهت همتع همتتخب فته إ هساادلا كهه هف تهايلإ لصوهملا هلإ قتهف تهايلت هث هساادلا ئتههن هم ،تحوههسملا تيهصوهلا هم هلمج : لي تميف ساادلا كه ئوصف ل مهتو ساادلا لهتتهم اوهفظوم تيقكخأو سولسو اونعب وه عكلا ئواا لصفلا ئتقاههسلإا و هقكهلا همدخ هف يهسقهب تهنمق لههههصفلا اكههههه ههههلإ ههههحتقم اكههههث نتههههسنلإا سولههههسلا ههههيعتم ئواا ههههحقملا ههههف تههههنلوتنت لا ههههيح ههههم يعتههههفم و لا ئتصخ او ا يمه لا ئكهخ هم لهمعلا تهيقكخا ع هظنلا اتلألإا يف تنلوتنت دقف نت لا حقملا تمأ ا تصم و يعتهههفملا هههيمهاا ادههههااو هههفو لا هههحقملا هههسسؤم يهههب هههيلعتفهلا هههقكعلا هههلع وهههملا تنطلهههس دهههقف هههلت . مدخلا قلهمو مدخلا و اوههنعب تههج عكههلاو نتهه لا لههصفلا تههمأ ههبزلا تهه ا ئت لههصفلا اكههه يههسقت ههت دههقو و ههلإ ههحقملا ههف يهه حقم ئواا ئوتنت عتفملا اتلألإا ي نت لا حقملا فو ت لل م يف ق طهلا ت دقف لإ . وبزلا ئوح تيستسأ لا لصفلا تمأ لت اونعب وه عكلاو " ثأ لهتتهم اوهفظوم سولس ئتقاههسلإا وهبزلا ته ا هلع – هلتح هساا عتطق لاتصتلإا يليبوم عزتج لترو ودياوأ ليم ادلدل ميهسقت هت دقف هلإ هف ق هطهلا هت هحتقم اكهث لههصفلا اكهه هم ئواا هحقملا هلإ ههسسؤم لهر هع ههيخياتت هحمل هيح ههم هئازجلا هف ئتههصتلاا تهسسؤم يليبوههم عزتههج ودههياوأ قت ههم وههاف نتهه لا ههحقملا تههمأ تب تههاتا ا ج و ههيايدطهلا ههساادلل ههجانملا اتههلألإ هههفو ت لت لا حقملا ئتهنلا شقتنمو ساادلا تي ف اتقهخاو تنتيدلا ليلحت .

•

يناسنلإا كولسلا ةيهام

لولأا ثحبملا

•

لمعلا تايقلاخلأ يرظنلا راطلإا

يناثلا ثحبملا

•

قلتمو ةمدخلا ةسسؤم نيب ةيلعا فتلا ةقلاعلا

ةمدخلا ي

ثلاثلا ثحبملا

لابقتسلاا بتاكم اوفظوم تايقلاخأو كولس : لولأا لصفلا

يقلاتلا ةمدخ يف

2

ديهمت

دي دل دال ل دملز احدا دص ي ديلز ل دعقل ل ب دامتهز ازادز دقل دياتأ دلز ا دامصز دص حديبك ، ديح ددلز يدد ص الز ددي حدديبك ا دد ببدديلز ي دد ل ددعص قددكل نأ ا دد حلز دد ددم لز ح ددكمادز لز دداد ل ن ندديام حزحامددسدز ، اأ دداي ل دد مي ح ددت ي دديلز خ ددت نأ أددلإ ددبح قمي ص أدد عمددمم دديي يلز دد سؤالز ندديامل ب دددس أددد نددديكحملز حدددي لز ددد بي أ دددصمملز دددي دددص دددفياهبي ومددد أ بددداه ز عفابدددكل ددديي يمز لأدددت كالز . سؤالز فجز بدس داي صمعاز قد املز دي ا نبدكل لدل ا د ادز ب د لز ديل ي أدلإ قداالز ز دت دص وحعم دس أ م ددات ددصمملز ددي يا دد اإ يددبت يامدد الز ددي يلز ا نددي يددا ومدد مز ازحددالز نأ ددهبالز ددل نبددكت باهبي يبا ز يمز لأت كالز تبا يي .

3

ثحبملا

لولأا

يناسنلإا كولسلا ةيهام :

ب د لز حدبمعي ا د ادز ديقعملز دص دي غ ، ن د اد ص دتاه دد ي دمي بدت ل دشإ دت ج ح ددص كل دعصز ا لز حبدت ب د فل كدشأ دمما ز دل ، فد ي،ي دملز ديملز لأدل عي د ميي دفجزبي أدلإ حيد ات ب د ل ازحدصمز قي عما لز عفعي ، زحيثي أ فحعملز ز ك ب لز عصز ا ا ادز .

بلطملا

لولأا

:

راطلإا

يهافملا

يم

كولسلل

يناسنلإا

:

لاوأ كولسلا فيرعت : يناسنلإا : ددداأ ب ددد دددجبا ب ددد لز فحدددعي دددياحالز ددديكحملز ل ةمدددسهز " أ أ ةمدددسهز دددا مددد ددد حا دددالز ل ملز ئ كلز ، دص ابدجبالز ا د لز ا د أ . اد ج " دا ل ب د لز فحدعي دي يثح د لز دي " ح داي د ا أ ئ كلز " يعي ف حظل مصمعل ةيما ملز . 1 حمددد بي ددص ددص ب ددد لز فحدد دداك Webster ئ دددكلز أ احددالز دددفا فحددام ددملز دددق حعلز ددا ل " ) دملز " زحدديثا ل ما ةمددسز مد ددتبا ، ددامي دا ص ا دد ادز ب دد لز ديأ حددثكأ أ حدديثال احدالز ل ةمددسز ص ميايش حيمي عيبط ءبض ص لل يعي صبي ، حت دظلز قدعالز ا اح بت أ ءزبدس دي حديثال ديفيلز دي ق خ دت قدعالز ا اح دا ك أ دتحيغ أ دد ن حغ ، بدت أ زح ديم هز دي دد س د ح د ع ددملز دسح االز م صبي ي قماهز احالز فا ببقي االز خ ت ا ك ءزبس ح يل عااز أ ي ق أ يكحح سح . 2 ديجح يلز زحيبعملز صحاملز باةي بت أ احدالز دفق حط د أعد ي دملز دي ز لز م دقمي ن دي ا ع ص ملز ابج يبقي يا يصبملز . ز ا شي،ي لز امجهز ح طدز ي مقي 3 ن إ م مد ي بدس داي يبل دعلز نأ ب د لز ا د ادز أ د لز خ دةت احدالز دفا فحدام دملز دق حعلز بدت ،عدددددامةالز ،ز دددددديج أ يددددددس دددددديإ نبددددددكي نأ ددددددكاي ددددددي،يبط حدددددديغ أ دددددد ي،يبط نبددددددكي نأ ددددددكاي حي ددددددعال دددددد قص ،عامةالز معيبط ألإ عيبعلز حيغ ب لز ا إ ل مي ئي لز ب لز حيمات ائزا عامةالز ميس .

1 ياالز عس ج ابامي كلهتسملا كولس ، ، 1 ، ح ل ت الز حزا ،ع دبملز ن ا ، ناحمز ، 2006 ، ص 16 . 2 ، اح ك لز ما يرادلإا عادبلإا ، 1 ، حي الز حزا ل علز ح ع دبملز ن ا ، ، ناحمز ، 2011 ، ص 52 . 3 ط عيححلز ب حتزد تامظنملا ةردنه ، ، 1 ، ع دبملز ح ل يزحلز حزا ، ن ا ، ناحمز ، 2009 ، ص 173 .

4 ايناث و كولسلا ةسارد ةيمهأ : ةجاحلا ىلإ كولسلا مهف : ب لز عفص ألإ ج ملز ب لز سزحا ياتأ صي ا نأ كا ي ص : 1  اا عفص أ احالز ي ت ملز ت يمل عي لز حزحقلز يتز ي كا ؛  لز قيتبت ،ح حلز لأ فت يح حلز ازبج يا ندزبمل احا يا الز لأازبةلز ؛  م يا اط خحزحقمسز احالز يأ عيع ت ؛  عف يا ياحالز و حالز عفص لز عفص ص ن ادز زح في ي نت ؛  ا ميالز ب لز لزباأ ص حثؤالز قيزبعلز زحاإ ص احالز ت ؛  اي س ي اا مت ألإ احالز قيتبت ؛  يملز ص عصبي احالز ح أ ا ل عسح ل ببقي لز ح لز ي،صز صز ت ؛  اي س حسأ يح ي صإ ص احالز ت ؛  احا ل فالز لز عيع ت قاعلز ص ح ةا صحص ي نت ، ؛  عيدد ل بددل دصحعي أددلإ زبا ددك دا أ حدد لز عدي ي ي ددعلز ددت يداميالز عددظعي ددممي قداعلز ددةي دص : ددي فالز د الز خ دت ددي ب د لز د نبا دقلز دجح ، ددجح بدد ملز دجح ، ددس ي لز ، ديمز دجح ، حزادز ، ... يعئ لز عتحيغ . اثلاث كولسلا صئاصخ : يناسنلإا : ل ب مي صئ ا ا ادز ب ف ي حك ا حيثك : 2  ا دد ادز ب دد لز ددسزحا ددكاي ددضبي زحيدد ات خحيدد ات قدد اما ددي عددفص ز ددلز عددفص ددص دد ي ز ددت ، يعب عددفعي ، دد حعالز عصز ددلز أدد فبددصبلز مدد ددي ، ددي ددفل حصبددم ددي يدداي لز ادد ل ب ددامتهز عددث ددي يا كيإ ي ب سأ مت ب لز ب لز ي حفظي أ فزحماهز ؛  فا ت ب س ا ادز ب لز ؛  يعي ضح ل ببكمي ا ادز ب لز ؛  يح لأب ي ب س ا ادز ب لز لأبس خءزح احالز ل ببقي قعص نإ ؛  لبص ي ب س ا ادز ب لز أ يعي عصز ا أ عصز ل عكمم ؛  نام ل قا ص نحي ب س ا ادز ب لز ق عملز .

1 ،ضب حي يرادلإا يميظنتلا كولسلا ، 1 ، ح ل ي سأ حزا ع دبملز ،ناحمز ،ن ا ، 2008 ص ، 15 . 2 ريغلا عم لماعتلا تاراهم ص ، 21 :قيامملز عصبي ، behavior.html -human -https://www.makktaba.com/2012/09/Book ، 50 / 50 / 9512 ، 12:90 .

5 صئ ا جبت ح أ : ل مل ك تنجبا 1  :ؤددب م ل قددا ص ب ددس ا دد ادز ب دد لز أدد زء دد ا صيددش ب دد ل ؤددب ملز عيعمدد ا دديح قل دد لز دد يبلز ددصحعي يل ملز ، ب ل ل ؤب ملز أ تح ص م تأ ،ف حظلز ل ما مصحعي ازادز ا ك أ حبك ؛  دد ل قددا ص ب ددس ا دد ادز ب دد لز : ددي يبلز ز ددحمز عيددظ ت ا دد إ أ عيددظ ت قادد ي ددي ا دد بدد ت ددملز خ عل مت أ ب لز بت ب لز ق عت ص خ حا لز لز ، ب لز لز سيل ا ةيدز لز ؛  دددي ل قدددا ص ا ددد ادز ب ددد لز : ز ب ددد لز نأ دددال دددظحما ل قدددا ص حت ددده ددد ي ءندددج نم دددقعي ا ددد اد حت ده حديغ حد مز ءندةلز دي لز حددش ي لأيل دسأ سا دلز ء دا حبدط لل دل حدش ي قكدد ل دس يي دكاي ه ب ددد لز دددي ل ح دددقملز عئزبدددص دددظحمال ك لز دددسأ لأعددد ء ك دددلز زح ددد م ك حدددش ي حددديغ لأيل ح دددعت ز إ ، . ا ميالز خحت ظي ي ي ه مسه ل س يي كاالز اص حش ي قك ل ب لز يي

يناثلا بلطملا

عاونأ :

و

رداصم

كولسلا

يناسنلإا

هعفاودو

:

لاوأ كولسلا عاونأ : يناسنلإا : ا ددد ادز ب دد لز لي دددات ددكاي دددي عغحل ددل ، ددديل ملز لزبددامز أدددلإ أ أددد دددف ي ددحزبلز قددداص ددكاي ه دددا لآز ح هإ نأ ي قص عت لل أ لز سزح لز قج صيد لز سداا عل لز ب لز ز فل حثكأ عفا دكل د يا دص ز حز امز فمم ه ةيما ا ميي ، ي ئ علز ياي لز ت يح ص فا ببقي مل ... ي فالز أ نأ ب لز لأ ح ا مم صيد لز دفيص دجزبم دملز دصزبالز دعل حدك دكاي دي ، لزبداأ ب د لز يل ملز : 2 :يدرلللفلا كولللسلا حددبمعي أ احال ددل ددد عم دديح لزبددامز ددد ل دددييبيلز ددت يح دددص ددصزبي دددي دديلإ ضحددعم دددي م احددالز ب دد ص يددعي جح دد حثؤددال ل ةمددسه ل قددثا ه ازحددصمز نأ ف حددعالز ددي ، ددحز حبددال نببيةمدد ي ما حزبلز حثؤا ل يبلز س ةلز لز فمم ز ،عف ل حيكاملز بم ي فمم ه ةي . ياي لز كولسلا يعامجلا : بت و اتز لز لز عفعاةي تحز ي ءزبس ييح أ ي ئ ق أ أد ديا كي خ دةتز ب د حديبعم ل لل دب نندص بدقلز حثؤدالز دص ب د لز داةلز حديمي قدامت دص قث ز دت عدامةالز اؤدت أدلإ لبدا دي سا ةملز حبعش ء اماه ل احالز اة ل حم عفعي ص أحلز حكالز أا ز ت أحل ل ب علز .

1 ، احز أسبي امي ةيرشبلا دراوملا (دارفلأا ةرادإ R.H ،) 1 ،حاي ح كسدز ،ح لز علز يا ل ء صبلز حزا ، 2014 ص ص ، 56 ، 57 . 2 يا ا ،ش اس كولس ا لامعلا تافرصتو ويسوسلا تلاوحتلا لظ يف نويعانصل ةيداصتقا بعلز ةم الز ق بممل ي طبلز سؤال ل ياز يي سزحا TPL نزحت حب يا حت لحص ،نزحت عي ج ،خزحبمكا ح حطأ ، 2014 ص ، 58 .

6 كولللسلا يعاللمتجلاا : ب دد لز بددت يا دد ادز دد اةلز يددا عئ دد لز ددي خحددي ل احددالز ددصم قددثاي دديمل ، ازحددصأ لأيةا حبمك لز حبمع اةلز ح كسز نأ ب لز " امجهز دتاه د ي احدالز د كي كب دس دت صم دةيما ، عامةالز ازحص ل مصم عث ف اض ت ملز تحس ل حبكمز ، دعل دايف د تح ص لأدتحم ح دل صيدش دي ب دس أ اف ي قك حيث ت ةيما يعي ح مز . 1 :ايناث رداصم كولسلا يناسنلإا : فال ع ب س ح لآز أ ي ا ميالز ح لز يكب س ح ا ن حا اي ي ح ات ملز يس سأ : 2 :يرللللطفلا كولللللسلا ل دددد ط دددد يت أدددد قكدددد ت ددددملز دددد حعالز عفت دددد زنا عفلبدددديي دددديح ددددي ازحددددصمز دددد ميي أ عي قي عملز ي عف كات يايش ح لآز . عابطلا : ( tempérament ) لب ازحصمز بم ي ا مت ن حغ ل عل ا جنيمز ي ا لز ي ملز ياحالز د حبدت دي د ل غ ت ، دددد حط ) ددددد يةلز ( ه ل ددددد علز خ ددددت ، ددددلز دددددسمز قكدددد ت دددددفص دددددتحي ت ددددكاي دددددلم دددددي بددددا ت حبدددددعمت ياي لز ازحصمز زنياي . ةيصخشلا : ( personnalité ) قثات يس سأ باةي سا نيات كاي ن ادز ياي ل ا ميالز لأازبةلز :  اط دددعلز حزحقمدددسهز ددي ددد ا لز احدددالز ضحدددعم ي ددد ددديفط علز يدد ا لز دددعصمز ا اح ددد عت : دددصزبال يعي ؛  : ح لآز أ ح مااهز ي ح لآ ل احالز بحت ملز صمعلز ي عت ؛  حبع لز ي يل ؤ ال ل احالز أ أق الز لأجزبل ل حدز حبع لز ا عت :حيا لز ؛  عي صي لز صزبت ي ح لآز عف ي عفلببص ؛  دددي ح دددمااهز بح دددةملز أددد : ه ت صحدددات خحددديكات دددص ي دددي قت ددد اا أددد ددددق ي ع دددلز شيددد،ي لأددددمي حي د الز زحددكمبي دبي ع ددلز شيد،ي ددا يا ، خحدديكات دص دسأ بب دصمز عددسز بح ددةملز عددي داط عمي ددمما ي ، احا ل ياي لز االز حث ت ) ن ح لز ( .احالز ب س ص زحش ي زحيث ت

1 ،نزبضح ح مالز ب ابامي لمعلا فورظ عم فيكتلا تاراهم ، 1 ، ،ح لز لأ ح م ل يبحعلز باةالز لز ، حت ق 2012 ص ، 12 . 2 ،ضب عل س حي يرادلإا يميظنتلا كولسلا ص ص ،خحك بس عجحي ، 8 ، 2 .

7 ةئشنتلاب بستكملا كولسلا ةيبرتلاو : ل زحث مي لبح ال كممي احالز شي،ي صمعلز لأ ح زحيبك زحيث ت عفكب لز .  ع عملز حث م : فجبالز يبحملز ازحصمز يجبت لل ك ع عمل ل ح لآز عتباا قحزحي حب .  حيث ت بامز أ ات حز .  حيث ت ء ص تمز عتحيغ ع عال ك حثؤالز ياي لز .  يكب ل زحثؤي ه عص ي ي ح الز ي ييبيلز سح االز : ييبيلز ط لز ازحصمز .  فحدعم حداعلز قددحزحي د ميي مد : لأدد مكالز ب د لز ند نعت ازحددصمز دل بددبقالز ب د لز أد حدد لآز بزبثلز قعال ضبصحالز ب لز ب قعلز . كولسلا ةيسنجلا ةيوهلا نع مجانلا ) ركذ وأ ىثنأ (: 1 س ةلز فمم ز بت ازحصمز ب س أ حثؤت ملز قيزبعلز ي ) حك أ أثاأ ( . ززعملا كولسلا وأ فاضملا : ن نعت كاي أ ص ضإ بحةملز حط ب س يت ت يب س ن ك ءزبس سا لز ص أ قثي ، يا ةيز :  بالز عصح عااهز ا مي ي غ يقممل لأ لز ابح ؛  حزحكت غماإ ص يشأ ي يعي عفا ل يا ت أ حا ص حيغ حبيمز سا ل ل قثلز عت قاي ؛  ص يشمز لز يت أ ح لآز قثلز عت قايس حام ي ء س قك ل عف ح لآ ل ؛  ا قماهز بب لز حثك ح لآل أ عفل ا أ ءهؤت حع يس ازحصمز ا ي ئ الز ب عل أ . فج جاعزنا ىلع مني يذلا يبلسلا كولسلا وأ ىسأ وأ أ مل وأ نزح : كاي زحاإ ت ب قك ل ح اي مت زحثؤالز خ :  ةيجراخلا فورظلا : : ص ثامالز  و للللمعلا لوغلللض دالللهجلإا الللهنع نتالللنلا ددديملز ب دددض لأبددد ت : قددداعلز زا دددفجإ ددد مددد ص يددد اا ا دددفجدز ا بلز بيص ، ازحصمز ي با علمز قثي ننملز قداعلز ببعت : ، يداي لز دي ئ علز قك د الز يل ؤد الز ، ئزنلز .

1 ،ضب عل س حي يرادلإا يميظنتلا كولسلا ، ا لز عجحالز ساا ص ، 2 .

8  لإا و يدسجلا ررضلا نع نتانلا داهج يسفنلا : 1  :ةيلخادلا فورظلا عل حث م ازحصمز زبح ل ز لز سا لز ل كب لز ا لز أ حثؤمص ي : ف ي ،  يللسفنلا الللقلا حعد ي : عددظعي ازحددصمز قل دل طب ددض نبدفجزب ي دد حتبددملز أ عددفل بدد ي ،دت ددص حه ا فجدز ا لز تبا ، ز إ ب لز خ ت ا ك ف حظلز قك ت ه ببعت ح لآل .  :ةبآكلا ضحعم ي ل ملز خ ت عقت ازحصمز ألإ بط ب ض يمز ه ، نبعيعم ي نأ داي دف ي زبدجحيي عفماآك ن ن حع ي ل مل ب ، عفا ل اي أ حا ص حيغ ئ الز أ عفت يح ص حزحص . :اثلاث يناسنلإا كولسلا عفاود : ن د ادز بدت ئ دك حعد ي ديمح ل ء يدشم ، د يعي ز دت ديمحهز حثؤد أد دج مل ص كب دس حديغ ع د الز لأب ت زحتبت ل احالز احالز اب نأ ف ل ح حتبملز خ دت مد دي ابدفةي لز عد د ي دم ل د ل دشإ دج ملز ل دمل ب ن دص دج ملز حديغ ع د الز دج ح دت حثؤدي أد ، ب د لز سكعل دب ن دص دج ملز دملز عدت ف دشإ ه حدمت ه ب د لز عص دت ا د ادز ، لأد ح ب دس ي دجبت د ا د ص دي دج ملز د ن د ادز ت تحي لأ ح يمل ياتمز قك ت يحت ت تم ك : 2 تالجاحلا لويزيفلا و ةليج : قدثات دعقا ديز بلز دص بحدت ،ب دس ي ا دممت دص بحد لز قدكمز س د الز ...ببد لز ت حثكأ ج ملز ايل حعيس ، اص ب ل ح ف شإ أشممت ص ك ج ملز حد مز دي ابدجبلز ديح أ فا حبمعت يس سأ .ء ق ل تالجاح نلملأا و ةليامحلا : قاد ت دي اح ن د ادز دتز ل ، دت ك ماي دص د سؤالز ن دص ديمز دي املز د ي قكش يمز ايهبلز ن اض يا ، يآ يايظ ت عغحل ب ي يا ام هز لا مالز يدا داظ الز ي ي دعلز دص ديقمت فز دتأ ، داف ي قدك هإ نأ ي ي دعلز حدثكأ زا دام ز أد داظ الز دص ل دشإ دج ح عفت خ دت دا ميالز يا ام هز قدعةت ازحدصمز دج مل أدلإ ؤدب ملز دص د يبلز ديايظ ملز دص دي حيثكل دل د عم دي حبديمز قدثي ديمز ، ايهبلز ييحملز لز علز ز الز ص . ي عالز تالجاحلا ةليعامتجلاا : قدثامت دص دج ملز أدلإ ء داماهز صز دالز داط علز دامجهز بدبقلز ديح قدياي احالز ألإ بكت صمعلز يع امجهز ائ قلز أد ، ط دعملز ابدلز أعد دةيل دا كي دل د يبلز ادض دملز قاعي فعي أ ام فيلإ .

1 ،ضب عل س حي يرادلإا يميظنتلا كولسلا ، ا لز عجحالز ساا ص ، 2 . 2 ،عا غ ا ح يل و ةيجراخلا تاعابشلاا تامظنملا لخاد لامعلا ةيعفاد ىلع اهرثأ يه ل حل ت عط قال يبحملز ا أ ياز يي سزحا ليعس ، حيم ج ي ل سح ، ي ك بب علز يا ادز بب علز ، يع امجهز عي ج ، يع ص حبم ي 9552 ، ص ص 09،00 .

9 تاجاحلا ةصاخلا ةناكملاب ريدقتلاو : قثات اصبي أ أ ع س لأيتحت ج ملز فكزحاإ كا ي يبا ج : أ - لأدا ج د زا د عم دا كال ل ، ديتز لز دج ملز دق عمالز دقثل ل سا ل دل ح دقلز مقمدسهز أد د ةادز ياتمز صحعالز . ب - لأا ج جح : عم عاد ل ل دج ملز نه نبدكي احدا ل عدض ،هبدبقي ديع امجز ح دقملز لأد ك بزحمحهز ي ح لآز . تاجاح ايقحت تاذلا : قثات ج ح ي عيعم ي احالز نأ ، ابكي قاد ت ح بدعت دج ح زح دص احدالز ، د ي كلز دت داص دج ملز دص بحدت ب دس ي د عمت دت يلز دج مل ل ح دة ا احدالز دص حديبعملز د دتز ح بدعت بكت ميايش ح دقلز لز دادز أد ،ح دكماهز أ داك بدقي ب دس ي " دت عد عملز نه نبدكي صيد لز قدك دي عيعم ي نأ ،نبكي أ عاب ح آ ح اكلز ي أ قج زحاإ أاصأ زح قلز يتز لز ". قكش عصح 51 :) بحت ج ملز ب تزحام ب س ي : ردصملا أ يع ا ا ، ل فم الز ب س ، 9 ، ببعالز نزب ا ي،ي ةلز ، ،حئزنةلز عي ج 9515 ، ص 22 .

تاذلا قيقحتل ةجاحلا

ريدقتل ةجاحلا

ةيعامتجلإا تاجاحلا

نملأا تاجاح

ةيجولويزيفلا تاجاحلا

01

ثلاثلا بلطملا

يناسنلإا كولسلا تانوكمو رصانع :

: ايف ا ادز ب لز حت صيي ت كاي 1 :فدهلا س قك دقي مت ألإ احالز أع ي ف ت ل ب ديح دي ف دفلز ز دت د مي ، د ل ل دمايي أ دمياتأ احا ل ي ك ب ص ، بك ص دت حبمعي لأعلز با دثلز لأدل عل د ل ل دي ت زحدي دسح الز أدلإ بدتبلز احدةي لل دك ، ددت قددك دد با ثلز ددايي قددصأ ددكل دد يأ ص ددت حددبمعي ح ا دد ن دد ادز ددعصأ . فز ددتأ بددما ددفجبي نبددكت ددي يعي ل ل ءز لز ب عط از إ قثي حص نبكت ص فز تمز خ ت عب ، ص يبلز بحل ب ديمز دي بب دص . ز ددتمز دددفم ثيأ دددي دديعل فز دددتمز نبددكت دددعي ةلز لأدددل عل دديع لز دددي فالز ف . نبددكي دددي زحدديثك فز دددتأ احدددا ل فقي ممل أع ي صبلز ساا ص ا عمي . لليهتلاو دادعتلسلاا : لأيةمدد ي نأ ددقص عيعمد ي احال ددص Respend ) ددا ميي لأيل دس ل ز ددت قدد اي دي ا دد ، ص احالز مدسز دصبالز لأد عت ز إ دص ت أدلإ بدتبلز دفي ح دقي ه فعيعمد ي ه ل ة اي،دض احدالز نبدكي دقص ، مد ي نبدكي ص يعي ل ةمس ل ب ي لز نةعي يمل ا دمي نبدكي دص ، بمد الز ن ا دت يب عي دمصحعي ب ددي قعلز ح ددقلز دديغ عمدد ي حدديغ دداأ أددلإ ددصز تأ دديقمت ددص احددالز قدد ص عددجح ددص . ي ح ل ةمددسه ل ب ددي ل دديف ددس الز قي دد ت ددعيمت دددملز ددصزبالز ددفجزبي دددص حي ددالز قدداعل ص ، ء دددك لز زحددالز ددي حدددثكأ لدد اي ه ، اندد حدداعلز ددص ددي قما ددكل ددصزبالز ددفجزبي ددص حددب ح ددص از أدد احدد نأ عيعمدد ي ه حي ددالز ددهبالز . يئح دددل دددفقملأ دددا تإ ز دددت ب دددق شدددعل دددي دددصب ددد سيئحدددلز دددظي عمدددكي نأ هإ دددهبالز ز دددت ب ددديأ سيددد ص ، ل د ي ه احال دص ،قداعلز دص دئميد أدلإ أ ن الز ص ل اطأ أ مج د ألإ از قيض بمي ص ، غ ل يفي ي زحا ص ن ك ز إ هإ يعي كب س . فقوملا : لأ عمت ملز ا ميالز قئز بل ل احالز ا ن صبال ص ديم هز د ي قئز دبلز خ دت يدا دي ح ، دصزبالز خ دت د ل عي دجزب دت ج ح ع د ي دكل تحالز احا ل أععت ، دصبالز اد م دي زحديثك مدح لأد عمت د يعي كد ي احالز ي كد الز خ دت دقي مل كح ي احالز نبكي ص ، دتا علإ دفل ح دي حديغ ، دف مص دغ نبدكي دص ، أدمح دي يت حلز صزبا ل ل ل دتحص ديععت قئز دبلز دي ا دعل دصبالز خا ند دي ا دعص دت يح دص احدالز دجزبت دملز ةمسهز ا عمالز ل ، دي ا دعص ديي ص أد عحاندي نز يي وزحم ز مل مي قثي يعي صبال جزب ي احال ص قئز بلز ي ا عل جزب بب دسلأل نأ دي نز ديالز ز دت وزحدم ز دص دع م دلز د حعلز ي دي ح ديم هز د م

1 ، يةالز ب امي ، ي ص خ ب و ح ص ةرادإ يف يميظنتلا كولسلا ةيميلعتلا تاسس ملا حي الز حزا ، ل ع دبملز ح ، ،ناحمز ،ن ا 9550 ص ، 01 -00 .

00 قئز بلز خ ت يا . دم ز دص احدالز ن دك ز إ لبفدس حدثكأ حديمز ح اي يح يدعي بب دس ل نز ديالز وزحدم ز ا داص ، ز فج احالز عي ي ه ل ملز خ ت أ ا معالز ب لز ل ي ي ح يم هز ص مص . ريسفتلا : 1 ك د ي نأ قدبص صبالز حي اما احالز ببقي أ فحدام بب دس ل يدعي دعصمز ححدقي نأ دي لأدةيف ، أددد ددد اممالز ئ دددم ل ل ؤدددب ملز دددمي نأ ددد كاالز دددسأ حدددبيلز ءبدددض أددد حدددض ملز دددصبالز عدددفص ح دددقت ه مسهز بز يمسز حط قل لز . ع الز ةباجتللسلاا : لأيةمدد ي احال ددص م ل دد فحددا ددي ح ددص حددبكأ أددلإ خابقيددس دداأ ددقمعي ددلز بب ددسمز ل ددشدز ددضحلز ددقم Satisfaction ) . احددالز ددمي ، ددعصمز دد ميي ددي ددعصبمالز ئ ددم لز ح ددقت ددعب بز يمددسز ددي ح ددص حددبكأ دديععت ددملز ددعصمز ددص كالز ل ددشدز أ ح دد يلز ددي ح ددص قددصأ ددا كملز صيدد لز ددثي دداص ، ح لز ي ال م ئ بت حص ي نأ ي نأ مي ، ح دمي دحزحلز دل دقمي دلز د حعلز ا دالز لأد كالز ، عمالز حا لز ء ثأ . مك الز حط يالز لأ مالز ي ح ص قصأ عي ، نتاونلا : ص ت ت ع د ي ف دف ل دققمي احالز عصأ ب س تزبا لا دت ج ح احدالز لأدل ع زحيد ات دامت د ت ، ل احددالز ددفي قددداح ددملز تزبدد لز عددي ددصبا ددت ت ددت ددص ، حددديغ ددل يلآ دد ييي تزحيدد امل ددال يي تزبددد لز خ ددصز تم ددققمي نأ ححدددقي ددص ، ددد ج ل ةمددسز ءزحددجإ دددصبالز حيدد ات ا ددد نل احددالز ببددقي دددل ملز خ ددت دددص ، أ ديلإ بدتبلز دكاي ه ف فلز ديلإ بدتبلز دفج ء د ممد ي ه ، دش أدلإ ا د لز دصبالز اؤد دص حبع حتبددملز يدد ل ل احدالز دد ححلز ء دد لإ دد حد ل عددث ددي ، دد ا لز ، ددالز كح ل احددالز ل ةمددسز قددثي قل دد لز دد قعالز ا اح ءزبدس حي دت أ حديبك كد ي ديم احدلز أ د ج ءز دح ءزحدش دص د حلز قدثات كد الز خ دت دا ك ا تإ أ قملأ زبي أ ج ح في ع عت أ احال ل دي صبي ص ش ب س فج دصزبالز ، خ دت دعل دكل ب دد لز ددعصمز أددلإ بددتب ل ز ددفج أ ددمص احددالز وح مدد ي ه دديمل ححددكمي أ عيدد ل نبددكت ددص مكدد الز . مك الز خ ت فجزبي ص لأس الز

1 ، يةالز ب امي ، ي ص خ ب و ح ص ةيميلعتلا تاسس ملا ةرادإ يف يميظنتلا كولسلا ، ا لز عجحالز ساا ص ، 09 .

02 عصح قك لز (02) ا ادز ب لز حت يا صمعلز : : ردصملا ، ي ص خ ب و ح ص ص ايظ ملز ب لز حزاإ ، ياي عملز سؤالز حزا ، حي الز ن ا ، ناحمز ، 9550 ، ص 02 . قي كلز /احالز/ ن ادز ؤيفملز از عمسهز املز دددددددددد حي ل ةمسهز تزب لز دددددددددددد دددددددددددصبالز فز تمز